DB44∕T 1067-2012 网络交易服务规范 一般投诉处理(广东省)

《DB44∕T 1067-2012 网络交易服务规范 一般投诉处理(广东省)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.120.99A00备案号36711-2013DB44东广省地方标准DB44/T1067--2012网络交易服务规范一般投诉处理NetworkTransactionServiceSpecíficationCompliantHandling2012-09-24发布2012一12-30实施广东省质量技术监督局发布1DB44/T1067--2012->-目11E司本标准按照GB/T1.1-2009给出的现则起弹。本标准为白议发布。本标准的附录A、附录B、附~C、附录D、附录E都是资料性附录。本标准B!广东省五商行政轩理局提出。;牛;标准起草单位;r尔省树荫协会、广东有标准化研

2、究院、广州摩拉网络科技有阳公司本标准主要起草人:黄子荣、卡忐i-:、张尿莲、李日科尔、陈文彪、王与l件、熊勇、徐剑、!顿维鑫、赵7Ì<.斗二、苏胆、敏、战~FL2D844/T1067--2012-->-寻F二3网纬凭的其低成本、峙时'宅、E动性、多媒体辛辛特性，在经济生活中扮出越来越主要的角色，网上交易作为一平111新兴的商品交丛厅式得到ill报发展，必将成沟未来消费的上流趋势。与传统的线下交劫，，1'1司，网纬环战下的刷品和服务交材有精其独特的运作机用，间交易过程lþX，j'标准的t主义不网络l苟品和1服务交丛III-=r~卫平行的虚拟性，在l监管以及消费者权益保护方面都布在创

3、大的挑战。虽然GBrr19012-2008((质量管理顺非洲恙'组织处用投诉阳南》为当ltJ(建在和实施既有效又向交立的投诉处Líf;(过程提供1fÍf虹，但是并没自针对~(~f书交易的特点，沟网绵商品经营商平11网络。'ìîl~'服务而j(以千简称网诩)提供符合网商特点的投诉处理指南。大此，要规范阿生奸商品与服务交劫hJ-J，就必须约合网络的特点，找:1向结商品与服务交易中的JC忡，iH立'个专业、权威的统一标准，使?个种形态的问绍交易投诉:(E-个标?tl:范工飞下j挂行交易JJlt好运作。标汗二的朋范化行利]三改变川前二JG序的网上交易市场j见状，:J，.!Æ汕市场环境，

4、址'斗，消费者信心，改变业态环境，使在j向前的牛，有环应也得以l才引导，使在j这个市场nT以皑)>J.ti守纹的发剧。本标准J.)jf刀-和实施有放和品边的l(~f奸交M投诉处Jfll过f!JHU供J副书，以使叶尚且JlW虫在、技i斥者和1其他相关方受IJO无论州商的规模、地域及行业如何，从投诉处.f!I'过程中获得的衍，也都能够Jij-l-{"M，和服务的战进，1([1I=l当投ìJf{叶剑'E:'t气'处f'l'肘，网叫雨「的内1j卢ι卡并~I叫IJ以t捉(足斗l且:f订‘~:j0投i诉斥处i血旦方;:~戊l飞~n使)I-j本标准J1r描述的投u}处理过程能够提向顾在:i前-

5、E度，鼓励顺手可:反馈(包扣小满意时的投昨),能够Af~j守0t提，~;i)1现在:}J，l-i成度和认可提供机会，jH~高间在~j的国内与Ilill坊的克争力o实施本标准11'J}Jrl圳边的过f~l~~将自Ë~路:一一λl投诉!f-i娃D卜个JI放并南回复的投VF处JE~_U.f节;一一捏，'，可网阳以-r.i，系统和采取积极111;1))业的却式来解决投诉的能力，以使投VF莉与I#J南部诵吉、:一一提高吗Irti识另';NJj:的趋势、消除投诉的原网，jj出址同13i运作的能力;一一吊l山网白而:J1)础。文:如1关~ì焦点的方;:I.:fl畔快投ifT:，井鼓励阳]尚s.

6、作人员L生进与!颇有:柑处的技"ν自己。3DB44/T1067--2012网络交易服务规范一般投诉处理1范围本标准~.llÆ了网尚在处理般投诉过程的术语和定义、投肝处理指导原则、投诉处理的基木要求、投际处理程序和投诉处理的恃结改址等方面的内容。本标准个远用于需要在网商以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。本标版远JiiT所有网商，líJ，tlif)吉rh-1:，二一.......二国曲2规范性可用文件H:H期的版本适用于本ìef!:o3术i吾定义Gß/T1724准。3.1一般投ì~3.2特殊投诉再次通过其他中113.3其他投诉、、除Jjf削和l'投诉以外的!由轩投诉，包丁白一-j.

7、，、JL.'.经明确非网尚责任，井已妥苦处JIU的问题，机通过其他件?中提迫;)1:~]投诉;--一以投诉且j于段、才:1胆小正当利益lïy'.iLJ叶某种特殊同的，如要求高额赔偿等。4投诉处理指导原则4.1顾客导向网商JIY.>"，采取以顾客为关沌焦点的方法，公开包括投诉在内的反惯，井由;以行功履行解决投诉的承诺。DB44/T1067--20124.2责任间内应确保m立对投诉处理活动手1I决定的声任平日报告制度。4.3持续改进投诉处理过程、产品扣服务质量的持续出i丑;应~JJ: