客服人员岗位职责及服务规范

《客服人员岗位职责及服务规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度,服从上级的工作管理。2、接待客户时要面带微笑,当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记(登记表),填表时不应生硬,同时介绍设计部经理(陪同谈单、伺机服务）。3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐,工作期间无随意动作.4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员(人抬人高），提高公司形象。5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理.6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。7、记录总经理宣布事宜，每日上报。8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理.9、负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复

2、印工作，签约后除合同书外复印2份，原件(图纸及报价)从会计处存档,一份给客户，一份送工程部。10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料.11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理.12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理.14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。

3、16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。17、完成领导交办的其他事项。服务规范一、实施目的1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。二、服务准则1、以一流的服务态度,超值的服务质量，树立良好的企业形象,规范客服人员的行为.2、以感激之心接触客户。不论遇到何种客户,都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快.3、以微笑服务温暖客户。以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与

4、工作无关的事情。三、回访类型1、客户资料建档回访:指对新增的业主进行首次回访工作,回访过程进行客户资料的建档工作以便下次回访,提高工作进度，从而获得收益。（针对新客户必须要坚持回访，每次回访记录都必须有所进步。)2、日常性回访:指对已经在公司进行洽谈或者已经签单客户,进行日常的维系工作.3、特殊性回访：指礼节性问候（如生日、节日）;针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐(多指新客户）。四、服务态度1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象.在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳.2、礼貌用语得当

5、，在通话过程中，不可以使用一些服务忌语，如“不是跟你讲了吗，”、“不行,这个绝对办不到”等,服务过程中，当客户对某些问题提出疑义时，不可反问客户，多使用正面词语，不向客户强调某事不能解决.3、服务过程中不催促客户挂机,不先于客户挂机，即在没得到客户同意前,不能挂断电话，也不能在言词或态度上让客户感觉你在催促他挂电话,不愿意为他服务。4、严禁让客户在电话中长时间等待；避免在与客户通话时接听其它来话,可采用其它方式接听。如确实要接听，需向客户表示歉意，迅速结束手机的通话(可稍后再回电）。五、业务知识1、为客户提供正确全面有效的信息;业务知识掌握,客户提出问题后，能准确地回答问题。2、

6、准确快速理解客户提问，杜绝客户重复多次还不能理解问题和理解错误客户提出的问题.六、沟通技巧1、与客户沟通思路清晰、语言简练，抓住重点，有条理性。避免与客户沟通当中谈一些不必要的话题，谈话的中心要尽量以公司业务为主。2、与客户沟通时积极主动，不机械式一问一答，要提供相关信息供客户参考.受理客户请求时积极主动、不机械，如无法满足客户提出的要求，客服人员应委婉向客户说明无法办理的原因，并根据实际情况向客户提供一些建议或解决问题的方法和途径。3、与客户交流时语言流畅，服务得体，避免太随意;聆听客户的问题，不轻易打断，不抢话；在与客户交流时，不敷衍、搪塞客户.4、何时间都要对客户的说话作出

7、反应,例如:好、是、我明白等，即对客户反映情况的一种回应，表示在认真倾听客户的叙述，一种尊重客户的表现；同理心的应用要得体。当客户抱怨时，客服经理要对客户进行合理的安抚，不要以只简单的回答“是”、“哦”等等。5、简明总结客户问题,并请客户确认，将客户咨询、投诉的问题进行简单概括，以保证提供答案的针对性及正确性。6、客服人员在谈话过程中能够善于引导客户，明确回访意图，善于就关键问题提问，始终围绕咨询主题进行交流，控制通话时长。7、客服人员的自我介绍务必要得体、清楚(建议介绍留自己的