2019年全国导游资格考试大纲.doc

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谢谢你的观赏2019年全国导游资格考试大纲一、考试性质全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。二、考试科目、语种与要求全国导游资格考试科目包括：科目一《政策与法律法规》、科目二《导游业务》、科目三《全国导游基础知识》、科目四《地方导游基础知识》、科目五《导游服务能力》。考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握三个层次对考生进行考察。三、考试方式考试形式分笔试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试（面试）。笔试实行全国统一的计算机考试。现场考试（面试）以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为谢谢你的观赏 谢谢你的观赏90分钟，含165题，共100分，其中判断题40题，每题0.5分，共20分；单项选择题90题，每题0.5分，共45分；多项选择题35题，每题1分，共35分。科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个；外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%语言表达占20%景点讲解占45%导游服务规范占10%应变能力占10%综合知识占10%外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%语言表达占25%景点讲解占30%导游服务规范占10%应变能力占5%综合知识占5%口译占20%四、各科目考试大纲科目一《政策与法律法规》考试大纲（一）考试目的通过本科目的考试，考察考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。（二）考试内容1.党的十九大报告了解：中国特色社会主义进入新时代的重大意义；中国特色社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的重大部署；国防和军队建设、港澳台工作、外交工作的重大部署；全面从严治党的重大部署。熟悉：习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地位、核心要义；新时代中国共产党的历史使命。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏掌握：新时代我国社会的主要矛盾；“两个一百年”奋斗目标的任务要求。1.党的十八届四中全会公报了解：《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提由的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标。熟悉：全面依法治国的“五大体系、六大任务”。2.旅游业发展相关政策了解：《国务院办公厅关于加强旅游市场监管的通知》（国办发〔2016〕5号）的主要内容；《中华人民共和国“十三五”旅游业发展规划》的主要内容。熟悉：《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》（国办发〔2018〕15号）、《文化和旅游部等17部门关于印发〈关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见〉的通知》（文旅资源发〔2018〕98号）和《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）的主要内容。3.《中华人民共和国宪法》熟悉：《中华人民共和国宪法》的序言、总纲、指导思想、基本原则、基本国策、基本制度和根本任务；国家机构的组成、任期和职权；国旗、国歌、国徽和首都。掌握：公民的基本权利和基本义务。4.《中华人民共和国旅游法》了解：《中华人民共和国旅游法》的框架及其修正的内容。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏熟悉：《中华人民共和国旅游法》的立法目的、适用范围和发展原则。掌握：《中华人民共和国旅游法》的主要法律制度。1.旅游者相关法律制度了解：《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚种类及适用的规定；违反治安管理的行为和处罚。熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则；消费者权利、经营者义务、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任；《关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》（旅办发〔2016〕139号）关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为；“旅游不文明行为记录”的信息内容以及评审、申辩和动态管理制度。掌握：《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权利和义务的规定。2.旅行社法律制度了解：《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社（包括分支机构）设立与变更的规定；《旅游市场黑名单管理办法（试行）》（文旅市场发〔2018〕119号）关于黑名单管理及其适用范围的规定。熟悉：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例实施细则》《旅游服务质量保证金存取管理办法》（旅办发〔2013〕170号）关于旅行社经营范围、经营原则、旅游服务质量保证金制度的规定；旅行社经营规范、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任；《旅游市场黑名单管理办法（试行）》（文旅市场发〔2018〕119谢谢你的观赏 谢谢你的观赏号）关于黑名单列入和移除原则、程序、基本信息、动态管理、修复信用的规定；对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施的惩戒措施。掌握：《旅游市场黑名单管理办法（试行）》（文旅市场发〔2018〕119号）关于列入黑名单情形的规定。1.导游法律制度熟悉：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》关于导游资格考试制度的规定。掌握：导游执业许可和导游执业管理；导游执业保障与激励；导游从事领队服务的条件；导游的权利和义务及其相关法律责任。2.合同法律制度了解：《中华人民共和国合同法》的基本原则；合同的订立；合同的内容与形式。熟悉：合同的效力；合同的履行；合同的变更、转让、解除和终止；合同违约责任的构成要件和承担方式。掌握：《中华人民共和国合同法》关于防止损失扩大义务的规定；《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同的规定。3.侵权责任法律制度了解：《中华人民共和国侵权责任法》关于一般规定的内容；不承担责任和减轻责任的情形。熟悉：侵权的责任构成和责任方式；监护人责任和用人责任;机动车交通事故责任、高度危险活动致人损害责任、饲养动物致人损害责任和物件致人损害责任。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏掌握：违反安全保障义务的责任。1.旅游安全法律制度了解：《旅游安全管理办法》关于旅游突发事件等级及相关罚则的规定。熟悉：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅游安全管理办法》《旅行社责任保险管理办法》关于安全管理、责任保险制度的规定。掌握：《旅游安全管理办法》关于旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定。2.由入境及交通法律制度了解：《中华人民共和国民用航空法》关于公共航空运输企业权利和义务及相关法律责任的规定；《中华人民共和国铁路法》关于铁路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定；《中华人民共和国道路运输条例》关于道路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定；《国内水路运输管理条例》关于水路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。熟悉：《中华人民共和国生境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民生境入境和外国人入境由境的证件制度、义务性规定和禁止性规定及相关法律责任。3.食品、住宿、娱乐法律制度熟悉：《中华人民共和国食品安全法》关于食品安全保障法律制度及相关法律责任的规定；《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》及有关法律法规关于饭店经营者权利和义务谢谢你的观赏 谢谢你的观赏及相关责任的规定；《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立和经营规则、监督管理及相关法律责任的规定。掌握：食品安全事故处理制度及相关法律责任。1.旅游资源法律制度了解：《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及相关法律责任的规定；《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及相关法律责任的规定；《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国野生植物保护条例》关于野生动植物的保护、管理及相关法律责任的规定；《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物由境及相关法律责任的规定。熟悉：《国家级文化生态保护区管理办法》关于国家级文化生态保护区及其建设理念，申报与设立、建设与管理的规定；《中华人民共和国非物质文化遗产法》关于非物质文化遗产保护原则，非物质文化遗产代表性项目传承与传播及相关法律责任的规定；《博物馆条例》《博物馆管理办法》关于博物馆设立、管理、社会服务及相关法律责任的规定；《保护世界文化和自然遗产公约》《保护非物质文化遗产公约》关于世界文化遗产和自然遗产名录、非物质文化遗产名录以及缔约国义务的规定。2.旅游纠纷处理法律制度了解：旅游纠纷及其特点；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。熟悉：《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的谢谢你的观赏 谢谢你的观赏规定；《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议的解决的规定；《中华人民共和国民事诉讼法》关于民事证据的种类、证明对象、证明责任和证明标准的规定。掌握：旅游投诉案件的受理和处理；《旅行社服务质量赔偿标准》关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。1.时事政治了解：2018年10月以来的国内外时事政治。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目二《导游业务》考试大纲（一）考试目的通过本科目的考试，考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。（二）考试内容1.业务基础了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点;导游的定义和分类。熟悉：导游服务的性质、地位和作用；导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求及礼仪规范；导游应具备的修养和行为规范。掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。2.服务规范了解：散客旅游的定义。熟悉：旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。3.导游技能谢谢你的观赏 谢谢你的观赏了解：导游语言的内涵和特性；导游带团的特点和原则；导游讲解的原则。熟悉：导游语言的沟通技巧；导游主导地位的确立和导游形象的塑造；导游讲解的要求。掌握：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧；常用的导游讲解方法和技巧1.应变处理了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。2.相关知识了解：旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；我谢谢你的观赏 谢谢你的观赏国货币兑换的相关知识；信用卡知识；高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。熟悉：旅行社的发展历史、主要业务和产品类型；我国海关有关由入境物品和人员的规定；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；旅游保险的种类及相关知识;晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。掌握：旅客由入境应持有的证件和需要办理的手续；航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；我国离境退税的相关知识。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目三《全国导游基础知识》考试大纲（一）考试目的通过本科目的考试，考察考生对中国共产党历史和中华人民共和国国史、中国旅游业发展概况、中国历史与文化常识、中国民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。（二）考试内容1.中国共产党历史和中华人民共和国成立70周年辉煌成就熟悉：中国共产党的发展历程、重要会议和重大事件。中华人民共和国成立70周年取得的辉煌成就。掌握：两弹一星、北斗导航、登月工程、FAST大型天文望远镜、大飞机工程等科技成就。成昆铁路、青藏铁路、高速铁路、三峡水利工程、南水北调工程、港珠澳大桥等建筑成就。2.中国旅游业发展概况了解：中国旅游业的发展概况。熟悉：中国旅游业的三大市场、中国旅游日和世界旅游组织。厕所革命、全域旅游、旅游扶贫和文旅融合发展趋势。智慧旅游、在线旅游（OTA、乡村旅游、红色旅游、研学旅游、康养旅游等新业态。3.中国历史与文化常识（1）中国历史文化了解：中国历史的发展历程。熟悉：中国历史各发展阶段的主要成就；中国主要科技发明的相关知识。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏掌握：中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。(2)文学艺术了解：中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识。熟悉：名胜古迹中的著名楹联、历代游记名篇的主要内容和艺术特点。掌握：古典旅游诗词名篇的主要内容和艺术特点。(3)建筑了解：中国古代建筑的历史沿革和基本特征。熟悉：中国古代建筑的基本构成与等级观念。掌握：宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识。(4)园林了解：中国古典园林的起源与发展。熟悉：中国古典园林的特色和分类。掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。(5)饮食文化了解：中国饮食文化的发展历史及风味流派的形成。熟悉：中国风味特色菜一宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。掌握：中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品；中国谢谢你的观赏 谢谢你的观赏传统名茶、名酒的分类与特点等相关知识。(6)工艺美术了解：中国陶器、瓷器的发展简史。熟悉：我国陶器、瓷器、漆器、玉器的主要产地和特色。掌握：中国四大刺绣及其代表作；我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。4.中国民族与宗教知识熟悉：我国各民族的基本概况和地理分布；我国佛教、道教、基督教和伊斯兰教的基本概况。掌握：我国民族政策和宗教政策；宗教旅游景观的相关知识。5.中国自然与地理常识了解：中国自然地理相关基础知识。熟悉：中国主要地貌类型及代表性地貌景观；山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。6.中国主要旅游客源国概况了解：中国主要旅游客源国的基本情况、风俗习惯、主要城市与景点。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目四《地方导游基础知识》考试大纲（一）考试目的通过本科目的考试，考察考生对中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区概况的了解、熟悉和掌握的程度。（二）考试内容1.基本概况熟悉：中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区的地理、气候、区划、人口、交通等概况。2.旅游资源熟悉：列入《世界遗产名录》的中国遗产地景观；列入《人类非物质文化遗产代表作名录》的遗产项目；中国各省（区、市）的国家AAAA徼旅游景区；中国历史文化名城、全国重点文物保护单位、国家级旅游度假区和国家级生态旅游区情况。3.民俗风情熟悉：中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区汉族及主要少数民族有代表性的历史文化和民俗风情。4.风物特产熟悉：中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区有代表性的饮食特点、主要美食和风物特产。科目五《导游服务能力》考试大纲（分地区）谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目五《导游服务能力》考试大纲（北京市）一、考试目的科目五《导游服务能力》的考试，以计算机人机对话的方式对考生进行现场考试，考察考生应具备的导游服务基本能力和素质要求。（一）语言表达考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力等。（二）景点讲解与知识问答考察考生对北京市主要景区景点的历史沿革、文化内涵、建筑特点等基础知识讲解的正确性和条理性，讲解是否详略得当、重点突生，是否具有一定的讲解技巧以及回答问题的准确性。（三）综合知识考察考生对北京地区的历史沿革、传统文化、建筑特点、民俗生活等知识的掌握程度，考察考生对北京时政、经济、社会发展等方面的综合知识以及导游员应掌握的基本业务技能。（四）口译主要考察外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之间口头互译的基本能力。二、考试内容（一）景点讲解及景点知识问答1.中文类考生景点讲解谢谢你的观赏 谢谢你的观赏天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。1.外语类考生景点讲解故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。2.中文类及外语类考生景点知识问答天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、国家体育场（鸟巢）和国家游泳中心（水立方）、孔庙和国子监、恭王府、大运河、中轴线。（二）综合知识问答1.历史沿革与城市概况（1）北京历史沿革（2）北京城市概况（3）北京城市总体规划（2016年〜2035年）2.传统文化与民俗生活（1）世界文化遗产（北京地区）（2）非物质文化遗产（中国入选联合国教科文组织非物质文化遗产名录（名册）项目）（3）北京老字号（4）北京传统戏曲曲艺（京剧、昆曲等）（5）北京技艺传承(6)北京胡同及四合院3.时事政治与导游知识(1)时事政治(2017〜2019年)(2)《北京市旅游条例》谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(3)《导游管理办法》(4)《导游服务规范》谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目五《导游服务能力》考试大纲（天津市）一、总体要求通过本科目的考试，考察考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度；测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平；考察考生是否具有从事导游服务工作的能力。二、景点讲解（一）考试目的通过本章的考试，考察考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。（二）考试内容1.考察景点（1）天津市主要旅游景点概况一天津旅游概况（中外文）（2）天津市主要旅游景点概况一市内经典游览线（中文）（3）天津市主要旅游景点概况一五大道风情区（中外文）（4）天津市主要旅游景点概况一古文化街（中外文）（5）天津市主要旅游景点概况一海河游览线（中文）（6）天津市主要旅游景点概况一石家大院（中文）（7）天津市主要旅游景点概况一滨海经典游览线（中外文）（8）天津市主要旅游景点概况一盘山（中外文）(9)天津市主要旅游景点概况一黄崖关长城(中文)谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(10)天津市主要旅游景点概况一独乐寺(中文)(11)天津市主要红色景点概况一周恩来邓颖超纪念馆(中文)(12)天津市主要工业旅游示范点概况一海鸥手表厂(中文)2.导游讲解方法与技巧考察考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突生，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。(1)熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；(2)掌握导游讲解的规范程序和基本要领；(3)熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。3.所列旅游景点的导游讲解考察考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。(1)了解天津各区(县)主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容；(2)掌握本书所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。4.游客所提问题的解答考察考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提由的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。(1)熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知谢谢你的观赏 谢谢你的观赏识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提由的相关问题;(2)掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提由的各种问题。三、导游服务规范(一)考试目的通过本章的考试，考察考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。(二)考试内容1.地方导游的导游服务规范考察考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。(1)了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容；(2)熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范；(3)熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；(4)熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握由发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；(5)熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；(6)熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准；谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(7)熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。1.全程导游的导游服务规范考察考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。(1)了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容；(2)熟悉首站(入境站)接团服务的规范和服务质量标准,掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；(3)熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；(4)熟悉末站(离境站)送团服务和后续工作的工作程序和方法。2.定点导游的导游服务规范考察考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。(1)熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况；(2)根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式；(3)掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；(4)了解景区景点的有关管理规定；(5)熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。4.散客旅游的接待服务规范谢谢你的观赏 谢谢你的观赏考察考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。(1)熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范；(2)熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握生发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范；(3)熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；(4)了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。4.由境领队服务工作程序考察考生是否熟悉和掌握由境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。(1)了解生境旅游团领队服务程序和服务质量标准；(2)了解由境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；(3)了解生境旅游服务的主要内容以及带团由境、抵站服务的服务规范；(4)了解境外服务的主要内容和服务质量标准；(5)了解归国入境服务和归国后续工作的内容。5.文明旅游考察考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(1)了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；(2)了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；(3)熟悉《中国公民生境旅游文明行为指南》《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容；(4)掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。四、导游应变能力(一)考试目的通过本章的考试，考察考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。(二)考试内容1.旅游计划与活动日程变更的处理考察考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。(1)了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施；(2)熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；(3)掌握处理旅游日程变更的方法；(4)掌握旅游活动项目变更的处理方法；(5)掌握入境旅游团人数变更的处理方法。2.导游工作事故的预防与处理考察考生对于漏接、错接、空接、误机(车、船)等导游工作事故的预防与处理能力。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(1)了解漏接、错接、空接、误机(车、船)事故产生的原因；(2)熟悉漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的预防措施；(3)掌握漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的处理方法；(4)掌握旅游活动项目变更的处理方法；(5)掌握入境旅游团人数变更的处理方法。3.旅游者个人事故的处理考察考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。(1)熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；(2)掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；(3)了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；(4)掌握旅游者走失事故的处理方法。4.旅游者患病、死亡的处理考察考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。(1)熟悉旅游者患病的预防措施；(2)熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；(3)掌握旅游者突患重病的处理方法；(4)掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。5.旅游安全事故的预防与处理考察考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(1)熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施；(2)掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。3.旅游者不当言行的处理考察考生处理旅游者的不当言行能力。(1)熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法；(2)掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。4.旅游者个别要求、特殊需求的处理考察考生对于旅游者提由的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。(1)熟悉处理旅游者个别要求的基本原则；(2)掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提由个别要求时的处理方法；(3)掌握参加旅游团活动的旅游者提由自由活动要求时的处理方法；(4)掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法；(5)掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法；(6)掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法；(7)熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准；(8)熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准；(9)熟悉和掌握对残疾旅游者的服务规范和服务质量标准。五、综合知识(一)考试目的谢谢你的观赏 谢谢你的观赏通过本章的考试，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。(二)考试内容1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识考察考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。(1)了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；(2)了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就；(3)熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；(4)熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。2.地方导游的综合知识考察考生是否熟悉和掌握天津市及各区(县)概况；能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。(1)了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点；(2)熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路；(3)掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就；（4）熟悉本书所列景点的具体内容。3.旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识谢谢你的观赏 谢谢你的观赏考察考生对于我国的主要旅游目的地/客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。（1）了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识；（2）了解外国旅游者在中国境内的权利和义务；（3）熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。六、语言表达与外语能力（一）考试目的通过本章的考试，考察考生语言表达的能力及身体语言的运用能力；是否了解导游语言的功能和运用原则；是否掌握导游语言的语调和运用技巧；能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。（二）考试内容1.语言表达能力考察考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。（1）考生在进行导游讲解时，是否显示由较强的目的地性、逻辑性和针对性；(2)考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整；(3)考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流；(4)考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏2.外语能力考察考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。(1)考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位；(2)考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提由的问题；(3)考生能否用外语办理旅游目的地国家(地区)移民、海关等的相关手续；(4)考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。七、仪表礼仪(一)考试目的通过本章的考试，考察考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的礼节、礼仪知识；举止行为是否端庄大方；服饰、化妆是否得体。(二)考试内容1.仪容仪表考察考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。2.仪态考察考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。3.礼貌礼节考察考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。(1)熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合谢谢你的观赏 谢谢你的观赏掌、互递名片等见面礼节；(2)熟悉和掌握与游客交谈的礼节；(3)熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目五《导游服务能力》考试大纲(河北省)一、考试目的导游服务能力考试是导游资格考试的重要组成部分。通过现场考试，考察考生对国内国际时政、河北省情、历史文化、旅游景点知识和导游服务规范等综合知识的掌握程度，对考生的讲解能力、语言表达能力、应变能力和礼貌礼仪进行综合测评，以帮助考生适应导游职业需要。二、考试时间中文类考生考试时间不少于15分钟，外语类考生考试时间不少于25分钟。三、中文普通话导游资格考试内容(一)景点讲解1.景点讲解范围考生从7个共讲景点和2个自选景点中现场抽取一个进行讲解，时间6〜7分钟。(1)共讲景点西柏坡、山海关、白洋淀、避暑山庄及周围寺庙、崇礼滑雪旅游度假区、白石山、清东陵。(2)自选景点石家庄：正定古城、石家庄概况；承德：塞罕坝国家森林公园、承德概况；张家口：大境门、张家口概况；谢谢你的观赏 谢谢你的观赏秦皇岛：鸽子窝公园、秦皇岛概况；唐山：南湖公园、唐山概况；廊坊：第一城、廊坊概况；保定：野三坡、保定概况；沧州：吴桥杂技大世界、沧州概况；衡水：衡水湖、衡水概况；邢台：邢台大峡谷、邢台概况；邯郸：广府古城、邯郸概况；雄安新区：市民服务中心、雄安新区概况1.讲解要求(1)讲解内容包括欢迎词、景点介绍和欢送词；(2)景点讲解要素包括景区概况、历史沿革、代表性景观或重点人物、关键事件，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生可从中选择部分要素，自创导游词；(3)城市概况讲解要素包括地理位置、行政区划、人口数量、交通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要旅游景观及当地经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就考生可从中选择部分要素，自创导游词；(4)内容科学准确，详略得当，重点突生。能够恰当运用讲解方法与技巧，具有现场感。举止得体，语言流畅、生动、有感染力。(二)专题讲解考生从六个专题中抽取一个进行讲解，时间3-4分钟。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏1.讲解专题(1)河北历史文化；(2)河北长城文化；(3)河北红色文化；(4)河北自然风光；(5)河北风物特产；(6)河北饮食文化。2.讲解要求紧扣选题进行总结概括，突由特点。内容结构完整，条理清晰，知识科学准确。讲解方法运用得当，语言流畅、生动、有感染力。(三)问答环节1.考查内容(1)导游服务规范全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段工作要点；散客接待服务程序以及各阶段工作要点；领队服务工作流程、由入境工作要点。(2)应变能力游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理；游客自由活动、中途退团及其他特殊要求的处理。漏接、错接、旅游计划和日程变更，误机(车、船)事故，遗失物品，游客走失或患病等常见问题和事故预防与处理。交通、火灾、食物中毒、治安等旅游安全事故的预防与处理。泥石流、地震、洪水、海啸、台风等自然灾害避险方法。（3）综合知识谢谢你的观赏 谢谢你的观赏河北省地理位置、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点、历史沿革；河北的世界遗产、国家历史文化名城、国家AAAA级以上旅游景区等相关知识；近期国内国际时政，河北省在政治、经济、文化和社会发展等方面取得的重大成就以及具有较大影响力的事件。1.考查方式面试考官从导游服务规范、应变能力、综合知识三个方面现场提问3个问题，考生当场回答。时间5分钟。四、外语导游资格考试外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解（含景点知识问答）、口译测试（包括“中译外”“外译中”）和导游服务规范、应变能力、综合知识问答。（一）景点讲解范围及要求1.承德避暑山庄及周围寺庙；2.张家口崇礼滑雪旅游度假区；3.秦皇岛山海关景区；4.唐山清东陵景区；5.沧州吴桥杂技大世界；6.西柏坡；7.雄安新区概况；8.白石山景区；讲解要求与中文讲解要求相同。（二）口译及要求考生现场抽取“口译”试题卡进行口译。每位考生“中译外”谢谢你的观赏 谢谢你的观赏和“外译中”的试题各不少于1个。要求能够熟练地在中文和相应报考语种之间进行口头互译，全面、准确、顺畅地转述原内容，语法正确，无错译、漏译。（三）问答环节问答环节考试内容及要求与中文普通话导游资格考试相同。五、评分分值分配（一）中文类现场考试仪态占10%语言表达占10%专题讲解占15%景点讲解占35%导游服务规范占10%应变能力占10%综合知识占10%（二）外语类现场考试仪态占10%语言表达占20%景点讲解占30%导游服务规范占10%应变能力占5%综合知识占5%口译占20%谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目五《导游服务能力》考试大纲(山西省)一、考试形式以室内模拟考试方式进行。二、考试时间考生必须按照“现场考试准考证”规定时间参加考试，逾期不到者，视为弃考。现场考试时间中文类考生为20分钟，其中：景点讲解环节12分钟，其他环节8分钟。外语类考生为30分钟,其中：景点讲解环节12分钟，其他环节18分钟。三、考试内容(一)景点讲解包括专题知识、景点知识两部分。普通话考生：1.专题知识共8个专题，考生通过抽签决定所要讲解的1个专题。(1)山西的地理环境、气候物产；(2)山西的历史文化；(3)山西的传统村落；(4)和谐相融的宗教；(5)一流的古建艺术；(6)称雄明清的晋商；(7)独特的风土人情；谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(8)情深谊长山西面。1.景点知识25个类别，考生任选其中一个类别进行准备。每个类别包35个景点，考生通过抽签决定所要讲解的1个景点。5个类别及包含景点分别为：类别一：宗教古建景点：云冈石窟、悬空寺、应县木塔、显通寺、佛光寺。类别二：晋商文化景点：中国煤炭博物馆、晋祠、乔家大院、平遥古城、绵山,类别三：寻根觅祖景点：普救寺、永乐宫、解州关帝庙、尧庙、洪洞大槐树。类别四：太行山水(红色经典)景点：皇城相府、太行大峡谷、黄崖洞、红色武乡、藏山。类别五：黄河文明(吕梁风光)景点：芦芽山、玄中寺、酒都杏花村、磺口古镇、壶口瀑布,外语考生：1.专题知识共4个专题，考生选择1个专题，用所报考语种讲解。(1)山西的历史文化；(2)和谐相融的宗教；(3)一流的古建艺术；(4)称雄明清的晋商。2.景点知识谢谢你的观赏 谢谢你的观赏共2个类别，考生选择一个类别准备。每个类别包含4个景点，考生抽签确定1个景点，用所报考语种讲解。2个类别及景点：线路一：宗教古建景点：云冈石窟、悬空寺、显通寺、佛光寺。线路二：晋商文化景点：晋祠、乔家大院、平遥古城、绵山。（二）综合知识综合知识题：由考官现场随机从题库中选取1道题进行提问。（三）应变能力应变能力题：由考官现场随机从题库中选取1道题进行提问。（四）导游规范（五）口译环节由考生现场抽取“口译试题卡”，考官阅读题卡内容后，考生进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于1个。四、分值比例普通话考生：现场考试总分100分。其中：景点讲解占45%综合知识占10%应变能力占10%语言表达占20%礼貌礼仪占5%导游服务规范占10%外语考生：总分100分。其中：景点讲解占30%综合知识占5%应变能力占5%语言表达占25%礼貌礼仪占5%导游服务规范占10%口译环节占20%五、考试流程（一）考生按“现场考试准考证”规定时间进入“候考区”，谢谢你的观赏 谢谢你的观赏确定现场考试序号对应分组并排序候考。（二）考生根据本人填写的自选类别进行专题和景点抽签，确定讲解内容。考生抽签后，不得要求二次抽签。（三）进入指定“备考区”准备。（四）根据工作人员安排，考生领取“考场牌”，进入考区。（五）考生进入考场，将“现场考试准考证”、身份证、“考场牌”交考官查验，并在《现场考试评分表》上签字。（六）开始考试。（七）考试结束，考生取回“现场考试准考证”、身份证、“考场牌”，退由考场。（八）将“考场牌”交还工作人员，退由考区。六、考试纪律山西省文化和旅游厅指定专人负责现场考试的组织实施工作，并对考试全过程进行巡视、监督和管理。考务人员和考官应忠于职守，严守秘密；考生考试结束，必须第一时间退由考区，不得逗留或与他人沟通。考试违纪、作弊处理按照《全国导游人员资格考试管理办法（试行）》执行。科目五《导游服务能力》考试大纲（内蒙古自治区）一、考试目的“导游服务能力”的考试，根据导游应具备的基本能力和素谢谢你的观赏 谢谢你的观赏质要求，以模拟考试的方式对考生进行现场考察。模拟讲解场景可采用两种形式：一是景点现场讲解，二是途中车内导游。现场考试主要考察以下七个方面的内容：（一）语言表达考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性，讲解的生动性、感染力及肢体语言的运用。（二）礼仪礼貌考察考生的仪表仪容及礼仪的规范使用。（三）景点讲解考察考生讲解是否符合规范程序，对内蒙古自治区景点和民俗文化讲解的正确性、全面性和条理性，考察考生对导游方法的运用及讲解技巧。（四）导游规范考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。（五）应变能力考察考生对突发事件和特殊问题的处理能力。（六）综合知识考察考生对旅游政策法规、内蒙古自治区及各盟市概况、旅游资源、文化习俗与社会等综合知识的了解情况。(七)口译外语考生考察临场时中文和外语之间口头互译的能力二、考试内容(一)景点讲解1.中文类考生谢谢你的观赏 谢谢你的观赏(1)自然景观或景点①草原旅游景点：乌拉盖草原、辉腾锡勒草原②沙漠旅游景点：巴丹吉林沙漠、响沙湾③水域旅游景观：呼伦湖、哈素海④山地旅游景观：阴山、阿尔山(2)人文旅游景点及人文知识①人文旅游景点：昭君博物院②宗教旅游景点：五当召、大召③历史文化名人：成吉思汗④民俗文化知识：蒙古族的衣食住行、那达慕⑤宗教文化知识：喇嘛教⑥红色旅游景点：乌兰夫纪念馆⑦科技旅游景点：东风航天城1.外语类考生(1)自然景观或景点：①草原旅游景观：格根塔拉草原②沙漠旅游景点：响沙湾③山地旅游景点：阿尔山（2）人文旅游景点及人文知识①名人陵寝：成吉思汗陵②宗教旅游景点：五当召③民俗文化知识：那达慕谢谢你的观赏 谢谢你的观赏④边境旅游景点：满洲里国门景区⑤科技旅游景点：东风航天城（二）导游服务规范考察考生对地方导游、全程导游以及由境领队服务规范与程序的掌握和应用。1.导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；2.掌握对残疾人、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅游团队、公/商务团组等特殊团队的接待要点。（三）应变能力主要考察考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。1.旅游者个别要求的处理。包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。2.突发事件和特殊问题的处理。包含漏接、空接、错接的预防和处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机（车、船）事故的预防和处理；遗失的预防和处理；旅游者走失的预防和处理;旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者不当言行的处理；旅游者突发安全事故的预防和处理。（四）综合知识考察考生对旅游政策法规知识、内蒙古自治区及各盟市概谢谢你的观赏 谢谢你的观赏况、旅游业发展、自然旅游资源、历史文化及相关旅游资源、民俗文化旅游资源、特色旅游商品与名店、主要旅游城镇等相关内容的掌握。（五）口译（外语类考生）主要考察考生在中文和外语之间口语互译的能力。考察考生的翻译是否正确、规范。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目五《导游服务能力》考试大纲（辽宁省）一、考试目的通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；考察考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考察考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中、外互译能力。二、考试方式采取现场模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。三、考试内容（一）景点讲解1.规定景点讲解。规定景点讲解采取“抽三选一”的方式进行，抽选景点范围包括：辽宁省概况、抚顺概况及主要景区简介、丹东概况及主要景区简介、锦州概况及主要景区简介、营口概况及主要景区简介、沈阳故宫、沈阳昭陵、张氏帅府、老虎滩海洋公园、大连森林动物园、千山风景名胜区、鞍山玉佛苑风景名胜谢谢你的观赏 谢谢你的观赏区、五女山山城、鸟化石国家地质公园、红海滩国家风景廊道、九门口长城、兴城古城。普通话和外语正常报考考生抽选景点讲解范围一致。1.自选导游讲解。考生可任选导游词进行现场模拟讲解。讲解内容可以是景点（全国范围）讲解，也可讲解城市旅游概况、行程安排或民俗文化等内容。2.外语加试考生只考察自选导游讲解。要求讲解内容丰富、结构完整，讲解过程中评委根据考生讲解内容随时进行提问，讲解时间不低于10分钟。（二）导游规范1.熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。2.掌握地陪导游服务程序和服务质量要求；掌握全陪导游服务程序和服务质量要求；掌握领队服务程序和服务质量要求；了解景点导游服务程序和服务质量要求；掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。3.了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。4.了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。5.了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客谢谢你的观赏 谢谢你的观赏审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。（三）应变能力1.了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。2.了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。3.了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。（四）综合知识1.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店的划分和旅游景区质量等级的划分；了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用；熟悉导游职业道德规范的基本内容；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。2.了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类。3.掌握旅客由入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉我国海关有关由入境物品和人员的规定。掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航谢谢你的观赏 谢谢你的观赏班延误或取消、行李赔偿的相关知识。了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟悉旅游保险的种类及相关知识。熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅客离境退税的相关知识。1.掌握旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等；2.掌握辽宁省国家AAAA徼旅游景区及世界文化遗产知识。（五）口译口译内容主要以旅游专业的短文（以景区介绍、城市风光、旅游可持续发展等相关题材短文为主），制作题卡，考生抽取题卡进行中外文互译。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏科目五《导游服务能力》考试大纲（吉林省）一、考试目的通过现场考试，主要考察考生在语言表达、仪表、礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力及综合知识方面的素质及应具备的基本能力，提高导游在实际工作中的讲解水平、服务质量及操作应用能力。二、考试方式为了全面准确测试考生的基本能力，现场考试以室内模拟考试方式进行。现场考试时间中文类考生一般每人不少于15分钟,外语类考生一般每人不少于25分钟。三、考试内容中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用报考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”“外译中”）。根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：（一）语言表达主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。（二）仪表、礼仪主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。谢谢你的观赏 谢谢你的观赏（三）景点讲解主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，城市概况和景点讲解是否正确、全面、熟练，是否详略得当、重点突生，讲解方法是否运用得当，是否具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。1.中文类景点讲解。吉林省概况，长白山北坡风光，带你走进伪满皇宫，净月潭国家级风景名胜区，长影世纪城，通化杨靖宇烈士陵园，松原查干湖，库春防川国家级风景名胜区，吉林雾淞，吉林省博物院，吉林省曲艺、戏曲艺术，走近吉林省非物质文化遗产。2.外语类景点讲解。吉林省概况，带你走进伪满皇宫，琦春防川国家级风景名胜区，吉林雾淞，走近吉林省非物质文化遗产。（四）导游服务规范主要考察考生对导游的服务技能、语言技能、行为规范及服务程序的掌握和运用。（五）应变能力主要考察考生对旅游者个别要求的处理、应急问题的处理和旅游突发事件的处理能力的掌握和运用。（六）知识问答结合当前时政、经济、文化、历史及社会发展等方面情况主要考察考生对本省历史文化知识、旅游地理常识、节日与民俗知谢谢你的观赏