督导技巧训练课程之三

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1、督导技巧训练课程之三；沟通COMMUNICATJON1、什么是沟通沟通之定义是指传递者将讯息传到收讯者，而所产生之效果必须能达到沟通的目的。2、沟通的程序沟通的和序是指一个人（团体）与另一个人（团体）双方的意念或资料的传递过程，整个传递程序常包括五种要素：1）传递者———发出讯者、传递者之信仰、文化背景等会对其沟通方式有所影响。2）讯息————需要传递之意念或资料。3）媒介————沟通之媒介包括语言或非语言，非语言是指书信文字，标语或表情动作。4）收讯者———接收讯息之人，收息信仰、文化背景、价值观念等会影响其本人对讯息之领悟。5）反馈————收讯者以反馈表示出讯息是否被正确

2、的领悟，反馈越多，讯息的领悟越能正确。我们时刻都在相互传递意念和交换意见，其效果如何，有赖上述五种要素之运用，要进行有效之沟通，必须对以上的要素及其程序有所了解。定义；分配工作来完成任务，运用众人的智慧，集众人的力量，来达到组织目标。（包括自己所需完成的任务。）关于沟通的一些错误的观念1）沟通是传递事实的很多人提到沟通就联想到思想，事实或是真理，但实际上当然不单只包括这些，沟通过程中所传递这事实必需经过演泽理解，而在整个过程中，对于事实的理解往往比事实本身更重要。2）清楚明白的传递事实的能令人信服这种观念要令收讯者相信所接收之讯息的唯一方法，就是清楚传递有关事实当然机构中很多

3、不满与抱怨皆源于无知以及错误的讯息传递，但亦有不少是由沟通双方的基本分岐引起，在这种情况下，越清楚的沟通事实只会使双方更明了相互的强弱点，更坚定本身的立场，令分岐更深。此外，传递者之表达方法与形式亦十分重要。对于员工而言，怎样传梯讯息往往比讯息的本身更重要，而接收此讯息与否又往往在于这些员工对督导的信任。3）清楚的传递一次就足够这种观念有两个限制：其一就是传递过程本身不足，在很多情况下，督单单“告诉”下属一些讯息，下属未必会全相信，可能要由其本身执行工作后所得到的经验作支持。同时，督导如用“告诉”作传递之形式可能引起反感。其二，就算讯息简单、不富争论性，接收者未必定第一次就完

4、全明白及相信。原因就是人的注意力与记意力都是有限的，如要讯息令人信服以完成理想中的行动，就必要有效地重复。4）沟通应跟随正式的机构阶级下属督导部门主管人员行政人员机构内的正式沟通路线实际上讯息之传递往往不跟随此路线,其中一个原因是时间的限制,跟随复杂的机构阶级路线令讯息传递甚缓慢,另外,缺乏效率的督导对下属而言尤如:“信差”，下属如缺乏信心就会寻找其他讯息途径。5）沟通是传递管理阶层的讯息沟通必需有正确的反馈才能完成，固此督导不单将讯息由上而下的传递，重给予员工机会从而表达感受及提意见。6）沟通意味绝无秘密好的沟通并不代表绝对的坦白，督导反而运用掌握资料的权力去衡量哪些应直说

5、，哪些不应直说，保留不必要的讯息往往避免了资料泛滥的弊病，对下属更为有利。7）沟通基本需要的智慧此观念认为最理想的传递者应该有足够的智慧去预计收讯者之反馈，而再用各种方法去哄他接受该讯息，但无论如何，督导未必要有超凡智慧，但却必需真诚。4、沟通的途径这是指各种特别的技巧或方法去传递讯息，通常人们认为语言乃沟通之重要桥梁，但亦有调查显示日常生活中，超半数的意思皆由非语言传递。1）以下图表示了语言与非语言沟通之方法及分别语言沟通非语言沟通谈话文字记录——声线——社交距离——面晤交谈——书信——杂志——面部表情——体志——电话联络——备忘录——书本——眼神——图像——通告——身体动

6、作（支体语言）——笔记（无意识的，反映真正的感情可靠地——快捷经济——永久记录表达内心意念）——即时反馈——比效客观，因任何——更有说服力人皆依据记录文字——易受影响文件执行——无记录——比较可信——较费时间（有意识的，能表达感情但容易矫饰）2）有效的语言沟通（淡话）于淡话当中，要有效地将讯息传递就要参照以下的程序。A、“唤醒”员工——————引起它的注意使他能不接受外界事物干扰，集中淡话——————让他思想最有效的方法就是提问，确使双方有一个相同的话题B、告诉他——做什么——在何处进行——何时进行——如何进行——因何进行C、接受反馈—属以自—要下己的话将督导所交代的工作复述

7、一次，以确保完全地了解总经理非语言之沟通媒介正确不正确1)声线及说话速度以不过高亢或不太低沉的声线及不缓不急的速度与他人谈声音太高或太重：谈话速度太快或太慢。2）眼神与人交谈时要正视对方，但不可变成死盯隹对方。与人交谈时不正视对方，眼望四方或上下望。3）面部表情在适当的睛况下流露切合的面部表情，令对方明了真实的沟通讯息。不可随时随地都以讨厌、恼怒的表情去与他人交淡。4）身本动作举止要自然，不夸张、适当的用表达感受反映缺乏信心的动作，如玩弄前衣角、咬唇、用手指敲打，太大或夸张动作5）体态前身毕挺，放松及展