万达商业广场管理公司写字楼物业管理方案

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上海万达商业广场管理有限公司写字楼物业管理方案修订号：房地产E网http://www.fdcew.com/二零零七年十月倍讯易http://www.pxyi.net/

1上海万达商业广场管理有限公司写字楼物业管理方案前言：物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。一、日常服务内容及质量标准：l日常服务内容a.维修保养服务；b.绿化养护服务；c.治安消防服务；d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)；e.停车管理服务；f.特约服务。l日常联系内容a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；c.设立投诉电话接受业户的投诉；d.及时回访业户征询意见。l日常服务与联系的质量控制a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。l日常服务与联系的质量要求

2质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。二、投诉、报修处理l管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；l管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；l管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；l管理处实行维修回访制度；l对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；l业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；l处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。三、特约服务及服务承诺通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。l服务宗旨便民、利民、优化业户的工作质量。l服务原则微利保本、量入为出。l服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。l特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a.便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-邮件、报纸收发服务。b.有偿服务

3有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有：-各种室内卫生、清洁服务工作；-礼仪服务。a.代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票、戏票；-代订书报杂志、代购物品；-其他委托服务。l服务承诺a.开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；c.业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d.服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。四、保安管理服务负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象门岗l在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；l立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼；l热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入；l雨天提供伞套、雨衣套；

4l对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；l交接岗时按规范操作；l在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。巡岗l按巡逻路线、巡逻次数执行；l带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；l巡视内容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录；l巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；l当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按《应急预案》执行；l巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理；l整理非机动车辆有序停放在指定部位；l检查写字楼内停放的机动车辆，发现异常应保持现场并立即通知车主；l检查机动车库内公共设施、车辆，发现问题应如实作好记录并向上级报告；l检查非机动车库值班人员执行调牌制度，消防器材等，发现问题应如实作好记录并向上级报告。监控l接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带；l执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；l保持显示屏、录像机清洁；l接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；l接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录；l负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；l负责防汛防台期间应急通讯。车辆管理（地面若干车位）l引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不留放车内；l

5督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在写字楼辖区内学习驾驶和洗车；l发生事故应保持现场，立即向管理处报告；治安管理l发生盗窃、匪警处理程序a.队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。b.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。c.所有持对讲机的保安队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁写字楼出入口，然后视情况向有关领导汇报。d.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。e.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。f.记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。g.事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。l发生斗殴或争吵处理程序a.执勤中（或用户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。b.制止原则：-劝阻双方住手、住口；-将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；-持有器械斗殴则应先制止持械一方；-有伤员则先送伤员去医院救治。c.迅速报告管理处领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。d.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。l发现可疑分子的处理程序a.门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入写字楼；b.

6巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查；a.发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走；b.发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；c.在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；d.对于必须罚款的人由管理处决定。l值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程a.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。b.对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安领班汇报。c.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。d.若社会上的人来写字楼辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。五、保洁服务地面保洁•（室内）a.表面、接缝、角落、边线处洁净、无杂物、尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。b.花岗石、大理石表面光亮。l（室外）a.每日上班时用竹扫把清扫外围地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土；b.每天对各公共部位楼道进行地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，然后用尘推推尘一遍，使地面保持干净、光亮、无杂物、无积水；c.每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。•墙面保洁a.表面、接缝、顶角、边线处洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。b.花岗石、大理石表面光滑、明亮。面砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰。

7•门、窗保洁a.窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙出、玻璃与门框四只角的结合处、铰链等部位，无尘灰、印迹、污垢、污渍等。b.门底无积污。c.门窗玻璃洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。d.金属的扶手、拉手等无氧化斑点，色泽光亮。•电梯保洁a.轿厢地坪按上述地面保洁标准。b.电梯门按上述门窗保洁标准。c.轿厢壁和操作面板无尘灰、印迹、污渍、污垢、划痕。轿厢内壁不同材质立面按上述墙面保洁标准。•卫生间保洁a.卫生间空间无臭味、异味，空气清新。b.地面按上述地面保洁标准。c.墙板条、坐厕隔板、坐厕隔板门按上述墙面保洁标准。d.卫生洁具内部、表面及下面无尘灰、印迹、异味。e.化妆镜表面洁净明亮、投光性好，镜面人像清晰。f.卫生间门、门套按上述门窗保洁标准。g.卫生间卫生纸架、干手机、灯罩表面无尘灰、印迹，并保持其光泽。l垃圾周转站保洁a.每日将楼层垃圾收集并运到垃圾周转站；b.倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上；c.用水清洗站内外墙壁及地面；d.每月对垃圾周转站消杀两次。•垃圾收集与清运通过规范的垃圾收集与清运，保持整洁美观，消除臭味和各种细菌、害虫，不污染环境，不影响人们的健康。l及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间；l在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼道地面上；l要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生异味及飞虫；l配合环卫做好清运垃圾工作。

8空置房管理规定A每周对房屋进行三次地面的清洁，做到墙面及地面无灰尘。B每周对房屋进行一次玻璃窗户的清洁，做到玻璃面明亮洁净无灰尘。C每月二次对房屋内的管道及各类线架进行清洁，做到无灰尘及蜘蛛网。六、绿化服务l清除杂草a.应及时清除杂草，除早、除小、除净；b.清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。l施肥a.冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；b.追肥应以符合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。l病虫害防治a.病虫害的防治都应以防为主，防治结合；b.对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。枯死植株的挖除l结合补植工作对枯死植株进行调整；l枯死的大树挖除前，必须报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除。花坛l花坛的养护、管理a.根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上；b.做好排水措施，严禁雨季积水；c.花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。施肥后宜立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面；d.及时做好病虫害防治工作；e.花坛保护设施应经常保持清洁完好；f.

9花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换花期间地裸露不得超过5天；a.花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长并且注重做好“五一”，“十一”全年观赏期（包括观叶）不得少于280天；b.花坛内应及时做好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过3-5处，无枯枝残花（残花量不得大于15%）。七、设备管理服务房屋、建筑设施[质量标准]l主体结构a.屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现；b.钢砼框架构件完好牢固，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件的承载能力；c.基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢固。l屋面平整完好，屋面防水层基本完好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水畅通，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。l外粉刷外粉刷无起壳（包括各类线脚粉刷，雨蓬、阳台等粉刷），无裂缝、无剥落、无渗水、接缝平整、色调协调。l内粉刷各种内粉刷及踢脚线无剥落现象，瓷砖不起壳现象，粉刷完好。l水、电、卫a.各种照明电器线路完好，无老化，开关、插座、灯泡正常工作。b.卫生设备各种卫生器具设备完好，零件不损坏，使用方便。c.给排水上、下水管完好，用水正常，水箱流水畅通，排水系统畅通。l落水各种水落、水管无损坏，托钩铁脚完好，排水畅通。l沟路a.路面、明沟

10街坊路面无裂缝破损，平整完好；室外明沟流水畅通。a.下水道、窨井下水道无阻塞，流水畅通；窨井盖圈完好无损，与路面齐平。供配电设备[质量标准]l低压开关柜a.耐压试验应符合规范规定；b.开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；c.电器或端子排接线应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全；d.接地线连接应紧密牢固，导电漆均匀无遗漏；e.操作部分应灵活，接点和机械联锁的动作应正确；f.闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；g.接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；h.双电源箱能自动切换；i.控制箱手动和自动操作均能运行。l照明设备a.灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；b.开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险；c.照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定；d.防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具；e.仓库照明灯具和可燃物之间的距离是否符合要求；f.移动的照明灯具是否用安全电压36伏或24伏。l防雷接地装置a.接地电阻值应符合要求；b.接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象；c.接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。l机房环境a.消防设施完备，有效；b.内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍；c.无乱堆杂物和易爆、易燃物品；d.电工绝缘工具、绝缘鞋、手套、接地线齐全、有效、整齐。

11给排水设备[质量标准]l供水泵a.各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。l水箱及附件a.各浮球阀自动启闭灵活、可靠；b.各进出阀门启闭活络有效，无渗漏；c.溢水管畅通，箱底排污阀良好；d.减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效；e.各管道设备等无锈蚀，无渗漏。l排水系统a.各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c.各检查口标记清楚，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水畅通。消防系统[质量标准]l消火栓泵a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。l增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。l消火栓及配套设施

12a.各层消火栓箱及附件齐全完好；b.启动报警按钮完好、性能可靠；c.各层消火栓出水压力符合要求；d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。l喷淋泵a.喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c.喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀，无渗漏。l喷淋头及管道a.不同规格的喷头不得相互代用；b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符；c.喷头、管道无渗漏、锈蚀；d.管道内水压恒定，器件齐全、正确。l消防送风排烟设备a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b.各送风口完好、无堵塞、结灰；c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d.送、排风机运转平稳，润滑良好；e.各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。l消防报警a.消火栓泵运转应与报警联动；b.喷淋泵运转应与报警联动；c.报警装置应可靠、正常，杜绝误报。l烟、温感监视屏a.各烟、温感探头完好，感应正确；b.探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c.备用电源完好，切换迅速有效；d.各煤气探头完好，感应报警正确、可靠。l其他消防设施

13a.机房、设备灭火器按规定应配备到位；b.车库、仓库应配备的灭火器材到位。空调系统[质量标准]•主机a.制冷量符合出厂要求，温度控制正确。b.运转平衡，无冲击、碰撞声。c.制冷剂充注量符合出厂要求、平衡，管路无泄漏，且干燥、清洁。d.联轴器无松动，密封无泄漏，润滑油清澈，油位正常。e.油泵工作正常，无异常声响。f.各检测仪表齐全，灵敏可靠。g.电气控制部分可靠，程序运行正常，控制箱内无尘。h.管道保温良好。i.电机绝缘电阻大于0.5MΩ。j.排污管干净，加热器温度正常，过滤器无堵塞。k.各运行参数达到出厂标准。电梯系统[质量标准]·曳引机a.主机运行正常，速度平稳可靠。b.冷却风机正常、有效。c.减速和润滑良好，油位正常。d.制动器完好、可靠。·轿厢a.内部按钮齐全完好，信号登记有效。b.照明完好，通风机运转平稳，无异常声。c.手动、自动操作运行正常。d.应急对讲完好可靠。

14a.超载报警正确可靠。b.轿门开闭平稳，时间适中。c.轿厢长、短行程的平层精度符合要求。·安全系统a.安全钳齐全，性能灵活可靠。b.限速开关可靠，动作灵敏。c.各安全开关齐全、性能可靠、有效。d.厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。e.急停开关完好，性能可靠、有效。f.检修及运行状态正常。·导轨导靴a.连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。b.运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。c.导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。d.各导轨表面无重大锈蚀。·供电系统a.每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求。b.应急备用电源能自动切换。c.动力电与照明电，控制电与信号电不得混用。d.发电机运行平稳，无异常声。e.轿顶、井道照明齐全良好。f.电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线。g.接地保护符合要求。·底坑a.无积水、渗漏、线路受潮。b.照明、插座齐全完好。c.急停检修开关有效。d.缓冲器正常、符合规定要求。·机房设施a.手动松闸扳手、手动轮齐全。

15a.机房空调完好，运行正常。b.监视设备完好，运行正常。·资料a.日常运行记录b.原始技术资料c.运行管理制度d.安全运行证、年检证。弱电系统[质量标准]l摄像监控系统a.控制台-各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等；-操作键盘灵活、可靠；-电源锁开关完好。b.显示屏-各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求；-各显示器接线清楚，无随意拉接线；-监视器安装牢固、可靠。c.电源设备-交流稳压电源工作正常、稳定；-各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为；-高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉线；-二路电源切换正常、可靠；-设备接地保护、防护等安全、可靠。d.摄像机-各摄像机工作正常，配置数量齐全；-带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求；-各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)；-各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。e.录像机-所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求；-各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。

16保安防盗系统质量标准l巡更系统a.主机、序号机功能完好；b.电源、充电体充放电正常；c.配套附件完好。l收视系统a.控制箱-控制柜中各稳频器、衰减器、滤波器工作正常；-能接收各开路信号，并确保收视效果达到设计要求，无干扰信号；-电源容量适当，无过载情况，熔丝匹配；-设备接地保护符合规定。b.天线-主杆天线能接收各开路信号（设计确定）；-天线安装牢固，辅助支撑齐全、有效；-避雷器正常、可靠，测试符合规定。c.监视等设备-各调制器工作正常，确保信号强度；-各录像机性能良好，能录制节目；-各监视器工作正常，图像清晰。d.线路终端-各放大器性能可靠，接地保护符合要求；-各分支器齐全、有效；-各终端器齐全、固定可靠；-线路敷设与固定合理，屏蔽良好。八、收费管理l收费管理标准及依据a.物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。b.物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。c.物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 　　1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 

17　　3、物业管理区域清洁卫生费用； 　　4、物业管理区域绿化养护费用； 　　5、物业管理区域秩序维护费用； 　　6、办公费用；　　7、物业管理企业固定资产折旧； 　　8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 　　9、经业主同意的其它费用。 　　物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。a.物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。b.物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。c.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。d.以上规定依据建设部《物业服务收费管理办法》的相关内容制定并要求严格实施；l收费程序a.客户服务部负责物业管理费、车位租金、管理费、电费等各类收入的催缴，以书面形式将每位业户的具体金额和缴费明细送达业户手中并告知缴费的时间及地点（客户服务员不得向业户收取相关费用，所有费用由业户亲自到收费大厅交纳）。九、客户服务l主要职责a.

18负责办理业主/租户的交房、装修、入住手续，做到认真接待，手续齐全，并将新进业主/租户的有关资料信息及时传送至管理处各有关部门，协同做好业主/租户入住前的管理工作。a.建立完整的业主/租户档案，完善档案保管制度，明确保密及查阅纪律，严格执行查阅登记手续。b.严格执行写字楼装修规则，行使业主/租户装修申请管理职责。在办理业主/租户装修申请手续时，须根据不同情况分别制订既不违背装修规则，又切实可行的指导意见。c.负责业主/租户投诉、接待工作，认真做好记录，及时将投诉意见传达到管理处相关责任部门加以迅速妥善的处理，并做好回访工作，每月对投诉事项进行汇总分析，以策不断完善管理。重大投诉及时上报写字楼经理。d.负责业主/租户及公司内部报修的接待工作，开具报修单，认真做好记录，及时将报修单转达至管理处有关处理部门加以迅速妥善的处理。负责报修单的回收，并做好回访工作，同时监督各相关部门报修单的具体实施情况，每月进行汇总分析，以策不断完善管理。e.负责写字楼商务中心会务接待、短租办公室租赁等各项具体工作的开展。f.定期巡查写字楼办公区、及时跟进新入住业主/租户，做好新入住业主/租户的拜访工作。g.做好有偿服务工作，严格执行公司的收费标准，根据业主/租户的需求，不断扩展有偿服务业务范围，提高管理档次。h.定期与业主/租户保持联络，征询意见，联络感情，做好定期拜访,树立完美的管理形象。i.负责收取及催缴写字楼物业管理费、电费、车位管理费及各类有偿服务费用。j.负责写字楼待租车位的租赁工作。k.根据公司部署及写字楼经理指示，出色完成职责范围内所有工作任务。l交房服务a.接到业主进户前的准备工作：1、客户服务部经理负责接收相关入户证明，确定进户日期；2、客户专员按户准备以下进户资料：单元办理收楼手续文件核实汇签单,房屋交接验收单,业主/租户资料登记表,防火安全责任书三份,申请电信业务的相关信息和单元物业交付使用付款项目一览表,用户手册,管理公约两份,装修须知,钥匙等。3、业主交房资料核收。4、客户专员在办理业主交房手续时，需核收预售合同/租赁合同复印件，办理人身份证或护照复印件。5、客户专员在办理业主交房手续时，提请业主在对该单元装修

19之前将公司的营业执照、税务登记证、法人代表身份证/护照复印件交至写字楼管理处客户服务部。a.办理进户手续；业主填写《业主/租户资料登记表》，请业主签署《防火安全责任书》（一式三份），其中一份给业主，一份给保安部，一份客户服务部留底；同时发放《室内防盗报警装置的设置及操作》、《申请电信业务地点、电话》、《单元物业交付使用付款项目一览表》、《用户手册》、《装修须知》、《管理公约》（两份）给客户，其中《管理公约》一份由业主留底，一份请业主在最后一页填写并盖好公司公章后交还至写字楼管理中客户服务部。b.《单元办理收楼手续文件核实汇签单》的程序：1、物业经办人处签名，同时请业主确认签名。2、业主在工程人员陪同下验看房屋，读取电表读数。电工负责在《房屋交接验收单》上填写电表号码及电表读数并签字，负责验房的工程人员根据验收情况填写《房屋交接验收单》上的相关内容并签字，同时由业主签字确认。3、一般的需整改项目工程部负责现场立即整改，有需另联系厂家予以整改的项目由负责验房的工程人员现场与客户约定时间进行整改，工程部负责跟进整改情况。4、客户服务部客户专员引导业主至收款员处，预付三个月物业管理费，5、客户专员向业主移交钥匙，并在《单元办理收楼手续文件核实汇签单》上填写木门、玻璃门、信箱等钥匙的移交数量，并请业主签收。6、业主进户手续办理完毕，客户专员填写《交房流转单》，与《单元办理收楼手续文件核实汇签单》一起提交写字楼经理、客服部主管、保安部主管、工程部主管签名。7、客户专员整理业主交房资料并并转交写字楼行政助理存档。房地产E网http://www.fdcew.com/