《国际市场营销学》模拟试题带答案期末测试题综合试卷考试题考试卷期末考试卷综合测试题试卷4套AB卷

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《导游业务》期末考试试题（一）一、单项选择题（每小题1分，共5分）1．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（  ）。a．首先征求领队及团员的意见b．表示同意c．婉言拒绝d．首先向领导汇报2．在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是（ ）。a．讲解服务b．个性化服务c．规范化服务d．超值服务3．为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（ ）来做。a．领队b．地陪c．全陪d．团长4．宝石的重量，5克拉等于（  ）。a．0.5克b．1克c．2.5克d．5克5．两国（两地）导游员最初的合作是从（ ）开始的。a．接站b．首次导游c．参观游览d．商定日程二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．出境领队的职责包括（）。a．全程陪同b．落实旅游合同c．组织和团结工作d．联络工作2.导游讲解的“虚实结合法”中的“虚”是指（）。a.艺术价值b.传说c.典故d.历史沿革3.护照一般分为（）。a.外交护照b.特别护照c.公务护照d.普通护照4．导游员带团的特点有（）。113

1a．游客的复杂性b．工作的流动性c．服务的主动性d．接触的短暂性5．导游员在运用语言表情达意时，应遵循（）。a．正确b．清楚c．生动d．灵活三、填空（本题共11小题，每空1分，共11分）1．在处理旅游者越轨行为时，导游员要分清越轨和非越轨、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活动中，旅游者可以参加的社交活动有宴请、、和舞会。3．导游员在组织散客旅游时，应坚持和。4．我国旅游标准化技术委员会成立于。5．旅游职业道德中最具特色的道德规范是。6．不足12周岁、大于两周岁的儿童随父母乘飞机旅行时,应按成人全票价的付费购票。7．用直截了当的语言简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法称为。四、判断题（每题2分，本题共10分）1．当天早晨北京时间为5点钟时，伦敦的时间应为下午1点。（）2．旅游团的活动日程一旦商定，便不能更改。（）3．对继续在中国境内旅游的旅游团，导游员必须等交通工具启动后才可离开（）4．西方人的思维方式多从抽象到具体、从大到小、从远到近。（）5．游客携带中药出境，前往国外的总值限人民币150元。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．散客旅游113

22．审美意识：3．画龙点睛导游法：六、简答题（每小题5分，共20分）1．简述导游员应如何与领队合作。2．简述导游语言的特点。　　　3．简述导游员个性化服务策略。4．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？2．由25名韩国青年学生组成的BJKTB—10—1012团将于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列车由北京抵天津旅游。该团要求在津参观霍元甲故居、品尝天津风味，并和南开大学的学生座谈一次。该团将于10月18日下午3：00乘火车赴沈阳。请你为该团安排在津活动日程。113

3（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）3．地陪小李接待一个40人的旅游团，按计划该团将乘坐16:30的火车赴乙市。午饭后出完行李，小李在2：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有36人返回，待最后几人返回时，已是16：10，他们匆匆赶到车站，但火车已经驶离站台。请问：⑴这属于什么性质的事故？⑵此次事故会造成什么损失？⑶分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。《导游业务》期末考试试题（一）参考答案一、单项选择1．a2．c3．a4．b5．d二、多项选择题1．abcd2．bc3．acd4．bcd5．abcd三、填空（本题共10小题，每空1分，共10分）1有意和无意无故和有因言论和行为2．品尝风味会见3．以客为主因人而异4．19955．热情友好，宾客至上113

46．50%7．简单概述法四、判断题1．√2．×加上“一般不能更改”3．√4．ד西方”改为“东方”5．ד150元”改为“300元”五、名词解释1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。（2）个性化服务就是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。2．审美意识是指审美个体感受美的各种意识形式，一般包括审美观念、审美趣味、审美理想、审美知觉和审美情感。3．画龙点睛法是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。六、简答题1．简述导游员应如何与领队合作。答案要点：旅游团领队是个非常重要的角色，导游员带团顺利与否，与其和领队的关系密切相连。在与领队合作中，导游员必须做到：⑴尊重领队权限，支持领队工作。⑵多同领队协商，主动争取领队配合。⑶多给领队荣誉，调动领队积极性。⑷坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突。2．简述导游语言的特点。答案要点：⑴科学性（言之有据）113

5⑵知识性（言之有物）⑶艺术性（言之有趣）⑷适用性（言之有的）⑸感染性（言之有情）⑹道德性（言之有礼）3．简述导游员个性化服务策略。答案要点:⑴善于察言观色、主动服务。导游员要注意观察旅游者的面部表情，手势、身体姿态等动作表情，听旅游者的言语特点，并根据获得的信息提供服务。⑵善于调动和保持旅游者的兴趣。⑶善于联系旅游者熟悉的事物。⑷善于针对旅游者的不同需求安排活动。⑸善于发挥自己的特长。导游员通过发挥自己的特长，从而形成不同的导游风格。⑹善于将心比心。通过导游员细致入微的服务，使旅游者感受到温暖。4．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。答案要点：⑴根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点。⑵尊重旅游者的审美习惯。⑶激发旅游者的想象思维。导游员可以运用接近联想、类比联想、对比联想、知觉联想以及创造性想象等方式来激发旅游者的想象思维。⑷灵活运用观景赏物方法。包括把握主题，设计合适的赏景路线；巧妙地运用静态和动态观赏手段；保持适当的观赏距离和角度；把握准确的观赏时间；调整适宜的观赏节奏。七、论述题1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？答案要点：⑴思想素质①热爱祖国；②爱业敬业；③品行端正。⑵文化素质113

6①扎实的史地文化知识；②丰富的美学知识；③灵活的心理学知识；④必要的政策法规知识；⑤多种旅行常识。⑶心理素质①导游员的性格应：乐群外向，开朗豁达；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责。②导游员应该是富于情感之人。③导游员的心理承受力要强于常人。⑷能力素质①认识能力：包括敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力和良好的记忆力；②活动能力：准确自觉的执行政策能力、灵活机动的组织协调能力、顾全大局的交往能力和沉着果断的办事能力；③特殊能力：包括语言才能和指挥、表演才能。⑸身体素质导游员应该拥有强健的体魄。2．答案要求：⑴时间标注完整⑵过程设计完整⑶包括指定活动⑷购物、退房合理⑸计划结构完整3．答案要点：⑴此次事故属于技术性、责任性、已成事故。⑵此次误车事故会造成如下损失：①使游客被迫减少或取消在乙市的活动；②给旅行社造成经济损失；③影响旅游服务质量，损害旅行社声誉。⑶造成此次事故的原因：①日程安排不当：旅游团快要离开本地时不应安排他们去广场、购物和易迷路的地方；②113

7措施不当：发现客人未归，应积极寻找而不应等待；应让全陪带36人先去火车站，自己留下来寻找未归者，找到后，可乘出租车去火车站，而不应让大家都在原地等候。《导游业务》期末考试试题（二）一、单项选择题（每小题1分，共5分）1．旅游者登车后，地陪要做的第一件事是（ ）。a.致欢迎词b.风光导游c．调整时间d.清点人数2．在旅游接待服务中居于主导地位的是（）。a.住宿服务b.交通服务c.餐饮服务d.导游服务3．北京时间为15时时，纽约时间应为（）。a.0时b.2时c.3时d.5时4．旅游团内部发生矛盾时，导游员一般应持的态度是（）。a.不介入b.阐明自己的观点c.进行调解d.表态时不偏不倚5．一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（）。a.热情帮其兑换b.用自己的人民币与其兑换c.告诉他这在中国是违法的d.让其自己与他人兑换二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．北京时间12时时，下列哪些城市的地方时间为5时。a．伦敦b．巴黎c．莫斯科d．罗马2．地陪导游人员的主要职责是（）。a．实施接待计划b．做好接待工作c．导游讲解d．维护安全、处理问题3．未来旅游业的发展需要（）的导游人才。113

8a．知识型b．学习型c．创新型d．专业型4．导游员带团的原则有（）。a．客人至上b．合理可行c．履行合同d．公平对待5．见面行礼握手时，（）一般应先伸手。a．主人b．年轻人c．身份高者d．女士三、填空题（每空1分，本题共11分）1．对导游员的培训主要有、岗前培训、岗位培训和。2．导游个性化服务的基本原则是、和。3．持儿童票的小旅客乘坐中国民航的国际航班的经济客舱旅行时，他（她）有权免费交运的行李额为。4．乘火车旅行的旅游团必须提前分钟到达火车站。5．带团过程中，遇到交通事故，出现伤亡，导游员可采取的应急措施有、保护事发现场和。6．见物生情、借题发挥的导游讲解方法称为。7．在导游服务中，会对旅游者产生极大的影响，是旅游者直接感受的情感。四、判断题（每题2分，本题共10分）1．通常，国内、国际机票的有效期均为一年。（）2．握手礼起源于中国，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼节。（）3．华侨回国旅游时，若要前往不对外开放的地区，需要办理“旅行证”。（）4．未满两周岁的婴儿可以免费在中国境内随父母乘坐公共交通工具旅行。（）113

95．导游员无论在什么情况下都不能和领队及旅游者吵架。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．制造悬念导游法2．规范化服务3．接待计划六、简答题（每小题5分，共20分）1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。4．简述旅游者的权利。七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。113

101．某旅游团正从饭店出发前往景点途中，到达景点正式游览前，地陪要向游客交待哪些注意事项？3．某旅游团一行20人参观一地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员迈克先生对地陪小王说：“我刚才看中了一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，迈克夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，迈克地谈有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开之前，迈克夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。迈克夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”迈克夫人认为此话有理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给了迈克夫妇。①请指出地陪小王处理此时的不妥之处。②若你是小王，你将如何处理。113

11《导游业务》期末考试试题（二）参考答案一、单项选择题1.d2.d3.b4.a5.c一、多项选择题1．bc2．bcd3．abc4．acd5．acd三、填空题1．资格培训年审培训2．针对性计划性灵活性3．20千克4．60分钟5．立即组织抢救迅速联络报警6．触景生情导游法7．导游员的服务态度四、判断题1．√2．ד中国”改为“中世纪的欧洲”3．ד需要”改为“不需要”4．×加上“除飞机外的”5．√五、名词解释1．制造悬念导游法是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。2．规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。3．接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。六、简答题1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？113

12答案要点:⑴参观游览活动要有张有弛。⑵行进速度要有急有缓。⑶游览顺序要先高后低。⑷讲解内容要有取有舍。⑸把握好讲解时机与地点。2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？答案要点：⑴在游览点，个别旅游者不愿随团跟导游按规定的路线游览，而希望独自游览或拍照，如果游人不多、秩序不乱，导游员可允许其自由活动。⑵提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。⑶必要的时候，留一张字条，上面写上集合时间和地点、车号及饭店名称和电话号码。⑷如果有安全隐患，要劝阻旅游者独自行动。⑸导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳区游泳的要求。3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。答案要点：⑴主要活动的安排必须适合旅游团的特点。⑵从旅游者的要求、需要出发安排旅游活动。⑶要兼顾参观、游览和购物等各项活动。⑷体现本地特色并且点面结合。⑸要劳逸结合，留有余地。⑹活动内容多姿多彩，不要雷同。⑺游览活动要做到“渐入佳境”。4．简述旅游者的权利。⑴旅游自由权。⑵旅游服务自主选择权。⑶旅游获知权。113

13⑷旅游公平交易权。⑸依约享受旅游服务权。⑹人身和财物安全权。⑺医疗、求助权。⑻求偿权和寻求法律援助权。七、论述题1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。答案要点：⑴从旅游者的一般需要分析旅游者的心理。旅游者的一般需要有：①天然性需要：包括生理上的需要和安全上的需要；②社会性需要：包括社会交往和需要尊重；③精神性需要：包括对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。⑵从来华动机分析旅游者的心理需求。旅游者的旅游动机不同，心理活动也有差异，导游员应根据旅游者的不同心理需求，有针对性地安排好各项活动。⑶从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征。每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，导游员可以据此分析其不同心理需求。⑷从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征。从年龄上看，少年儿童、青年、中年和老年旅游者各有自身的心理特点；男性游客和女性游客也有不同需求；受教育程度的不同也会使旅游者表现出不同的个性特征。⑸从不同的气质分析旅游者个性。从气质上看，旅游者包括急躁型、活泼型、稳重型和抑郁型四种，每种气质的旅游者的心理需求均不同。2．答案要点：⑴提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；⑵在景点示意图前，要讲明游览路线、所需时间，集合时间、地点等；⑶讲清游览时的有关注意事项。如注意人身和财产安全；注意遵守时间等。3．答案要点：⑴不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：113

14①若大家同意，可返回；②若大家不同意，让迈克夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同迈克夫妇前往地毯厂。⑵不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应该是：首先，婉言拒绝代购地毯的要求；其次，推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；再次，购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给迈克夫妇，将各种单据的复印件交旅行社保存。⑶对古画的处理不妥，地陪要向迈克夫妇讲明如下几点：①我国海关规定，未经鉴定的文物不准出境。所以，古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定，然后，开具出境许可证。②携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理。《导游业务》期末考试试题（四）一、填空（本题15分，每空1分）1．规范化服务是指按照_______________________制定的标准和程序提供服务。2．我国的出境旅游领队是指依照《____________________》的规定取得________证的人员。3．导游人员在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循______________原则。4．团体旅客必须在开车_____________小时以前办理退票手续。5．100公里的路程相当于______________miles。6．台湾同胞旅行证明由_____________________________________签发。7．海关检查一般询问__________________________，并对入出境者所携带的物品进行检查。8．触景生情法就是见物生情、_____________的一种导游讲解方法。9．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理____________签证手续。10．旅游者要求换餐，须在用餐前__________小时提出此要求。11．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为____________点。12．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款113

15人和付款地点的定额票据，称作_______________。1．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带________名免票儿童，超过该数量，应购买__________票。一、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分）１．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（　　）a.设法将毒刺拔出　　　　　　b.用盐水洗敷伤口c.用口或吸管吸出毒汁　　　　d.让其服用客人自备的止痛药2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（　　）a.A0kgb.10kgc.15kgd.30kg3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（）支付。a.领队b.客人c.地陪d.旅游者4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（    ） a.婉言拒绝b.表示同意c.首先征求领队及团员的意见d.首先向领导汇报5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（    ）a.将身份高者介绍给身份低者b.将年长者介绍给年轻者c.将男士介绍给女士d.将客人介绍给主人113

16一、多项选择（本题10分，每小题2分）1．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（）。a.接近联想b.类比联想c.对比联想d.知觉想象e.创造性想象2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（）。a.饮酒b.布菜c.祝酒d.谈话e.用菜3．目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（）。a.欧洲急救b.亚洲急救中心c.美国运通急救d.日本交通公社急救课e.国际SOS救援公司4．全程导游员的职责主要包括（）。a.实施接待计划b.安排参观游览c.联络协调工作d.宣传与调研e.负责导游讲解5．一旅游团因特殊原因在某市减少超过半天的游览时间，在这种情况下，全陪和所在地方接待社必须：（          ）a.报告国内组团社b.报告外国派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的导游人员二、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．根据我国进出境物品的有关规定，禁止外国人携带中国文物出境。（）2．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（）3．导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故。（）4．旅游者发现购买的商品有残缺或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。（）113

171．外国旅游者邀请导游员一起前往所属使馆拜访有关人员时，导游员一般应予同意。（）一、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1.如果发生了错接事故，应如何办理？  2．导游员可以从哪些方面分析旅游者的心理需求？3．旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 4．散客旅游通常有哪些特点？散客组织技巧的关键点是什么？二、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？2．某导游员带领一旅游团住宿某饭店，夜间该饭店发生火灾。如果你是该导游员，请详细说明你的处理办法? 3．导游员在引导游客观景赏物时，可以采取哪些方法？请举例说明。《导游业务》期末考试试题（四）参考答案一、填空（本题15分，每空1分）1．行业或企业2．《中国公民出国旅游管理办法》、出境旅游领队证（简称“领队证”）113

181．客人至上原则2．483．62.144．我国公安部委托香港中国旅行社5．是否有需申报的物品6．借题发挥7．分离和延长8．39．1610．旅行支票11．1名、儿童票二、单项选择（本题5分，每小题1分）1．b2．d3．d4．c5．a三、多项选择（本题10分，每小题2分）1．abcde2．bc3．abe4．acd5．ac四、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．错误：旅客携带文物出境，须经中国文化行政管理部门鉴定，出境时必须向海关详细申报。海关根据有关规定决定是否放行。2．正确。3．错误：责任性和非责任性原因都可能造成漏接事故。4．正确。113

191．错误：旅游者可提供抵制和行车路线，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使领馆。五、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1．如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。2．（1）了解旅游者的一般需要；（2）从旅游者的来访动机分析其需求；（3）从不同的文化传统和国情（或生活环境）分析其需求；（4）从旅游者的年龄、性别、受教育程度的不同分析其需求；（5）从旅游者的不同气质分析其需求。3．（1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。（5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 4．特点：（1）旅游行程由旅游者自行计划和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服务项目比较单一。（4）旅游者对接待人员的要求较高。（5）旅游者所付费用较高。关键点：以客为主、因人而异。六、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依113

20据。地陪应在旅游团抵达之前详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1）旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。（2）旅游团成员基本情况该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。（3）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况该团抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。（5）交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的落实情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。2．导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。（一）应急措施1．迅速报警如果首先发现火情，尽快拨打电话报火警（火警电话119），准确说明失火地点。2．组织避难导游员要镇定行事，配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。要引导旅游者找到太平门、紧急出口、安全楼梯，不要拥挤，有秩序地疏散。如果被浓烟包围不辨路径，导游员要引导大家自救，例如，最好口鼻捂上湿毛巾，将面部靠近墙根或地面爬出去，等候救援。住三层以上的客人，切忌不要跳楼。3．配合救护113

21看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣物；情况危急时可用床单结成绳索让旅游者顺窗户滑下；救援人员到来后，要听从指挥。（二）善后处理旅游者脱离火灾现场后，导游员要立即抢救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定处理。此外，要采取各种措施，稳定旅游者情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。 3．结合熟悉的实例，举例说明以下方法：（1）把握主题，设计合适的赏景路线（2）巧妙地运用静态和动态观赏手段（3）保持适当的观赏距离和角度（4）把握准确的观赏时间（5）调整适宜的观赏节奏《导游业务》期末考试试题（二）一、单项选择题（每小题1分，共5分）1．旅游者登车后，地陪要做的第一件事是（ ）。a.致欢迎词b.风光导游c．调整时间d.清点人数2．在旅游接待服务中居于主导地位的是（）。a.住宿服务b.交通服务c.餐饮服务d.导游服务3．北京时间为15时时，纽约时间应为（）。a.0时b.2时c.3时d.5时4．旅游团内部发生矛盾时，导游员一般应持的态度是（）。a.不介入b.阐明自己的观点c.进行调解d.表态时不偏不倚113

225．一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（）。a.热情帮其兑换b.用自己的人民币与其兑换c.告诉他这在中国是违法的d.让其自己与他人兑换二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．北京时间12时时，下列哪些城市的地方时间为5时。a．伦敦b．巴黎c．莫斯科d．罗马2．地陪导游人员的主要职责是（）。a．实施接待计划b．做好接待工作c．导游讲解d．维护安全、处理问题3．未来旅游业的发展需要（）的导游人才。a．知识型b．学习型c．创新型d．专业型4．导游员带团的原则有（）。a．客人至上b．合理可行c．履行合同d．公平对待5．见面行礼握手时，（）一般应先伸手。a．主人b．年轻人c．身份高者d．女士三、填空题（每空1分，本题共11分）1．对导游员的培训主要有、岗前培训、岗位培训和。2．导游个性化服务的基本原则是、和。3．持儿童票的小旅客乘坐中国民航的国际航班的经济客舱旅行时，他（她）有权免费交运的行李额为。4．乘火车旅行的旅游团必须提前分钟到达火车站。5．带团过程中，遇到交通事故，出现伤亡，导游员可采取的应急措施有、保护事发现场和。6．见物生情、借题发挥的导游讲解方法称为。7．在导游服务中，113

23会对旅游者产生极大的影响，是旅游者直接感受的情感。四、判断题（每题2分，本题共10分）1．通常，国内、国际机票的有效期均为一年。（）2．握手礼起源于中国，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼节。（）3．华侨回国旅游时，若要前往不对外开放的地区，需要办理“旅行证”。（）4．未满两周岁的婴儿可以免费在中国境内随父母乘坐公共交通工具旅行。（）5．导游员无论在什么情况下都不能和领队及旅游者吵架。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．制造悬念导游法2．规范化服务3．接待计划六、简答题（每小题5分，共20分）1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。113

244．简述旅游者的权利。七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。2．某旅游团正从饭店出发前往景点途中，到达景点正式游览前，地陪要向游客交待哪些注意事项？3．某旅游团一行20人参观一地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员迈克先生对地陪小王说：“我刚才看中了一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，迈克夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，迈克地谈有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开之前，迈克夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。迈克夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”113

25迈克夫人认为此话有理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给了迈克夫妇。①请指出地陪小王处理此时的不妥之处。②若你是小王，你将如何处理。《导游业务》期末考试试题（二）参考答案一、单项选择题1.d2.d3.b4.a5.c一、多项选择题1．bc2．bcd3．abc4．acd5．acd三、填空题1．资格培训年审培训2．针对性计划性灵活性3．20千克4．60分钟5．立即组织抢救迅速联络报警6．触景生情导游法7．导游员的服务态度四、判断题1．√2．ד中国”改为“中世纪的欧洲”3．ד需要”改为“不需要”4．×加上“除飞机外的”113

265．√五、名词解释1．制造悬念导游法是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。2．规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。3．接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。六、简答题1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？答案要点:⑴参观游览活动要有张有弛。⑵行进速度要有急有缓。⑶游览顺序要先高后低。⑷讲解内容要有取有舍。⑸把握好讲解时机与地点。2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？答案要点：⑴在游览点，个别旅游者不愿随团跟导游按规定的路线游览，而希望独自游览或拍照，如果游人不多、秩序不乱，导游员可允许其自由活动。⑵提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。⑶必要的时候，留一张字条，上面写上集合时间和地点、车号及饭店名称和电话号码。⑷如果有安全隐患，要劝阻旅游者独自行动。⑸导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳区游泳的要求。3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。答案要点：113

27⑴主要活动的安排必须适合旅游团的特点。⑵从旅游者的要求、需要出发安排旅游活动。⑶要兼顾参观、游览和购物等各项活动。⑷体现本地特色并且点面结合。⑸要劳逸结合，留有余地。⑹活动内容多姿多彩，不要雷同。⑺游览活动要做到“渐入佳境”。4．简述旅游者的权利。⑴旅游自由权。⑵旅游服务自主选择权。⑶旅游获知权。⑷旅游公平交易权。⑸依约享受旅游服务权。⑹人身和财物安全权。⑺医疗、求助权。⑻求偿权和寻求法律援助权。七、论述题1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。答案要点：⑴从旅游者的一般需要分析旅游者的心理。旅游者的一般需要有：①天然性需要：包括生理上的需要和安全上的需要；②社会性需要：包括社会交往和需要尊重；③精神性需要：包括对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。⑵从来华动机分析旅游者的心理需求。旅游者的旅游动机不同，心理活动也有差异，导游员应根据旅游者的不同心理需求，有针对性地安排好各项活动。⑶从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征。每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，导游员可以据此分析其不同心理需求。113

28⑷从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征。从年龄上看，少年儿童、青年、中年和老年旅游者各有自身的心理特点；男性游客和女性游客也有不同需求；受教育程度的不同也会使旅游者表现出不同的个性特征。⑸从不同的气质分析旅游者个性。从气质上看，旅游者包括急躁型、活泼型、稳重型和抑郁型四种，每种气质的旅游者的心理需求均不同。2．答案要点：⑴提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；⑵在景点示意图前，要讲明游览路线、所需时间，集合时间、地点等；⑶讲清游览时的有关注意事项。如注意人身和财产安全；注意遵守时间等。3．答案要点：⑴不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：①若大家同意，可返回；②若大家不同意，让迈克夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同迈克夫妇前往地毯厂。⑵不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应该是：首先，婉言拒绝代购地毯的要求；其次，推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；再次，购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给迈克夫妇，将各种单据的复印件交旅行社保存。⑶对古画的处理不妥，地陪要向迈克夫妇讲明如下几点：①我国海关规定，未经鉴定的文物不准出境。所以，古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定，然后，开具出境许可证。②携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理。《导游业务》期末考试试题（五）一、填空（本题14分，每空1分）1．旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是_______________。2．导游员有权拒绝游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。3．西方国家的ESCORT或称TOUR113

29MANAGER，相当于我国的______________。1．商定旅游活动日程时，_______________方法适用于一般团（重点团、专业团、代理商团）。2．离境旅游团抵达机场后，应由____________持机票、集体签证和护照到登机处办理登机手续。3．为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（   ）来做。4．旅游签证属于普通签证，在中国为_______字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。5．中华人民共和国护照的有效期一般为_______年，可延长_______次，每次延长不超过_________年。6．旅游者看到一轮圆月便想到举家团圆，这是具有相似特点的事物在人脑中形成反应的心理过程，称作__________联想。7．导游人员在向旅游者提供个性化服务时，应遵循三项原则，即：____________、____________、_______________。二、单项选择（本题共5题，每小题1分）1．旅游者要求换餐必须在用餐前（    ）提出。a.2小时b.3小时c.4小时d.1小时2．旅游团在旅游期间遇到人身安全事故，导游员应首先：（    ）a.安定旅游者b.报告有关部门c.处理善后事宜d.保卫旅游者3．导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为：（   ）a.突出重点法b.触景生情法113

30c.虚实结合法d.类比法4．在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行：（    ）a.接吻礼b.鞠躬礼c.合掌礼d.握手礼5．北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）。a.72公顷b.720公顷c.7.2公顷d.7200公顷三、多项选择（本题共3题，每小题2分，共6分）1．导游讲解的“虚实结合法”中的“实”是指（          ）。a.实物b.艺术价值c.典故d.历史沿革e.传说2.在签证有效期内，在华外国人希望去那些不对外开放的地区进行旅游而向所在市、县公安局申请旅行证时，须履行下列手续：（          ）。a.交验护照或居留证件b.提供与旅行事由有关的证明c.提供一笔保证金和一份保证书d.填写旅行申请表e.向有关部门提出申请3．根据我国对进出境物品的有关规定，部分限制进出境的物品有：（          ）。a.香烟、酒b.金银及其制品c.外汇和人民币d.麝香e.文物113

31i.判断改错题（本题共10分，每小题2分）1．外国人持联程机票乘国际航班从我国国境，在我国逗留不超过24小时且不出机场，可以免办签证。（）2．导游员应该对旅游团内的所有成员一视同仁，普遍接触，如果对个别残疾人和病人过多照顾，将会引起其他成员的反感。（）3．在全陪、地陪和领队三者要素中，全陪不仅起协调作用，而且起主导作用。（）4．导游员应为来华旅游团成员妥善保管护照，以防因丢失而影响旅游行程。（）5．在送别出境旅游团时，客人进入候机室后导游员即可离去。（）ii.简答题（本题共30分，每小题6分）1.对误机的将成事故如何处理？2.个别旅游者无特殊原因提出提前离开旅游团，导游员应如何处理？3．导游员在处理旅游者越轨行为时，应遵循那些原则？　　4．旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?  5．看到旅游者有私自买卖外汇行为，导游员该如何处理？iii.分析题（本题15分）113

32旅游活动计划变更通常有哪几种情况？导游员如何根据不同情况组织好旅游活动？七、论述题（本题20分）在进行导游讲解时，可以采用哪些方法？结合你所了解的一处景点，撰写一篇导游词，并说明你所使用的方法。《导游业务》期末考试试题（五）参考答案一、填空（本题15分，每空1分）1．清点人数2．人格3．出境领队4．以我为主5．领队6．领队7．“L”8．5、2、59．类比10．针对性原则、计划性原则、灵活性原则二、单项选择(本题共5题，每小题1分，共5分)1．b2．d3．b4．c5．a三、多项选择(本题共3题，每小题2分，共6分)1．abcd113

331．abde2．abce三、判断改错(本题共5题，每小题2分，共10分)1．正确。2．错误：对个别残疾人和病人过多照顾，是导游员提供的超常服务。和等距服务的原则并不冲突。3．正确。4．错误：来华旅游团成员的护照应有其自行保管，导游员应注意提醒旅游者保管好自己的财物和证件。5．错误；送出境团时，旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。四、简答题（本题共5题，每小题6分，共30分）1．旅游团正在去往机场（车站、码头）的途中遇到交通阻塞或导游员预知旅游者不能按规定时间抵达机场（车站、码头），误机（车、船）尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。2．个别旅游者无特殊原因提出提前离开旅游团，遇到这种情况，导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可听任其便。但应告知未享受的综合服务费不予退还。3．其一，分清越轨和非越轨的界限。其二，分清有意和无意的界限。其三，分清无故和有因的界限。其四，分清言论和行为的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。4．（1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。（2）113

34与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。    （5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。5．私自买卖外汇的行为是一种扰乱金融秩序的非法外汇买卖行为，是我国法律所禁止的。（1）对于由于旅游者对我国的法规缺乏了解而犯错误者，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度确定是否报告有关部门处理。（2）对于明知故犯者应提出警告，明确指出其违法活动是有损于中国主权和中国人民利益的行为，是中国法律和有关规定所不允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之机与个别中国人或在华外国人勾结，从事窃取我国机密和经济情报、走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、贩卖黄色书刊和音像材料、嫖娼、卖淫等犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。三、分析题（本题15分）1．（1）延长在一地游览时间的情况导游员要努力使活动内容充实、富有意义。例如，每天有一个主要景点，并适当延长游览时间，其余时间去游览新增景点，晚上安排文体活动，力争使旅游者愉快、满意，要避免让客人产生浪费时间、无聊乏味的印象。（2）缩短在一地游览时间的情况导游员应尽量抓紧时间，将计划内的游览点都让旅游者观赏到，若确有困难，应作出应变计划。在时间允许的前提下，至少要保证让旅游者游览到本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解、不虚此行；采取一些措施以示歉意，如适当113

35地加菜、加酒、赠送具有本地特色的小纪念品；必要时由旅行社领导出面诚恳地向旅游者表示道歉，尽量减少由于缩短游览时间给旅游者带来的不快。（3）取消或减少（超过半天）游览时间的情况若取消或减少超过半天的游览时间，全陪必须报告国内组团社，由其做出决定并通知有关地方接待旅行社；地方接待社也要通知国内组团社并通知下一站的接待社。对此，导游员只能代表接待方真诚地致歉，做好自己力所能及的工作。（4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变游览项目。导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，让他们高兴的随导游去游览替代的景点，如果旅游者能在替代项目中获得意外的收获，将会弥补因活动变更带来的遗憾。七、论述题（本题20分）导游讲解方法主要有：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法。运用其中的一种或几种方法撰写一篇导游词，说明采用的方法。《导游业务》期末考试试题（一）一、单项选择题（每小题1分，共5分）1．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（  ）。a．首先征求领队及团员的意见b．表示同意c．婉言拒绝d．首先向领导汇报2．在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是（ ）。a．讲解服务b．个性化服务c．规范化服务d．超值服务3．为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（ ）来做。a．领队b．地陪c．全陪d．团长4．宝石的重量，5克拉等于（  ）。a．0.5克b．1克113

36c．2.5克d．5克5．两国（两地）导游员最初的合作是从（ ）开始的。a．接站b．首次导游c．参观游览d．商定日程二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．出境领队的职责包括（）。a．全程陪同b．落实旅游合同c．组织和团结工作d．联络工作2.导游讲解的“虚实结合法”中的“虚”是指（）。a.艺术价值b.传说c.典故d.历史沿革3.护照一般分为（）。a.外交护照b.特别护照c.公务护照d.普通护照4．导游员带团的特点有（）。a．游客的复杂性b．工作的流动性c．服务的主动性d．接触的短暂性5．导游员在运用语言表情达意时，应遵循（）。a．正确b．清楚c．生动d．灵活三、填空（本题共11小题，每空1分，共11分）1．在处理旅游者越轨行为时，导游员要分清越轨和非越轨、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活动中，旅游者可以参加的社交活动有宴请、、和舞会。3．导游员在组织散客旅游时，应坚持和。4．我国旅游标准化技术委员会成立于。5．旅游职业道德中最具特色的道德规范是。6．不足12周岁、大于两周岁的儿童随父母乘飞机旅行时,应按成人全票价的113

37付费购票。7．用直截了当的语言简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法称为。四、判断题（每题2分，本题共10分）1．当天早晨北京时间为5点钟时，伦敦的时间应为下午1点。（）2．旅游团的活动日程一旦商定，便不能更改。（）3．对继续在中国境内旅游的旅游团，导游员必须等交通工具启动后才可离开（）4．西方人的思维方式多从抽象到具体、从大到小、从远到近。（）5．游客携带中药出境，前往国外的总值限人民币150元。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．散客旅游2．审美意识：3．画龙点睛导游法：六、简答题（每小题5分，共20分）1．简述导游员应如何与领队合作。2．简述导游语言的特点。　　　3．简述导游员个性化服务策略。113

384．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？2．由25名韩国青年学生组成的BJKTB—10—1012团将于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列车由北京抵天津旅游。该团要求在津参观霍元甲故居、品尝天津风味，并和南开大学的学生座谈一次。该团将于10月18日下午3：00乘火车赴沈阳。请你为该团安排在津活动日程。（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）3．地陪小李接待一个40人的旅游团，按计划该团将乘坐16:30的火车赴乙市。午饭后出完行李，小李在2：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有36人返回，待最后几人返回时，已是16：10，他们匆匆赶到车站，但火车已经驶离站台。请问：⑴这属于什么性质的事故？⑵此次事故会造成什么损失？⑶分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。113

39《导游业务》期末考试试题（一）参考答案一、单项选择1．a2．c3．a4．b5．d二、多项选择题1．abcd2．bc3．acd4．bcd5．abcd三、填空（本题共10小题，每空1分，共10分）1有意和无意无故和有因言论和行为2．品尝风味会见3．以客为主因人而异4．19955．热情友好，宾客至上6．50%7．简单概述法四、判断题1．√2．×加上“一般不能更改”3．√4．ד西方”改为“东方”5．ד150元”改为“300元”五、名词解释1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。（2）个性化服务就是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。113

402．审美意识是指审美个体感受美的各种意识形式，一般包括审美观念、审美趣味、审美理想、审美知觉和审美情感。3．画龙点睛法是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。六、简答题1．简述导游员应如何与领队合作。答案要点：旅游团领队是个非常重要的角色，导游员带团顺利与否，与其和领队的关系密切相连。在与领队合作中，导游员必须做到：⑴尊重领队权限，支持领队工作。⑵多同领队协商，主动争取领队配合。⑶多给领队荣誉，调动领队积极性。⑷坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突。2．简述导游语言的特点。答案要点：⑴科学性（言之有据）⑵知识性（言之有物）⑶艺术性（言之有趣）⑷适用性（言之有的）⑸感染性（言之有情）⑹道德性（言之有礼）3．简述导游员个性化服务策略。答案要点:⑴善于察言观色、主动服务。导游员要注意观察旅游者的面部表情，手势、身体姿态等动作表情，听旅游者的言语特点，并根据获得的信息提供服务。⑵善于调动和保持旅游者的兴趣。⑶善于联系旅游者熟悉的事物。⑷善于针对旅游者的不同需求安排活动。⑸善于发挥自己的特长。导游员通过发挥自己的特长，从而形成不同的导游风格。⑹善于将心比心。通过导游员细致入微的服务，使旅游者感受到温暖。113

414．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。答案要点：⑴根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点。⑵尊重旅游者的审美习惯。⑶激发旅游者的想象思维。导游员可以运用接近联想、类比联想、对比联想、知觉联想以及创造性想象等方式来激发旅游者的想象思维。⑷灵活运用观景赏物方法。包括把握主题，设计合适的赏景路线；巧妙地运用静态和动态观赏手段；保持适当的观赏距离和角度；把握准确的观赏时间；调整适宜的观赏节奏。七、论述题1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？答案要点：⑴思想素质①热爱祖国；②爱业敬业；③品行端正。⑵文化素质①扎实的史地文化知识；②丰富的美学知识；③灵活的心理学知识；④必要的政策法规知识；⑤多种旅行常识。⑶心理素质①导游员的性格应：乐群外向，开朗豁达；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责。②导游员应该是富于情感之人。③导游员的心理承受力要强于常人。⑷能力素质①认识能力：包括敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力和良好的记忆力；②活动能力：准确自觉的执行政策能力、灵活机动的组织协调能力、顾全大局的交往能力和沉着果断的办事能力；③特殊能力：包括语言才能和指挥、表演才能。⑸身体素质导游员应该拥有强健的体魄。2．答案要求：⑴时间标注完整113

42⑵过程设计完整⑶包括指定活动⑷购物、退房合理⑸计划结构完整3．答案要点：⑴此次事故属于技术性、责任性、已成事故。⑵此次误车事故会造成如下损失：①使游客被迫减少或取消在乙市的活动；②给旅行社造成经济损失；③影响旅游服务质量，损害旅行社声誉。⑶造成此次事故的原因：①日程安排不当：旅游团快要离开本地时不应安排他们去广场、购物和易迷路的地方；②措施不当：发现客人未归，应积极寻找而不应等待；应让全陪带36人先去火车站，自己留下来寻找未归者，找到后，可乘出租车去火车站，而不应让大家都在原地等候。《导游业务》期末考试试题（三）一、填空题（本题共10分，每空1分）1．商业性导游最早出现于__________________世纪的____________国。2．导游人员首先应具备的职业道德是_________________________________。3．ASK原则是许多国家在考查导游员服务质量时遵循的原则，其中S代表的是________________。4．从交通集散地到下榻饭店的导游过程称为__________________。5．由旅游者自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式称_________________。113

436．根据技术等级划分，导游员分为初级、中级、高级和_____________导游员。7．导游服务质量在很大程度上是____________________的一种主观判断。8．___________________是地陪与旅游者的第一次直接接触，它在地陪的整个接过程中至关重要。9．处理旅游者越轨行为的首要原则是__________________________________。二、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的字母填写在题干上的括号内。（本题共10分，每小题1分）1．西方国家的ESCORT或称TOURMANAGER，相当于我国的（）。a.定点导游员b.地方导游员c.全程导游员d.出境领队2．个别旅游者如果只是因为某个要求得不到满足而执意提出退团，其综合服务费用一般（）。a.全部退还b.部分退还c.不予退还d.协商解决3．分段讲解导游法主要适用于（）游览项目。a.小型b.中型c.大型d.任何类型4．地陪在机场接到旅游团并安排旅游者上车落座后，应首先（）。a.自我介绍b.发放导游图c.清点人数d.致欢迎词5．带团乘坐交通工具时，分配座位的工作最好由（）负责。a.领队b.地陪c.全陪d.旅游者6．旅游团内一位同胞要求允许其在京的亲友随团活动，导游员应首先（）。a.征求领队和其他旅游者意见b.婉言谢绝c.请示组团社d.请示接团社7．在带团期间，导游员饮酒不能超过本人酒量的（）。113

44a.1/2b.1/3c.1/4d.1/58．发生交通事故，导游员应首先（）a.迅速汇报b.迅速报警c.保护现场d.抢救伤员9．根据国家旅游局关于导游服务的国家标准，地陪应提前（）抵达接站地点。a.30分钟b.60分钟c.90分钟d.120分钟10．华侨旅游者在中国境内丢失护照，应先由____________开具证明。a.领队b.组团社c.当地公安局d.当地接待社三、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确答案，并将正确答案的字母填在题干的括号内，正确答案未选全或选错，该小题无分。（本题共8题，每小题2分，共16分）1．导游员的欢迎词一般包括（）（）（）（）（）几方面的内容。a.问候客人b.表示欢迎c.介绍人员d.征求意见e.表明态度2．导游员的以下行为哪些是错误的或不适宜的：（）（）（）（）（）a.导游员单独去异性旅游者的房间。b.导游员与外国旅游团领队同住一室。c.导游员拒绝携带自己亲友随团参观游览。d.导游员突遇急事，不得以请同行代替自己导游。e.导游员在告别宴席上畅饮美酒。3．根据国家旅游行政管理部门对导游人员实行的计分管理办法，下面哪些情况将被扣除10分：（）（）（）（）（）a.未携带正规旅游接待计划的；擅自终止导游活动的；b.擅自终止导游活动的；113

45c.未通过年审继续从事导游业务的；d.有殴打或谩骂旅游者行为的；e.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；4．导游语言具有（）（）（）（）（）特点。a.科学性b.知识性c.艺术性d.适用性e.感染性5．旅游团在离开饭店前办理行李交接手续时，清点行李的工作是由（）（）（）（）（）完成的。a.旅游者b.全陪c.地陪d.领队e.行李员6.海外领队的职责主要包括（）（）（）（）（）。a.介绍情况、全程陪同b.落实旅游合同c.联络工作d.组织和团结工作e.宣传讲解工作7．导游服务的特点主要体现在（）（）（）（）（）。a.独立性强b.复杂多变c.工作难度高d.关联度高e.脑体高度结合8．旅游者在游览途中突然心脏病发作，导游员采取的适宜的救护措施是：（）（）（）（）（）。a.使患者就地平躺，头略高b.将患者抬往或背往医院c.用自备药品为旅游者服药d.从患者口袋中寻找备用药物e.与附近医院或医务所迅速联系，请求救治四、判断改正题：判断下列各题是否正确，正确的在括号中写明正确，错误的在括号中写明错误，并加以改正。（本题共10分，每小题2分）1．旅游者发现购买的商品有残次或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。()2．导游员应邀和旅游者一起品尝风味时，席间应照顾好同桌客人，并主动向客人敬酒祝愿。（）113

463．如果发现旅游者私下与人兑换外汇，导游员一般不要干涉和介入。（）4．在送别出境旅游团时，客人必须等到飞机起飞后方可离去。（）5．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（）五、名词解释：（本题共9分，每小题3分）1.超常服务2.陪同小结3.虚实结合讲解法六、简答题：（本题共25分，每小题5分）1.地陪接待前的准备工作包括哪些方面？2.简要说明景点游览的组织技巧。3.简要说明导游员做好事故预防工作应遵循的基本原则。4.在进住饭店环节，全程导游要做好哪些工作？5.简述导游的个性化服务策略。七、实例分析题：（本题共20分，每小题10分）1.由日本青年学生30人组成的BJJTB-10-1010团将于113

479月10日下午2：00乘游4列车由北京到天津旅游，并于9月12日下午3：00乘飞机前往上海。该团要求在天津参观杨柳青画社、品尝天津风味，并与天津大学生交流一次，其余项目由旅行社自行安排。请你为该团安排在津的活动日程。（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）2.导游员小王在带领一个由20名美国老年人组成的旅游团游览北京故宫时，忽然发现团内的Smith夫妇不见了，等了一会仍不见其踪影。试问：（1）这属于什么性质的事故？(2)如果你是小王，对Smith夫妇的走失你将如何处理？（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）《导游业务》期末考试试题（三）参考答案一、填空题（本题共11分，每空1分）1．十九、英国2．热爱祖国、胸怀理想3．Skill/技能4．转移5．散客旅游6．特级7．旅游者8．迎接服务9．以事实为依据，以法律为准绳二、单项选择题（本题共10分，每小题1分）1．d2.c3.c4.c5.a6.a7.b8.d9.a10.d三、多项选择（本题共16分，每小题2分）1．abce2．abde3．cd4．abcde5．bdce6．abcd7．abcde8．ae四、判断改正题（本题共10分，每小题2分）113

481．正确。2．错误：应注意主客关系，不宜主动敬酒祝愿。3．错误：应加以制止，说明私自买卖外汇的行为是我国法律所禁止的。4．错误：在送别出境旅游团时，客人进入候机室即可离去。5．正确。五、名词解释（本题共9分，每小题3分）1．超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。2．陪同小结是由地方导游员所写的工作总结。内容包括旅游团基本情况、接待人员情况、接待情况、旅游者表现和意见、工作经验和教训等。3．虚实结合讲解法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。六、简答题（本题共25分，每小题5分）1．熟悉接待计划、落实接待事宜、做好物质准备、语言和知识准备、形象准备和心理准备。2．参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机和地点。3．牢记服务宗旨、加强责任意识；制定周密计划，安排留有余地；出门多做预报，处处多做提醒；留心观察旅游者，注意环境变化；同行密切合作，不得擅离职守；按照规程办事，及时联络汇报。4．主动协助领队办理旅游团的住店手续；掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系；热情引导旅游者进入房间；照顾旅游团成员，随时处理可能出现的问题；掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。5．善于察言观色、主动服务；善于调动和保持旅游者的兴趣；善于联系旅游者熟悉的事物；善于针对旅游者的不同需要安排活动；善于发挥自己的特长；善于将心比心。七、实例分析题（共2题，每题10分，共20分）1．评卷要点：113

49内容包括：接待社名称、旅游团名称或代号、出发时间及参观项目、就餐时间和地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间、交流座谈等特殊项目。要求：日期、时间标注完整；包括指定内容；购物、退房时间安排合理。结构完整、表达清楚。2．（1）技术性、责任性、已成事故（2）暂停导游活动，了解情况，迅速查找；地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余二人寻找，可通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系；请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知；寻找活动不应影响团队的正常游览计划，地陪应完成带团的主要任务；事后要查清责任，做好善后工作，安慰旅游者。表达清楚。《导游业务》期末考试试题（四）一、填空（本题15分，每空1分）1．规范化服务是指按照_______________________制定的标准和程序提供服务。2．我国的出境旅游领队是指依照《____________________》的规定取得________证的人员。3．导游人员在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循______________原则。4．团体旅客必须在开车_____________小时以前办理退票手续。5．100公里的路程相当于______________miles。6．台湾同胞旅行证明由_____________________________________签发。7．海关检查一般询问__________________________，并对入出境者所携带的物品进行检查。8．触景生情法就是见物生情、_____________的一种导游讲解方法。9．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理____________签证手续。10．旅游者要求换餐，须在用餐前__________小时提出此要求。11．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为____________点。12．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据，称作_______________。113

501．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带________名免票儿童，超过该数量，应购买__________票。一、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分）１．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（　　）a.设法将毒刺拔出　　　　　　b.用盐水洗敷伤口c.用口或吸管吸出毒汁　　　　d.让其服用客人自备的止痛药2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（　　）a.A0kgb.10kgc.15kgd.30kg3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（）支付。a.领队b.客人c.地陪d.旅游者4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（    ） a.婉言拒绝b.表示同意c.首先征求领队及团员的意见d.首先向领导汇报5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（    ）a.将身份高者介绍给身份低者b.将年长者介绍给年轻者c.将男士介绍给女士d.将客人介绍给主人二、多项选择（本题10分，每小题2分）113

511．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（）。a.接近联想b.类比联想c.对比联想d.知觉想象e.创造性想象2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（）。a.饮酒b.布菜c.祝酒d.谈话e.用菜3．目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（）。a.欧洲急救b.亚洲急救中心c.美国运通急救d.日本交通公社急救课e.国际SOS救援公司4．全程导游员的职责主要包括（）。a.实施接待计划b.安排参观游览c.联络协调工作d.宣传与调研e.负责导游讲解5．一旅游团因特殊原因在某市减少超过半天的游览时间，在这种情况下，全陪和所在地方接待社必须：（          ）a.报告国内组团社b.报告外国派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的导游人员一、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．根据我国进出境物品的有关规定，禁止外国人携带中国文物出境。（）2．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（）3．导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故。（）4．旅游者发现购买的商品有残缺或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。（）5．113

52外国旅游者邀请导游员一起前往所属使馆拜访有关人员时，导游员一般应予同意。（）一、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1.如果发生了错接事故，应如何办理？  2．导游员可以从哪些方面分析旅游者的心理需求？3．旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 4．散客旅游通常有哪些特点？散客组织技巧的关键点是什么？二、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？2．某导游员带领一旅游团住宿某饭店，夜间该饭店发生火灾。如果你是该导游员，请详细说明你的处理办法? 3．导游员在引导游客观景赏物时，可以采取哪些方法？请举例说明。《导游业务》期末考试试题（四）参考答案一、填空（本题15分，每空1分）1．行业或企业2．《中国公民出国旅游管理办法》、出境旅游领队证（简称“领队证”）3．客人至上原则4．48113

531．62.142．我国公安部委托香港中国旅行社3．是否有需申报的物品4．借题发挥5．分离和延长6．37．168．旅行支票9．1名、儿童票二、单项选择（本题5分，每小题1分）1．b2．d3．d4．c5．a三、多项选择（本题10分，每小题2分）1．abcde2．bc3．abe4．acd5．ac四、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．错误：旅客携带文物出境，须经中国文化行政管理部门鉴定，出境时必须向海关详细申报。海关根据有关规定决定是否放行。2．正确。3．错误：责任性和非责任性原因都可能造成漏接事故。4．正确。5．错误：旅游者可提供抵制和行车路线，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使领馆。113

54五、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1．如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。2．（1）了解旅游者的一般需要；（2）从旅游者的来访动机分析其需求；（3）从不同的文化传统和国情（或生活环境）分析其需求；（4）从旅游者的年龄、性别、受教育程度的不同分析其需求；（5）从旅游者的不同气质分析其需求。3．（1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。（5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 4．特点：（1）旅游行程由旅游者自行计划和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服务项目比较单一。（4）旅游者对接待人员的要求较高。（5）旅游者所付费用较高。关键点：以客为主、因人而异。六、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1）旅游团概况113

55组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。（2）旅游团成员基本情况该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。（3）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况该团抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。（5）交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的落实情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。2．导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。（一）应急措施1．迅速报警如果首先发现火情，尽快拨打电话报火警（火警电话119），准确说明失火地点。2．组织避难导游员要镇定行事，配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。要引导旅游者找到太平门、紧急出口、安全楼梯，不要拥挤，有秩序地疏散。如果被浓烟包围不辨路径，导游员要引导大家自救，例如，最好口鼻捂上湿毛巾，将面部靠近墙根或地面爬出去，等候救援。住三层以上的客人，切忌不要跳楼。3．配合救护看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣物；情况危急时可用床单结成绳索让旅游者顺窗户滑下；救援人员到来后，要听从指挥。（二）善后处理旅游者脱离火灾现场后，导游员要立113

56即抢救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定处理。此外，要采取各种措施，稳定旅游者情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。 3．结合熟悉的实例，举例说明以下方法：（1）把握主题，设计合适的赏景路线（2）巧妙地运用静态和动态观赏手段（3）保持适当的观赏距离和角度（4）把握准确的观赏时间（5）调整适宜的观赏节奏《导游业务》期末考试试题（一）一、单项选择题（每小题1分，共5分）1．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（  ）。a．首先征求领队及团员的意见b．表示同意c．婉言拒绝d．首先向领导汇报2．在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是（ ）。a．讲解服务b．个性化服务c．规范化服务d．超值服务3．为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（ ）来做。a．领队b．地陪c．全陪d．团长4．宝石的重量，5克拉等于（  ）。a．0.5克b．1克c．2.5克d．5克5．两国（两地）导游员最初的合作是从（ ）开始的。a．接站b．首次导游113

57c．参观游览d．商定日程二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．出境领队的职责包括（）。a．全程陪同b．落实旅游合同c．组织和团结工作d．联络工作2.导游讲解的“虚实结合法”中的“虚”是指（）。a.艺术价值b.传说c.典故d.历史沿革3.护照一般分为（）。a.外交护照b.特别护照c.公务护照d.普通护照4．导游员带团的特点有（）。a．游客的复杂性b．工作的流动性c．服务的主动性d．接触的短暂性5．导游员在运用语言表情达意时，应遵循（）。a．正确b．清楚c．生动d．灵活三、填空（本题共11小题，每空1分，共11分）1．在处理旅游者越轨行为时，导游员要分清越轨和非越轨、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活动中，旅游者可以参加的社交活动有宴请、、和舞会。3．导游员在组织散客旅游时，应坚持和。4．我国旅游标准化技术委员会成立于。5．旅游职业道德中最具特色的道德规范是。6．不足12周岁、大于两周岁的儿童随父母乘飞机旅行时,应按成人全票价的付费购票。7．用直截了当的语言简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法称为。四、判断题（每题2分，本题共10分）113

581．当天早晨北京时间为5点钟时，伦敦的时间应为下午1点。（）2．旅游团的活动日程一旦商定，便不能更改。（）3．对继续在中国境内旅游的旅游团，导游员必须等交通工具启动后才可离开（）4．西方人的思维方式多从抽象到具体、从大到小、从远到近。（）5．游客携带中药出境，前往国外的总值限人民币150元。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．散客旅游2．审美意识：3．画龙点睛导游法：六、简答题（每小题5分，共20分）1．简述导游员应如何与领队合作。2．简述导游语言的特点。　　　3．简述导游员个性化服务策略。4．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。113

59七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？2．由25名韩国青年学生组成的BJKTB—10—1012团将于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列车由北京抵天津旅游。该团要求在津参观霍元甲故居、品尝天津风味，并和南开大学的学生座谈一次。该团将于10月18日下午3：00乘火车赴沈阳。请你为该团安排在津活动日程。（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）3．地陪小李接待一个40人的旅游团，按计划该团将乘坐16:30的火车赴乙市。午饭后出完行李，小李在2：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有36人返回，待最后几人返回时，已是16：10，他们匆匆赶到车站，但火车已经驶离站台。请问：⑴这属于什么性质的事故？⑵此次事故会造成什么损失？⑶分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。113

60《导游业务》期末考试试题（一）参考答案一、单项选择1．a2．c3．a4．b5．d二、多项选择题1．abcd2．bc3．acd4．bcd5．abcd三、填空（本题共10小题，每空1分，共10分）1有意和无意无故和有因言论和行为2．品尝风味会见3．以客为主因人而异4．19955．热情友好，宾客至上6．50%7．简单概述法四、判断题1．√2．×加上“一般不能更改”3．√4．ד西方”改为“东方”5．ד150元”改为“300元”五、名词解释1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。（2）个性化服务就是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。2．审美意识是指审美个体感受美的各种意识形式，一般包括审美观念、审美趣味、审美理想、审美知觉和审美情感。3．画龙点睛法是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。113

61六、简答题1．简述导游员应如何与领队合作。答案要点：旅游团领队是个非常重要的角色，导游员带团顺利与否，与其和领队的关系密切相连。在与领队合作中，导游员必须做到：⑴尊重领队权限，支持领队工作。⑵多同领队协商，主动争取领队配合。⑶多给领队荣誉，调动领队积极性。⑷坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突。2．简述导游语言的特点。答案要点：⑴科学性（言之有据）⑵知识性（言之有物）⑶艺术性（言之有趣）⑷适用性（言之有的）⑸感染性（言之有情）⑹道德性（言之有礼）3．简述导游员个性化服务策略。答案要点:⑴善于察言观色、主动服务。导游员要注意观察旅游者的面部表情，手势、身体姿态等动作表情，听旅游者的言语特点，并根据获得的信息提供服务。⑵善于调动和保持旅游者的兴趣。⑶善于联系旅游者熟悉的事物。⑷善于针对旅游者的不同需求安排活动。⑸善于发挥自己的特长。导游员通过发挥自己的特长，从而形成不同的导游风格。⑹善于将心比心。通过导游员细致入微的服务，使旅游者感受到温暖。4．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。答案要点：⑴根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点。113

62⑵尊重旅游者的审美习惯。⑶激发旅游者的想象思维。导游员可以运用接近联想、类比联想、对比联想、知觉联想以及创造性想象等方式来激发旅游者的想象思维。⑷灵活运用观景赏物方法。包括把握主题，设计合适的赏景路线；巧妙地运用静态和动态观赏手段；保持适当的观赏距离和角度；把握准确的观赏时间；调整适宜的观赏节奏。七、论述题1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？答案要点：⑴思想素质①热爱祖国；②爱业敬业；③品行端正。⑵文化素质①扎实的史地文化知识；②丰富的美学知识；③灵活的心理学知识；④必要的政策法规知识；⑤多种旅行常识。⑶心理素质①导游员的性格应：乐群外向，开朗豁达；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责。②导游员应该是富于情感之人。③导游员的心理承受力要强于常人。⑷能力素质①认识能力：包括敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力和良好的记忆力；②活动能力：准确自觉的执行政策能力、灵活机动的组织协调能力、顾全大局的交往能力和沉着果断的办事能力；③特殊能力：包括语言才能和指挥、表演才能。⑸身体素质导游员应该拥有强健的体魄。2．答案要求：⑴时间标注完整⑵过程设计完整⑶包括指定活动⑷购物、退房合理113

63⑸计划结构完整3．答案要点：⑴此次事故属于技术性、责任性、已成事故。⑵此次误车事故会造成如下损失：①使游客被迫减少或取消在乙市的活动；②给旅行社造成经济损失；③影响旅游服务质量，损害旅行社声誉。⑶造成此次事故的原因：①日程安排不当：旅游团快要离开本地时不应安排他们去广场、购物和易迷路的地方；②措施不当：发现客人未归，应积极寻找而不应等待；应让全陪带36人先去火车站，自己留下来寻找未归者，找到后，可乘出租车去火车站，而不应让大家都在原地等候。《导游业务》期末考试试题（二）一、单项选择题（每小题1分，共5分）1．旅游者登车后，地陪要做的第一件事是（ ）。a.致欢迎词b.风光导游c．调整时间d.清点人数2．在旅游接待服务中居于主导地位的是（）。a.住宿服务b.交通服务c.餐饮服务d.导游服务3．北京时间为15时时，纽约时间应为（）。a.0时b.2时c.3时d.5时4．旅游团内部发生矛盾时，导游员一般应持的态度是（）。a.不介入b.阐明自己的观点c.进行调解d.表态时不偏不倚113

645．一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（）。a.热情帮其兑换b.用自己的人民币与其兑换c.告诉他这在中国是违法的d.让其自己与他人兑换二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．北京时间12时时，下列哪些城市的地方时间为5时。a．伦敦b．巴黎c．莫斯科d．罗马2．地陪导游人员的主要职责是（）。a．实施接待计划b．做好接待工作c．导游讲解d．维护安全、处理问题3．未来旅游业的发展需要（）的导游人才。a．知识型b．学习型c．创新型d．专业型4．导游员带团的原则有（）。a．客人至上b．合理可行c．履行合同d．公平对待5．见面行礼握手时，（）一般应先伸手。a．主人b．年轻人c．身份高者d．女士三、填空题（每空1分，本题共11分）1．对导游员的培训主要有、岗前培训、岗位培训和。2．导游个性化服务的基本原则是、和。3．持儿童票的小旅客乘坐中国民航的国际航班的经济客舱旅行时，他（她）有权免费交运的行李额为。4．乘火车旅行的旅游团必须提前分钟到达火车站。5．带团过程中，遇到交通事故，出现伤亡，导游员可采取的应急措施有、保护事发现场和。6．见物生情、借题发挥的导游讲解方法称为。113

657．在导游服务中，会对旅游者产生极大的影响，是旅游者直接感受的情感。四、判断题（每题2分，本题共10分）1．通常，国内、国际机票的有效期均为一年。（）2．握手礼起源于中国，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼节。（）3．华侨回国旅游时，若要前往不对外开放的地区，需要办理“旅行证”。（）4．未满两周岁的婴儿可以免费在中国境内随父母乘坐公共交通工具旅行。（）5．导游员无论在什么情况下都不能和领队及旅游者吵架。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．制造悬念导游法2．规范化服务3．接待计划六、简答题（每小题5分，共20分）1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。113

664．简述旅游者的权利。七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。2．某旅游团正从饭店出发前往景点途中，到达景点正式游览前，地陪要向游客交待哪些注意事项？3．某旅游团一行20人参观一地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员迈克先生对地陪小王说：“我刚才看中了一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，迈克夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，迈克地谈有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开之前，迈克夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。迈克夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“113

67画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”迈克夫人认为此话有理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给了迈克夫妇。①请指出地陪小王处理此时的不妥之处。②若你是小王，你将如何处理。《导游业务》期末考试试题（二）参考答案一、单项选择题1.d2.d3.b4.a5.c一、多项选择题1．bc2．bcd3．abc4．acd5．acd三、填空题1．资格培训年审培训2．针对性计划性灵活性3．20千克4．60分钟5．立即组织抢救迅速联络报警6．触景生情导游法7．导游员的服务态度四、判断题1．√2．ד中国”改为“中世纪的欧洲”3．ד需要”改为“不需要”113

684．×加上“除飞机外的”5．√五、名词解释1．制造悬念导游法是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。2．规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。3．接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。六、简答题1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？答案要点:⑴参观游览活动要有张有弛。⑵行进速度要有急有缓。⑶游览顺序要先高后低。⑷讲解内容要有取有舍。⑸把握好讲解时机与地点。2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？答案要点：⑴在游览点，个别旅游者不愿随团跟导游按规定的路线游览，而希望独自游览或拍照，如果游人不多、秩序不乱，导游员可允许其自由活动。⑵提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。⑶必要的时候，留一张字条，上面写上集合时间和地点、车号及饭店名称和电话号码。⑷如果有安全隐患，要劝阻旅游者独自行动。⑸导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳区游泳的要求。3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。113

69答案要点：⑴主要活动的安排必须适合旅游团的特点。⑵从旅游者的要求、需要出发安排旅游活动。⑶要兼顾参观、游览和购物等各项活动。⑷体现本地特色并且点面结合。⑸要劳逸结合，留有余地。⑹活动内容多姿多彩，不要雷同。⑺游览活动要做到“渐入佳境”。4．简述旅游者的权利。⑴旅游自由权。⑵旅游服务自主选择权。⑶旅游获知权。⑷旅游公平交易权。⑸依约享受旅游服务权。⑹人身和财物安全权。⑺医疗、求助权。⑻求偿权和寻求法律援助权。七、论述题1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。答案要点：⑴从旅游者的一般需要分析旅游者的心理。旅游者的一般需要有：①天然性需要：包括生理上的需要和安全上的需要；②社会性需要：包括社会交往和需要尊重；③精神性需要：包括对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。⑵从来华动机分析旅游者的心理需求。旅游者的旅游动机不同，心理活动也有差异，导游员应根据旅游者的不同心理需求，有针对性地安排好各项活动。⑶113

70从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征。每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，导游员可以据此分析其不同心理需求。⑷从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征。从年龄上看，少年儿童、青年、中年和老年旅游者各有自身的心理特点；男性游客和女性游客也有不同需求；受教育程度的不同也会使旅游者表现出不同的个性特征。⑸从不同的气质分析旅游者个性。从气质上看，旅游者包括急躁型、活泼型、稳重型和抑郁型四种，每种气质的旅游者的心理需求均不同。2．答案要点：⑴提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；⑵在景点示意图前，要讲明游览路线、所需时间，集合时间、地点等；⑶讲清游览时的有关注意事项。如注意人身和财产安全；注意遵守时间等。3．答案要点：⑴不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：①若大家同意，可返回；②若大家不同意，让迈克夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同迈克夫妇前往地毯厂。⑵不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应该是：首先，婉言拒绝代购地毯的要求；其次，推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；再次，购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给迈克夫妇，将各种单据的复印件交旅行社保存。⑶对古画的处理不妥，地陪要向迈克夫妇讲明如下几点：①我国海关规定，未经鉴定的文物不准出境。所以，古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定，然后，开具出境许可证。②携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理。《导游业务》期末考试试题（四）一、填空（本题15分，每空1分）1．规范化服务是指按照_______________________制定的标准和程序提供服务。2．我国的出境旅游领队是指依照《____________________》的规定取得________证的人员。113

711．导游人员在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循______________原则。2．团体旅客必须在开车_____________小时以前办理退票手续。3．100公里的路程相当于______________miles。4．台湾同胞旅行证明由_____________________________________签发。5．海关检查一般询问__________________________，并对入出境者所携带的物品进行检查。6．触景生情法就是见物生情、_____________的一种导游讲解方法。7．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理____________签证手续。8．旅游者要求换餐，须在用餐前__________小时提出此要求。9．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为____________点。10．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据，称作_______________。11．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带________名免票儿童，超过该数量，应购买__________票。一、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分）１．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（　　）a.设法将毒刺拔出　　　　　　b.用盐水洗敷伤口c.用口或吸管吸出毒汁　　　　d.让其服用客人自备的止痛药2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（　　）a.A0kgb.10kgc.15kgd.30kg113

723.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（）支付。a.领队b.客人c.地陪d.旅游者4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（    ） a.婉言拒绝b.表示同意c.首先征求领队及团员的意见d.首先向领导汇报5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（    ）a.将身份高者介绍给身份低者b.将年长者介绍给年轻者c.将男士介绍给女士d.将客人介绍给主人一、多项选择（本题10分，每小题2分）1．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（）。a.接近联想b.类比联想c.对比联想d.知觉想象e.创造性想象2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（）。a.饮酒b.布菜c.祝酒d.谈话e.用菜3．目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（）。a.欧洲急救b.亚洲急救中心c.美国运通急救d.日本交通公社急救课e.国际SOS救援公司4．全程导游员的职责主要包括（）。a.实施接待计划b.安排参观游览c.联络协调工作d.宣传与调研e.负责导游讲解5．一旅游团因特殊原因在某市减少超过半天的游览时间，在这种情况下，全陪113

73和所在地方接待社必须：（          ）a.报告国内组团社b.报告外国派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的导游人员一、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．根据我国进出境物品的有关规定，禁止外国人携带中国文物出境。（）2．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（）3．导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故。（）4．旅游者发现购买的商品有残缺或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。（）5．外国旅游者邀请导游员一起前往所属使馆拜访有关人员时，导游员一般应予同意。（）二、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1.如果发生了错接事故，应如何办理？  2．导游员可以从哪些方面分析旅游者的心理需求？3．旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 4．散客旅游通常有哪些特点？散客组织技巧的关键点是什么？三、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．113

74什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？2．某导游员带领一旅游团住宿某饭店，夜间该饭店发生火灾。如果你是该导游员，请详细说明你的处理办法? 3．导游员在引导游客观景赏物时，可以采取哪些方法？请举例说明。《导游业务》期末考试试题（四）参考答案一、填空（本题15分，每空1分）1．行业或企业2．《中国公民出国旅游管理办法》、出境旅游领队证（简称“领队证”）3．客人至上原则4．485．62.146．我国公安部委托香港中国旅行社7．是否有需申报的物品8．借题发挥9．分离和延长10．311．1612．旅行支票13．1名、儿童票二、单项选择（本题5分，每小题1分）1．b2．d3．d4．c113

751．a三、多项选择（本题10分，每小题2分）1．abcde2．bc3．abe4．acd5．ac四、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．错误：旅客携带文物出境，须经中国文化行政管理部门鉴定，出境时必须向海关详细申报。海关根据有关规定决定是否放行。2．正确。3．错误：责任性和非责任性原因都可能造成漏接事故。4．正确。5．错误：旅游者可提供抵制和行车路线，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使领馆。五、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1．如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。2．（1）了解旅游者的一般需要；（2）从旅游者的来访动机分析其需求；（3）从不同的文化传统和国情（或生活环境）分析其需求；（4）从旅游者的年龄、性别、受教育程度的不同分析其需求；（5）从旅游者的不同气质分析其需求。3．（1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。113

76（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。（5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 4．特点：（1）旅游行程由旅游者自行计划和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服务项目比较单一。（4）旅游者对接待人员的要求较高。（5）旅游者所付费用较高。关键点：以客为主、因人而异。六、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1）旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。（2）旅游团成员基本情况该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。（3）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况该团抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。（5）交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的落实情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。2．113

77导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。（一）应急措施1．迅速报警如果首先发现火情，尽快拨打电话报火警（火警电话119），准确说明失火地点。2．组织避难导游员要镇定行事，配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。要引导旅游者找到太平门、紧急出口、安全楼梯，不要拥挤，有秩序地疏散。如果被浓烟包围不辨路径，导游员要引导大家自救，例如，最好口鼻捂上湿毛巾，将面部靠近墙根或地面爬出去，等候救援。住三层以上的客人，切忌不要跳楼。3．配合救护看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣物；情况危急时可用床单结成绳索让旅游者顺窗户滑下；救援人员到来后，要听从指挥。（二）善后处理旅游者脱离火灾现场后，导游员要立即抢救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定处理。此外，要采取各种措施，稳定旅游者情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。 3．结合熟悉的实例，举例说明以下方法：（1）把握主题，设计合适的赏景路线（2）巧妙地运用静态和动态观赏手段（3）保持适当的观赏距离和角度（4）把握准确的观赏时间（5）调整适宜的观赏节奏《导游业务》期末考试试题（二）一、单项选择题（每小题1分，共5分）113

781．旅游者登车后，地陪要做的第一件事是（ ）。a.致欢迎词b.风光导游c．调整时间d.清点人数2．在旅游接待服务中居于主导地位的是（）。a.住宿服务b.交通服务c.餐饮服务d.导游服务3．北京时间为15时时，纽约时间应为（）。a.0时b.2时c.3时d.5时4．旅游团内部发生矛盾时，导游员一般应持的态度是（）。a.不介入b.阐明自己的观点c.进行调解d.表态时不偏不倚5．一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（）。a.热情帮其兑换b.用自己的人民币与其兑换c.告诉他这在中国是违法的d.让其自己与他人兑换二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．北京时间12时时，下列哪些城市的地方时间为5时。a．伦敦b．巴黎c．莫斯科d．罗马2．地陪导游人员的主要职责是（）。a．实施接待计划b．做好接待工作c．导游讲解d．维护安全、处理问题3．未来旅游业的发展需要（）的导游人才。a．知识型b．学习型c．创新型d．专业型4．导游员带团的原则有（）。a．客人至上b．合理可行c．履行合同d．公平对待113

795．见面行礼握手时，（）一般应先伸手。a．主人b．年轻人c．身份高者d．女士三、填空题（每空1分，本题共11分）1．对导游员的培训主要有、岗前培训、岗位培训和。2．导游个性化服务的基本原则是、和。3．持儿童票的小旅客乘坐中国民航的国际航班的经济客舱旅行时，他（她）有权免费交运的行李额为。4．乘火车旅行的旅游团必须提前分钟到达火车站。5．带团过程中，遇到交通事故，出现伤亡，导游员可采取的应急措施有、保护事发现场和。6．见物生情、借题发挥的导游讲解方法称为。7．在导游服务中，会对旅游者产生极大的影响，是旅游者直接感受的情感。四、判断题（每题2分，本题共10分）1．通常，国内、国际机票的有效期均为一年。（）2．握手礼起源于中国，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼节。（）3．华侨回国旅游时，若要前往不对外开放的地区，需要办理“旅行证”。（）4．未满两周岁的婴儿可以免费在中国境内随父母乘坐公共交通工具旅行。（）5．导游员无论在什么情况下都不能和领队及旅游者吵架。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．制造悬念导游法113

802．规范化服务3．接待计划六、简答题（每小题5分，共20分）1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。4．简述旅游者的权利。七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。2．某旅游团正从饭店出发前往景点途中，到达景点正式游览前，地陪要向游客交待哪些注意事项？113

813．某旅游团一行20人参观一地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员迈克先生对地陪小王说：“我刚才看中了一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，迈克夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，迈克地谈有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开之前，迈克夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。迈克夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”迈克夫人认为此话有理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给了迈克夫妇。①请指出地陪小王处理此时的不妥之处。②若你是小王，你将如何处理。《导游业务》期末考试试题（二）参考答案一、单项选择题1.d2.d3.b4.a5.c一、多项选择题1．bc2．bcd3．abc4．acd5．acd113

82三、填空题1．资格培训年审培训2．针对性计划性灵活性3．20千克4．60分钟5．立即组织抢救迅速联络报警6．触景生情导游法7．导游员的服务态度四、判断题1．√2．ד中国”改为“中世纪的欧洲”3．ד需要”改为“不需要”4．×加上“除飞机外的”5．√五、名词解释1．制造悬念导游法是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。2．规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。3．接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。六、简答题1．在景点组织游览时，导游员应注意哪些方面？答案要点:⑴参观游览活动要有张有弛。⑵行进速度要有急有缓。⑶游览顺序要先高后低。⑷讲解内容要有取有舍。113

83⑸把握好讲解时机与地点。2．在游览点，个别旅游者要求独自行动，导游员应怎样处理？答案要点：⑴在游览点，个别旅游者不愿随团跟导游按规定的路线游览，而希望独自游览或拍照，如果游人不多、秩序不乱，导游员可允许其自由活动。⑵提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。⑶必要的时候，留一张字条，上面写上集合时间和地点、车号及饭店名称和电话号码。⑷如果有安全隐患，要劝阻旅游者独自行动。⑸导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳区游泳的要求。3．简述导游员在安排日程时应遵循的原则。答案要点：⑴主要活动的安排必须适合旅游团的特点。⑵从旅游者的要求、需要出发安排旅游活动。⑶要兼顾参观、游览和购物等各项活动。⑷体现本地特色并且点面结合。⑸要劳逸结合，留有余地。⑹活动内容多姿多彩，不要雷同。⑺游览活动要做到“渐入佳境”。4．简述旅游者的权利。⑴旅游自由权。⑵旅游服务自主选择权。⑶旅游获知权。⑷旅游公平交易权。⑸依约享受旅游服务权。⑹人身和财物安全权。⑺医疗、求助权。⑻求偿权和寻求法律援助权。113

84七、论述题1．导游员应如何分析旅游者的个性心理特点。答案要点：⑴从旅游者的一般需要分析旅游者的心理。旅游者的一般需要有：①天然性需要：包括生理上的需要和安全上的需要；②社会性需要：包括社会交往和需要尊重；③精神性需要：包括对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。⑵从来华动机分析旅游者的心理需求。旅游者的旅游动机不同，心理活动也有差异，导游员应根据旅游者的不同心理需求，有针对性地安排好各项活动。⑶从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征。每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，导游员可以据此分析其不同心理需求。⑷从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征。从年龄上看，少年儿童、青年、中年和老年旅游者各有自身的心理特点；男性游客和女性游客也有不同需求；受教育程度的不同也会使旅游者表现出不同的个性特征。⑸从不同的气质分析旅游者个性。从气质上看，旅游者包括急躁型、活泼型、稳重型和抑郁型四种，每种气质的旅游者的心理需求均不同。2．答案要点：⑴提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；⑵在景点示意图前，要讲明游览路线、所需时间，集合时间、地点等；⑶讲清游览时的有关注意事项。如注意人身和财产安全；注意遵守时间等。3．答案要点：⑴不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：①若大家同意，可返回；②若大家不同意，让迈克夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同迈克夫妇前往地毯厂。⑵不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应该是：首先，婉言拒绝代购地毯的要求；113

85其次，推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；再次，购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给迈克夫妇，将各种单据的复印件交旅行社保存。⑶对古画的处理不妥，地陪要向迈克夫妇讲明如下几点：①我国海关规定，未经鉴定的文物不准出境。所以，古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定，然后，开具出境许可证。②携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理。《导游业务》期末考试试题（五）一、填空（本题14分，每空1分）1．旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是_______________。2．导游员有权拒绝游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。3．西方国家的ESCORT或称TOURMANAGER，相当于我国的______________。4．商定旅游活动日程时，_______________方法适用于一般团（重点团、专业团、代理商团）。5．离境旅游团抵达机场后，应由____________持机票、集体签证和护照到登机处办理登机手续。6．为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（   ）来做。7．旅游签证属于普通签证，在中国为_______字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。8．中华人民共和国护照的有效期一般为_______年，可延长_______次，每次延长不超过_________年。9．旅游者看到一轮圆月便想到举家团圆，这是具有相似特点的事物在人脑中形成反应的心理过程，称作__________联想。10．导游人员在向旅游者提供个性化服务时，应遵循三项原则，即：____________、____________、_______________。113

86二、单项选择（本题共5题，每小题1分）1．旅游者要求换餐必须在用餐前（    ）提出。a.2小时b.3小时c.4小时d.1小时2．旅游团在旅游期间遇到人身安全事故，导游员应首先：（    ）a.安定旅游者b.报告有关部门c.处理善后事宜d.保卫旅游者3．导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为：（   ）a.突出重点法b.触景生情法c.虚实结合法d.类比法4．在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行：（    ）a.接吻礼b.鞠躬礼c.合掌礼d.握手礼5．北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）。a.72公顷b.720公顷c.7.2公顷d.7200公顷三、多项选择（本题共3题，每小题2分，共6分）1．导游讲解的“虚实结合法”中的“实”是指（          ）。a.实物b.艺术价值c.典故d.历史沿革e.传说2.在签证有效期内，在华外国人希望去那些不对外开放的地区进行旅游而向所在市、县公安局申请旅行证时，须履行下列手续：（          ）。113

87a.交验护照或居留证件b.提供与旅行事由有关的证明c.提供一笔保证金和一份保证书d.填写旅行申请表e.向有关部门提出申请3．根据我国对进出境物品的有关规定，部分限制进出境的物品有：（          ）。a.香烟、酒b.金银及其制品c.外汇和人民币d.麝香e.文物i.判断改错题（本题共10分，每小题2分）1．外国人持联程机票乘国际航班从我国国境，在我国逗留不超过24小时且不出机场，可以免办签证。（）2．导游员应该对旅游团内的所有成员一视同仁，普遍接触，如果对个别残疾人和病人过多照顾，将会引起其他成员的反感。（）3．在全陪、地陪和领队三者要素中，全陪不仅起协调作用，而且起主导作用。（）4．导游员应为来华旅游团成员妥善保管护照，以防因丢失而影响旅游行程。（）5．在送别出境旅游团时，客人进入候机室后导游员即可离去。（）ii.简答题（本题共30分，每小题6分）1.对误机的将成事故如何处理？113

882.个别旅游者无特殊原因提出提前离开旅游团，导游员应如何处理？3．导游员在处理旅游者越轨行为时，应遵循那些原则？　　4．旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?  5．看到旅游者有私自买卖外汇行为，导游员该如何处理？i.分析题（本题15分）旅游活动计划变更通常有哪几种情况？导游员如何根据不同情况组织好旅游活动？七、论述题（本题20分）在进行导游讲解时，可以采用哪些方法？结合你所了解的一处景点，撰写一篇导游词，并说明你所使用的方法。《导游业务》期末考试试题（五）参考答案一、填空（本题15分，每空1分）1．清点人数2．人格3．出境领队4．以我为主113

891．领队2．领队3．“L”4．5、2、55．类比6．针对性原则、计划性原则、灵活性原则二、单项选择(本题共5题，每小题1分，共5分)1．b2．d3．b4．c5．a三、多项选择(本题共3题，每小题2分，共6分)1．abcd2．abde3．abce四、判断改错(本题共5题，每小题2分，共10分)1．正确。2．错误：对个别残疾人和病人过多照顾，是导游员提供的超常服务。和等距服务的原则并不冲突。3．正确。4．错误：来华旅游团成员的护照应有其自行保管，导游员应注意提醒旅游者保管好自己的财物和证件。5．错误；送出境团时，旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。五、简答题（本题共5题，每小题6分，共30分）1．旅游团正在去往机场（车站、码头）的途113

90中遇到交通阻塞或导游员预知旅游者不能按规定时间抵达机场（车站、码头），误机（车、船）尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。1．个别旅游者无特殊原因提出提前离开旅游团，遇到这种情况，导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可听任其便。但应告知未享受的综合服务费不予退还。2．其一，分清越轨和非越轨的界限。其二，分清有意和无意的界限。其三，分清无故和有因的界限。其四，分清言论和行为的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。3．（1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。    （5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。5．私自买卖外汇的行为是一种扰乱金融秩序的非法外汇买卖行为，是我国法律所禁止的。（1）对于由于旅游者对我国的法规缺乏了解而犯错误者，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度确定是否报告有关部门处理。（2）对于明知故犯者应提出警告，明确指出其违法活动是有损于中113

91国主权和中国人民利益的行为，是中国法律和有关规定所不允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之机与个别中国人或在华外国人勾结，从事窃取我国机密和经济情报、走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、贩卖黄色书刊和音像材料、嫖娼、卖淫等犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。三、分析题（本题15分）1．（1）延长在一地游览时间的情况导游员要努力使活动内容充实、富有意义。例如，每天有一个主要景点，并适当延长游览时间，其余时间去游览新增景点，晚上安排文体活动，力争使旅游者愉快、满意，要避免让客人产生浪费时间、无聊乏味的印象。（2）缩短在一地游览时间的情况导游员应尽量抓紧时间，将计划内的游览点都让旅游者观赏到，若确有困难，应作出应变计划。在时间允许的前提下，至少要保证让旅游者游览到本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解、不虚此行；采取一些措施以示歉意，如适当地加菜、加酒、赠送具有本地特色的小纪念品；必要时由旅行社领导出面诚恳地向旅游者表示道歉，尽量减少由于缩短游览时间给旅游者带来的不快。（3）取消或减少（超过半天）游览时间的情况若取消或减少超过半天的游览时间，全陪必须报告国内组团社，由其做出决定并通知有关地方接待旅行社；地方接待社也要通知国内组团社并通知下一站的接待社。对此，导游员只能代表接待方真诚地致歉，做好自己力所能及的工作。（4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变游览项目。导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，让他们高兴的随导游去游览替代的景点，如果旅游者能在替代项目中获得意外的收获，将会弥补因活动变更带来的遗憾。七、论述题（本题20分）导游讲解方法主要有：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法。运用其中的一种或几种方法撰写一篇导游词，说明采用的方法。113

92《导游业务》期末考试试题（一）一、单项选择题（每小题1分，共5分）1．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（  ）。a．首先征求领队及团员的意见b．表示同意c．婉言拒绝d．首先向领导汇报2．在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是（ ）。a．讲解服务b．个性化服务c．规范化服务d．超值服务3．为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（ ）来做。a．领队b．地陪c．全陪d．团长4．宝石的重量，5克拉等于（  ）。a．0.5克b．1克c．2.5克d．5克5．两国（两地）导游员最初的合作是从（ ）开始的。a．接站b．首次导游c．参观游览d．商定日程二、多项选择题(每小题2分，本题共10分)1．出境领队的职责包括（）。a．全程陪同b．落实旅游合同c．组织和团结工作d．联络工作2.导游讲解的“虚实结合法”中的“虚”是指（）。a.艺术价值b.传说c.典故d.历史沿革3.护照一般分为（）。a.外交护照b.特别护照c.公务护照d.普通护照4．导游员带团的特点有（）。113

93a．游客的复杂性b．工作的流动性c．服务的主动性d．接触的短暂性5．导游员在运用语言表情达意时，应遵循（）。a．正确b．清楚c．生动d．灵活三、填空（本题共11小题，每空1分，共11分）1．在处理旅游者越轨行为时，导游员要分清越轨和非越轨、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活动中，旅游者可以参加的社交活动有宴请、、和舞会。3．导游员在组织散客旅游时，应坚持和。4．我国旅游标准化技术委员会成立于。5．旅游职业道德中最具特色的道德规范是。6．不足12周岁、大于两周岁的儿童随父母乘飞机旅行时,应按成人全票价的付费购票。7．用直截了当的语言简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法称为。四、判断题（每题2分，本题共10分）1．当天早晨北京时间为5点钟时，伦敦的时间应为下午1点。（）2．旅游团的活动日程一旦商定，便不能更改。（）3．对继续在中国境内旅游的旅游团，导游员必须等交通工具启动后才可离开（）4．西方人的思维方式多从抽象到具体、从大到小、从远到近。（）5．游客携带中药出境，前往国外的总值限人民币150元。（）五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）1．散客旅游113

942．审美意识：3．画龙点睛导游法：六、简答题（每小题5分，共20分）1．简述导游员应如何与领队合作。2．简述导游语言的特点。　　　3．简述导游员个性化服务策略。4．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。七、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？2．由25名韩国青年学生组成的BJKTB—10—1012团将于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列车由北京抵天津旅游。该团要求在津参观霍元甲故居、品尝天津风味，并和南开大学的学生座谈一次。该团将于10月18日下午3：00乘火车赴沈阳。请你为该团安排在津活动日程。113

95（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）3．地陪小李接待一个40人的旅游团，按计划该团将乘坐16:30的火车赴乙市。午饭后出完行李，小李在2：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有36人返回，待最后几人返回时，已是16：10，他们匆匆赶到车站，但火车已经驶离站台。请问：⑴这属于什么性质的事故？⑵此次事故会造成什么损失？⑶分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。《导游业务》期末考试试题（一）参考答案一、单项选择1．a2．c3．a4．b5．d二、多项选择题1．abcd2．bc3．acd4．bcd5．abcd三、填空（本题共10小题，每空1分，共10分）1有意和无意无故和有因言论和行为2．品尝风味会见3．以客为主因人而异4．19955．热情友好，宾客至上113

966．50%7．简单概述法四、判断题1．√2．×加上“一般不能更改”3．√4．ד西方”改为“东方”5．ד150元”改为“300元”五、名词解释1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。（2）个性化服务就是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。2．审美意识是指审美个体感受美的各种意识形式，一般包括审美观念、审美趣味、审美理想、审美知觉和审美情感。3．画龙点睛法是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。六、简答题1．简述导游员应如何与领队合作。答案要点：旅游团领队是个非常重要的角色，导游员带团顺利与否，与其和领队的关系密切相连。在与领队合作中，导游员必须做到：⑴尊重领队权限，支持领队工作。⑵多同领队协商，主动争取领队配合。⑶多给领队荣誉，调动领队积极性。⑷坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突。2．简述导游语言的特点。答案要点：⑴科学性（言之有据）113

97⑵知识性（言之有物）⑶艺术性（言之有趣）⑷适用性（言之有的）⑸感染性（言之有情）⑹道德性（言之有礼）3．简述导游员个性化服务策略。答案要点:⑴善于察言观色、主动服务。导游员要注意观察旅游者的面部表情，手势、身体姿态等动作表情，听旅游者的言语特点，并根据获得的信息提供服务。⑵善于调动和保持旅游者的兴趣。⑶善于联系旅游者熟悉的事物。⑷善于针对旅游者的不同需求安排活动。⑸善于发挥自己的特长。导游员通过发挥自己的特长，从而形成不同的导游风格。⑹善于将心比心。通过导游员细致入微的服务，使旅游者感受到温暖。4．简述导游员怎样引导和调节旅游者的审美行为。答案要点：⑴根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点。⑵尊重旅游者的审美习惯。⑶激发旅游者的想象思维。导游员可以运用接近联想、类比联想、对比联想、知觉联想以及创造性想象等方式来激发旅游者的想象思维。⑷灵活运用观景赏物方法。包括把握主题，设计合适的赏景路线；巧妙地运用静态和动态观赏手段；保持适当的观赏距离和角度；把握准确的观赏时间；调整适宜的观赏节奏。七、论述题1．要成为一名优秀的导游员，需要具备什么样的素质？答案要点：⑴思想素质①热爱祖国；②爱业敬业；③品行端正。⑵文化素质113

98①扎实的史地文化知识；②丰富的美学知识；③灵活的心理学知识；④必要的政策法规知识；⑤多种旅行常识。⑶心理素质①导游员的性格应：乐群外向，开朗豁达；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责。②导游员应该是富于情感之人。③导游员的心理承受力要强于常人。⑷能力素质①认识能力：包括敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力和良好的记忆力；②活动能力：准确自觉的执行政策能力、灵活机动的组织协调能力、顾全大局的交往能力和沉着果断的办事能力；③特殊能力：包括语言才能和指挥、表演才能。⑸身体素质导游员应该拥有强健的体魄。2．答案要求：⑴时间标注完整⑵过程设计完整⑶包括指定活动⑷购物、退房合理⑸计划结构完整3．答案要点：⑴此次事故属于技术性、责任性、已成事故。⑵此次误车事故会造成如下损失：①使游客被迫减少或取消在乙市的活动；②给旅行社造成经济损失；③影响旅游服务质量，损害旅行社声誉。⑶造成此次事故的原因：①日程安排不当：旅游团快要离开本地时不应安排他们去广场、购物和易迷路的地方；②113

99措施不当：发现客人未归，应积极寻找而不应等待；应让全陪带36人先去火车站，自己留下来寻找未归者，找到后，可乘出租车去火车站，而不应让大家都在原地等候。《导游业务》期末考试试题（三）一、填空题（本题共10分，每空1分）1．商业性导游最早出现于__________________世纪的____________国。2．导游人员首先应具备的职业道德是_________________________________。3．ASK原则是许多国家在考查导游员服务质量时遵循的原则，其中S代表的是________________。4．从交通集散地到下榻饭店的导游过程称为__________________。5．由旅游者自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式称_________________。6．根据技术等级划分，导游员分为初级、中级、高级和_____________导游员。7．导游服务质量在很大程度上是____________________的一种主观判断。8．___________________是地陪与旅游者的第一次直接接触，它在地陪的整个接过程中至关重要。9．处理旅游者越轨行为的首要原则是__________________________________。二、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的字母填写在题干上的括号内。（本题共10分，每小题1分）1．西方国家的ESCORT或称TOURMANAGER，相当于我国的（）。a.定点导游员b.地方导游员c.全程导游员d.出境领队2．个别旅游者如果只是因为某个要求得不到满足而执意提出退团，其综合服务费用一般（）。a.全部退还b.部分退还c.不予退还d.协商解决113

1003．分段讲解导游法主要适用于（）游览项目。a.小型b.中型c.大型d.任何类型4．地陪在机场接到旅游团并安排旅游者上车落座后，应首先（）。a.自我介绍b.发放导游图c.清点人数d.致欢迎词5．带团乘坐交通工具时，分配座位的工作最好由（）负责。a.领队b.地陪c.全陪d.旅游者6．旅游团内一位同胞要求允许其在京的亲友随团活动，导游员应首先（）。a.征求领队和其他旅游者意见b.婉言谢绝c.请示组团社d.请示接团社7．在带团期间，导游员饮酒不能超过本人酒量的（）。a.1/2b.1/3c.1/4d.1/58．发生交通事故，导游员应首先（）a.迅速汇报b.迅速报警c.保护现场d.抢救伤员9．根据国家旅游局关于导游服务的国家标准，地陪应提前（）抵达接站地点。a.30分钟b.60分钟c.90分钟d.120分钟10．华侨旅游者在中国境内丢失护照，应先由____________开具证明。a.领队b.组团社c.当地公安局d.当地接待社113

101三、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确答案，并将正确答案的字母填在题干的括号内，正确答案未选全或选错，该小题无分。（本题共8题，每小题2分，共16分）1．导游员的欢迎词一般包括（）（）（）（）（）几方面的内容。a.问候客人b.表示欢迎c.介绍人员d.征求意见e.表明态度2．导游员的以下行为哪些是错误的或不适宜的：（）（）（）（）（）a.导游员单独去异性旅游者的房间。b.导游员与外国旅游团领队同住一室。c.导游员拒绝携带自己亲友随团参观游览。d.导游员突遇急事，不得以请同行代替自己导游。e.导游员在告别宴席上畅饮美酒。3．根据国家旅游行政管理部门对导游人员实行的计分管理办法，下面哪些情况将被扣除10分：（）（）（）（）（）a.未携带正规旅游接待计划的；擅自终止导游活动的；b.擅自终止导游活动的；c.未通过年审继续从事导游业务的；d.有殴打或谩骂旅游者行为的；e.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；4．导游语言具有（）（）（）（）（）特点。a.科学性b.知识性c.艺术性d.适用性e.感染性5．旅游团在离开饭店前办理行李交接手续时，清点行李的工作是由（）（）（）（）（）完成的。a.旅游者b.全陪c.地陪d.领队e.行李员6.海外领队的职责主要包括（）（）（）（）（）。a.介绍情况、全程陪同b.落实旅游合同c.联络工作d.组织和团结工作e.宣传讲解工作7．导游服务的特点主要体现在（）（）（）（）（）。a.独立性强b.复杂多变c.工作难度高113

102d.关联度高e.脑体高度结合8．旅游者在游览途中突然心脏病发作，导游员采取的适宜的救护措施是：（）（）（）（）（）。a.使患者就地平躺，头略高b.将患者抬往或背往医院c.用自备药品为旅游者服药d.从患者口袋中寻找备用药物e.与附近医院或医务所迅速联系，请求救治四、判断改正题：判断下列各题是否正确，正确的在括号中写明正确，错误的在括号中写明错误，并加以改正。（本题共10分，每小题2分）1．旅游者发现购买的商品有残次或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。()2．导游员应邀和旅游者一起品尝风味时，席间应照顾好同桌客人，并主动向客人敬酒祝愿。（）3．如果发现旅游者私下与人兑换外汇，导游员一般不要干涉和介入。（）4．在送别出境旅游团时，客人必须等到飞机起飞后方可离去。（）5．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（）五、名词解释：（本题共9分，每小题3分）1.超常服务2.陪同小结3.虚实结合讲解法六、简答题：（本题共25分，每小题5分）1.地陪接待前的准备工作包括哪些方面？2.简要说明景点游览的组织技巧。113

1033.简要说明导游员做好事故预防工作应遵循的基本原则。4.在进住饭店环节，全程导游要做好哪些工作？5.简述导游的个性化服务策略。七、实例分析题：（本题共20分，每小题10分）1.由日本青年学生30人组成的BJJTB-10-1010团将于9月10日下午2：00乘游4列车由北京到天津旅游，并于9月12日下午3：00乘飞机前往上海。该团要求在天津参观杨柳青画社、品尝天津风味，并与天津大学生交流一次，其余项目由旅行社自行安排。请你为该团安排在津的活动日程。（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）2.导游员小王在带领一个由20名美国老年人组成的旅游团游览北京故宫时，忽然发现团内的Smith夫妇不见了，等了一会仍不见其踪影。试问：（1）这属于什么性质的事故？(2)如果你是小王，对Smith夫妇的走失你将如何处理？（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）《导游业务》期末考试试题（三）参考答案一、填空题（本题共11分，每空1分）1．十九、英国113

1042．热爱祖国、胸怀理想3．Skill/技能4．转移5．散客旅游6．特级7．旅游者8．迎接服务9．以事实为依据，以法律为准绳二、单项选择题（本题共10分，每小题1分）1．d2.c3.c4.c5.a6.a7.b8.d9.a10.d三、多项选择（本题共16分，每小题2分）1．abce2．abde3．cd4．abcde5．bdce6．abcd7．abcde8．ae四、判断改正题（本题共10分，每小题2分）1．正确。2．错误：应注意主客关系，不宜主动敬酒祝愿。3．错误：应加以制止，说明私自买卖外汇的行为是我国法律所禁止的。4．错误：在送别出境旅游团时，客人进入候机室即可离去。5．正确。五、名词解释（本题共9分，每小题3分）1．超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。2．陪同小结是由地方导游员所写的工作总结。内容包括旅游团基本情况、接待人员情况、接待情况、旅游者表现和意见、工作经验和教训等。3．虚实结合讲解法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。六、简答题（本题共25分，每小题5分）1．熟悉接待计划、落实接待事宜、做好物质准备、语言和知识准备、形象准备和心理准备。2．113

105参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机和地点。3．牢记服务宗旨、加强责任意识；制定周密计划，安排留有余地；出门多做预报，处处多做提醒；留心观察旅游者，注意环境变化；同行密切合作，不得擅离职守；按照规程办事，及时联络汇报。4．主动协助领队办理旅游团的住店手续；掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系；热情引导旅游者进入房间；照顾旅游团成员，随时处理可能出现的问题；掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。5．善于察言观色、主动服务；善于调动和保持旅游者的兴趣；善于联系旅游者熟悉的事物；善于针对旅游者的不同需要安排活动；善于发挥自己的特长；善于将心比心。七、实例分析题（共2题，每题10分，共20分）1．评卷要点：内容包括：接待社名称、旅游团名称或代号、出发时间及参观项目、就餐时间和地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间、交流座谈等特殊项目。要求：日期、时间标注完整；包括指定内容；购物、退房时间安排合理。结构完整、表达清楚。2．（1）技术性、责任性、已成事故（2）暂停导游活动，了解情况，迅速查找；地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余二人寻找，可通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系；请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知；寻找活动不应影响团队的正常游览计划，地陪应完成带团的主要任务；事后要查清责任，做好善后工作，安慰旅游者。表达清楚。《导游业务》期末考试试题（四）一、填空（本题15分，每空1分）1．规范化服务是指按照_______________________制定的标准和程序提供服务。2．我国的出境旅游领队是指依照《____________________》的规定取得________证的人员。3．导游人员113

106在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循______________原则。1．团体旅客必须在开车_____________小时以前办理退票手续。2．100公里的路程相当于______________miles。3．台湾同胞旅行证明由_____________________________________签发。4．海关检查一般询问__________________________，并对入出境者所携带的物品进行检查。5．触景生情法就是见物生情、_____________的一种导游讲解方法。6．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理____________签证手续。7．旅游者要求换餐，须在用餐前__________小时提出此要求。8．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为____________点。9．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据，称作_______________。10．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带________名免票儿童，超过该数量，应购买__________票。一、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分）１．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（　　）a.设法将毒刺拔出　　　　　　b.用盐水洗敷伤口c.用口或吸管吸出毒汁　　　　d.让其服用客人自备的止痛药2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（　　）a.A0kgb.10kgc.15kgd.30kg3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间113

107时，其房费应由（）支付。a.领队b.客人c.地陪d.旅游者4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（    ） a.婉言拒绝b.表示同意c.首先征求领队及团员的意见d.首先向领导汇报5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（    ）a.将身份高者介绍给身份低者b.将年长者介绍给年轻者c.将男士介绍给女士d.将客人介绍给主人一、多项选择（本题10分，每小题2分）1．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（）。a.接近联想b.类比联想c.对比联想d.知觉想象e.创造性想象2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（）。a.饮酒b.布菜c.祝酒d.谈话e.用菜3．目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（）。a.欧洲急救b.亚洲急救中心c.美国运通急救d.日本交通公社急救课e.国际SOS救援公司4．全程导游员的职责主要包括（）。a.实施接待计划b.安排参观游览c.联络协调工作d.宣传与调研e.负责导游讲解5．一旅游团因特殊原因在某市减少超过半天的游览时间，在这种情况下，全陪和所在地方接待社必须：（          ）113

108a.报告国内组团社b.报告外国派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的导游人员一、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．根据我国进出境物品的有关规定，禁止外国人携带中国文物出境。（）2．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（）3．导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故。（）4．旅游者发现购买的商品有残缺或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。（）5．外国旅游者邀请导游员一起前往所属使馆拜访有关人员时，导游员一般应予同意。（）二、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1.如果发生了错接事故，应如何办理？  2．导游员可以从哪些方面分析旅游者的心理需求？3．旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 4．散客旅游通常有哪些特点？散客组织技巧的关键点是什么？三、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？113

1092．某导游员带领一旅游团住宿某饭店，夜间该饭店发生火灾。如果你是该导游员，请详细说明你的处理办法? 3．导游员在引导游客观景赏物时，可以采取哪些方法？请举例说明。《导游业务》期末考试试题（四）参考答案一、填空（本题15分，每空1分）1．行业或企业2．《中国公民出国旅游管理办法》、出境旅游领队证（简称“领队证”）3．客人至上原则4．485．62.146．我国公安部委托香港中国旅行社7．是否有需申报的物品8．借题发挥9．分离和延长10．311．1612．旅行支票13．1名、儿童票二、单项选择（本题5分，每小题1分）1．b2．d3．d4．c5．a113

110三、多项选择（本题10分，每小题2分）1．abcde2．bc3．abe4．acd5．ac四、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1．错误：旅客携带文物出境，须经中国文化行政管理部门鉴定，出境时必须向海关详细申报。海关根据有关规定决定是否放行。2．正确。3．错误：责任性和非责任性原因都可能造成漏接事故。4．正确。5．错误：旅游者可提供抵制和行车路线，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使领馆。五、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1．如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。2．（1）了解旅游者的一般需要；（2）从旅游者的来访动机分析其需求；（3）从不同的文化传统和国情（或生活环境）分析其需求；（4）从旅游者的年龄、性别、受教育程度的不同分析其需求；（5）从旅游者的不同气质分析其需求。3．（1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。113

111（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。（5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 4．特点：（1）旅游行程由旅游者自行计划和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服务项目比较单一。（4）旅游者对接待人员的要求较高。（5）旅游者所付费用较高。关键点：以客为主、因人而异。六、论述题（第1题10分，第2、3题15分）1．接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1）旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。（2）旅游团成员基本情况该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。（3）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况该团抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。（5）交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的落实情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。2．导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。113

112（一）应急措施1．迅速报警如果首先发现火情，尽快拨打电话报火警（火警电话119），准确说明失火地点。2．组织避难导游员要镇定行事，配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。要引导旅游者找到太平门、紧急出口、安全楼梯，不要拥挤，有秩序地疏散。如果被浓烟包围不辨路径，导游员要引导大家自救，例如，最好口鼻捂上湿毛巾，将面部靠近墙根或地面爬出去，等候救援。住三层以上的客人，切忌不要跳楼。3．配合救护看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣物；情况危急时可用床单结成绳索让旅游者顺窗户滑下；救援人员到来后，要听从指挥。（二）善后处理旅游者脱离火灾现场后，导游员要立即抢救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定处理。此外，要采取各种措施，稳定旅游者情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。 3．结合熟悉的实例，举例说明以下方法：（1）把握主题，设计合适的赏景路线（2）巧妙地运用静态和动态观赏手段（3）保持适当的观赏距离和角度（4）把握准确的观赏时间（5）调整适宜的观赏节奏《113