《-客户管理-》期末试卷及答案

《《-客户管理-》期末试卷及答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、《客户管理》期末试卷及答案一一、单项选择题1、以打电话的形式来寻找客户的力法，被称为()A、逐户访问B、连锁介绍C、广告搜寻D、电话寻找2、面对客户唯一的期望值无法满足时，首先应该：()A、提出其它的解决方案B、说明原因C、对其期望值表示理解D、拒绝服务3、在一个月内能做出购买决定的潜在客户是（）A、有望型客户B、渴望型客户C、观望型客户D、迟疑型客户4、客户分析首先将客户进行分类，A类客户是（）客户A、优先选择型B、唯一选择型C、无交易型D、可以选择型5、大客户采购流程的第一步是（）A、采购计划B、系统设计C、发现需求D、市场分析6、挖掘客户需

2、求，营销人员与客户之间的桥梁是（）A、业务往来B、利用关系C、互信关系D、贸易合同7、“如果你背上这样一款包，你的同事肯定都会说很不错的”这种达成交易的方式是：()A、授权式成交B、选择式成交C、邀请式成交D、预测式成交8、设计品牌体验中的新业务命名要能激发（）A、客户联想B、购买欲望C、市场需求D、销售增长9、具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸因素而形成的特定的群体或集合我们称之为（）A、细分市场B、目标市场C、买方市场D、卖方市场10、CRM系统关注的重点是（）A、质量B、价格C、产品D、市场与客户二、多项选择题(每小题2分，

3、共20分)1、按照时间顺序，可把顾客服务划分为()A、一体化服务B、售前服务C、售中服务D、售后服务2、顾客有了购买欲望时往往发出一些信号，如()A、对推销员置之不理B、以种种理由要求降低价格C、对目前正在使用的其他厂家的产品不满D、对推销员的态度明显好转第5页共5页3、在接待客户时，倾听主要是（）A、听异议B、听事实C、听情感D、听状况4、潜在客户的基本特征：(  )A、有购买能力B、有购买欲望C、有购买需求D、有购买决定权5、客户的期望值来源于：（）A、广告宣传B、过去的经验C、个人的需求D、口碑的传递6、客户满意的衡量指标主要有()A、美誉

4、度B、指名度C、回头率D、抱怨率7、产品品味满意包括：（）A、价格品味B、艺术品味C、服务品味D、文化品位8、客户资料库一般包括以下几个方面的内容()：A、客户原始资料B、统计分析资料C、公司投入资料D、客户交易资料9、客户投诉的基本心理状况是()A、被关注的心理B、发泄的心理C、尊重的心理D、补救的心理10、企业要不断完善服务系统，最大限度使顾客感到安心和便利，为此需做到()A、在价格设定方面，要力求价格公平、明码标价B、在包装方面，要安全、方便C、正经营中要尺足、秤满D、在售后服务方面要帮助安装，定期进行访问三、判断题(每小题2分，共20分)

5、1、小客户也需要选择。()2、设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选目标客户。(  )3、客户的不满使企业的服务更完善。(  )4、倾听是一种主动行为，需要我们通过目光和身姿参与其中。(  )5、CRM系统的功能就是客户管理操作功能。(  )6、通过邮政黄页或地址簿的名单查找而获取客户信息得方法是询问记录法。（）7、“以客户为中心”的服务观念是指不仅要开发新客户还要维护老客户。(  )8、强化品牌体验是以客户需求为主线进行设计的。(  )9、只要满足客户的期望值就会让客户满意。第5页共5页(  )10、大客户就是在企业中占大多数的客户。（）四、案例

6、分析题1、李主任在书城负责广告业务，有两家做公交车身广告的公司分别联系到了李主任。一家是A公司，一家是B公司，分别都拥有一些小李感兴趣的公交线路车身广告经营权。首先找到李主任的是A公司的陈先生，陈先生很自信，也很健谈，但谈的都是比较场面上的话，声称其他公司（即B公司）经营的公交线路都是他们挑剩下的，言下之意就是他们是权威，是最好的选择，最后提供给我们的资料也是普通的向大家散发的宣传资料。B公司的苏小姐，她只是简单的介绍了一下B公司，就向李主任他们演示了她们制作的PPT方案，让李主任惊讶的是，他们竟然在网上收集了书城大量的资料，并且已经设计了公交车

7、身的效果图以及推荐了一些合理的公交路线，我们不禁一下就被苏小姐打动了，不由分说，她当然战胜了陈先生，赢得了和我们合作的机会。试分析：1）结合案例分析说明A公司为什么会失败？2）接近客户的基本步骤有哪些？2、某市银行一支行(以下简称A支行)为国际业务特色支行,但国际业务客户结构单一,进出口规模小,缺少高端客户。加大营销力度,拓展国际业务大客户为工作重点。金达进出口有限公司(以下简称金达公司)年国际结算量3000多万美元,在某市属国际业务大户。A支行将其作为重点营销客户,为金达公司量身定做了一份包括融资、理财、规避汇率风险等方面的金融服务方案。A行在

8、充分调查情况下为其核定了国际贸易融资额度授信,将金达公司通过某外贸公司代理开证业务转到A行(融资性代理进口手续费高),可以提高金达公司代