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1、品质教育2021.042/30需要>供应场所的变化低价大量购买季节的变化需要=供应低价生产成果级人际关系轮(霍顿试验)需要<供应确保品质产品管理工程管理设备管理散布管理(设备生产性)需要<供应满足顾客品质(C-S)售后服务完全自动化需要<供应满足顾客(C-S/6σ)人文主义只是共享优待专家产业革命转移大量生产年代大量消费年代顾客要求多样多样变化1900以前1900~19401940~19801980~19951995~至今◈企业竞争力向上发展阶段◈3/301.企业的目的2.确保利润的原则竞争力<什么是销售竞争力?
2、>价格品质品牌威力谋求利润◈强化企业竞争力◈4/301.品质是什么5/30什么是品质（也称作质量）呢？ISO9000标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！“质量的定义就是符合要求，而不是好”。——克劳士比“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。——克劳士比“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”——戴明“质量无须惊人之举。”——戴明6/30☞QUALITY（质量）？▶一组固有特性满足要求的程度（顾客要求）供方常常被问及他们是如何“管理质量”的顾客要
3、求的，满足顾客的品质才是真正的品质!7/30继续采购固定顾客卖出增大好的消息创出新顾客绝对性的利益不采购顾客丧失卖出减少坏消息失去潜在顾客治命性的损失顾客满足顾客不满足8/309/30品质的定义◆一般品质的定义品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步“满足总体品质”的方向转变.◆各阶段的品质定义1阶段:生产者/企业角度■设计规格
4、的合理性–满足预定品质标准的程度(能够客观的定量的测量)2阶段:消费者/顾客角度■使用用途的合理性–产品符合目的(顾客期望)程度.3阶段:费用角度■费用的合理性–降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4阶段:潜在需求角度■潜在需求的合理性–认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质10/30品质的定义品质领域品质是?☞品质目标:标准导入为主，包括感性品质及魅力品质顾客感动(潜在价值创作)顾客满足(要求品质)当前(TO-BE)往好的方向发展顾客满足顾客的可视性、潜在期待，
5、以创造新的价值来感动顾客，让顾客感到幸福~’90年代‘00年代~‘10年代~魅力品质自豪感,骄傲趣味,感动,幸福感性品质设计/外观画质/音质/噪音实用性/互换性基本品质故障(技能)安全性不良减少(制造中心)11/30产品品质和服务品质品质可分为产品品质和服务品质两个部分,产品的品质以技术和质量来衡量，服务品质以应对速度，交货期，价格来衡量。①产品品质(ProductQuality)指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。②服务品质(ServiceQuality)指从顾客获得信赖
6、感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品质的满意度越来越大程度的左右着交易的成败。12/30◆产品品质和服务品质的比较产品品质服务品质属性举例属性举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率(返品率等)-机能，性能,-外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)13/30顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势
7、的关键在于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客”的品质。１、顾客评价品质的基准(QCDTRS)①质量Q(Quality):提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性，外观，可靠性上的问题。②成本C(Cost):提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求③交货期D(Delivery):顾客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间④技术T(Technology):设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件）⑤响应R(Response)
8、:有帮助顾客的意志和提供高效服务⑥服务S(Service):是一种活动，以获得顾客的信任为前提，确保达成目标所必需的利润而开展的活动。14/30顾客期待品质的类型①基本品质:当然的品质(信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故障或不良放生)事例)气泡不良,CHECK,炉破损等)②性能品质:顾客可以要求的品质(与短信一样,我们提供的产品要具备的品质能
