退保客户的有效处理

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1、退保客户的有效处理20一三年11月通过学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。2、意义避免因退保或纠纷给银行带来负面效应维护银行品牌形象，巩固渠道关系建立公司服务品牌，维护行业形象维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法

2、劝阻退保的注意事项演练时间结束语家里人生病了，需要钱治病要买房子要投资，买股票家人不同意分红收益不高销售人员没讲清楚……客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个:怀疑自己的购买决定1、退保的理由NO.2先处理心情后处理事情NO.3转移场地NO.4每单挽留NO.1客户永远是对的2、退保处理的原则劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语1.劝阻退保的流程取得信任利害分析掌握原因引导表达解决方案倾听客户客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进

3、行处理。“请先喝口水，有话慢慢说。”拿出纸笔做好记录。三种用处：表示对客户的重视；处理的依据；提示客户慎重。(1)倾听客户，让其宣泄集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的点头；不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。(2)对客户表示同感，取得信任问：当时的情况是…您是不是…避免负面评价，与客户争执——比如：“你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?”“我们不会--我们从没--我们不可能(3)适时发问，引导客户表

4、达(4)进一步询问客户退保的原因问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认为……是吗？“如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的……讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅

5、客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户。提出多个方案让客户选择如果客户仍不满意，就要提问如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与客户接洽，直至圆满解决。“您希望如何解决？”“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围…请您谅解”(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案“不知道这样解释能否化解您的顾虑？劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是——1、柜面特

6、征与接待决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响尽量将客户引导至会客室会谈2、判断客户类型并及时采取应对方法A、情绪激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处理，以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。20确认客户身份A．“请问您在投保时填写的生日是19××年几月几日呢？”（回访人员先报年份，请客户补充日期）B．“请问您在投保时填写的身份证是×××，最后四位是多少呢？”（回访人员先报身份证前6位数字，请客户补充最后

7、4位数字。）C.“请问您在投保单上填写的地址是什么呢？”（基本信息无误即可）（B或C可二择一核对）21确认保险合同及条款是否签收“请问保险合同、保险条款（适合银保通）您都收到了吗？”注：须确认客户已收到保险合同才能进行回访。22确认签名“x先生/女士，请问您是否已仔细阅读并理解产品说明书（分红险）和投保提示书的重要内容？请问投保单、投保提示书、保单回执是您（适用于投、被保人同一人）/和被保险人xxx女士/先生亲笔签名的吧？”（适用于投、被保人非同一人，且被保险人年满一八周岁）23确认客户的联系方式“x先生/女士，现在和您核对您的投保信

8、息：您的地址是×××，是×××，号码是×××（如拔打本机或核对身份时已经核对过地址、号码则省略）。这些资料都是正确的吧？”24确认保障期限“我们再核对一下保险计划吧。您购买的×××（产品名称）保险，这个产品的保障期限最长