DB23∕T 3347-2022 导游信用评价规范(黑龙江省)

《DB23∕T 3347-2022 导游信用评价规范(黑龙江省)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

ICS030.080CCSA2023黑龙江省地方标准DB23/T3347—2022导游信用评价规范2022-09-27发布2022-10-26实施黑龙江省市场监督管理局发布

1DB23/T3347—2022目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14评价原则...........................................................................24.1客观性.........................................................................24.2科学性.........................................................................24.3公正性.........................................................................24.4安全性.........................................................................25评价指标设置与等级划分.............................................................25.1评价指标.......................................................................25.2评价方式与方法.................................................................25.3评分依据.......................................................................25.4等级划分.......................................................................36信用评价...........................................................................36.1总则...........................................................................36.2评价流程与要求.................................................................3附录A（规范性）导游信用评价指标及赋分...............................................5参考文献..............................................................................9I

2DB23/T3347—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：黑龙江省诚信建设促进会、黑龙江省旅游协会、黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑龙江省文化和旅游厅、黑龙江鼎信合信用管理有限公司、黑龙江省导游协会、黑龙江旅游职业技术学院、东北石油大学。本文件主要起草人：张波、张弘、沈广春、徐祖成、肖金梅、李丛辉、朱彩云、张立彬、曲国辉、杜鹃、赵甲申、于海波、刘建东、朱丽颖。II

3DB23/T3347—2022导游信用评价规范1范围本文件界定了导游信用评价的术语和定义、评价原则、评价指标设置与等级划分和信用评价。本文件适用于导游的信用等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T22116企业信用等级表示方法GB/T22117信用基本术语GB/T22119信用服务机构诚信评价业务规范GB/T34313导游等级划分与评定GB/T34830.1—2017信用信息征集规范第1部分:总则3术语和定义GB/T16766和GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1导游按照《导游人员管理条例》规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员，也可称为导游员。[来源：GB/T16766—2017，4.1.7，有修改]3.2信用个人或组织履行承诺的意愿和能力。[来源：GB/T22117—2018，2.1，有修改]3.3信用主体参与信用活动的个人。[来源：GB/T22117—2018，2.4，有修改]3.4评价主体符合相关要求，从事信用评价的信用服务机构或其他组织。[来源：GB/T23793—2017，3.3]3.5信用评价1

4DB23/T3347—2022对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动，也可称为诚信评价。[来源：GB/T23793—2017，3.2，有修改]3.6直接定级依据《文化和旅游市场信用管理规定》等直接确定信用主体的信用等级。4评价原则4.1客观性信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实。4.2科学性评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。4.3公正性评价应公平、公正、公开。4.4安全性评价应遵循保护信用主体隐私及相关方商业机密等要求。5评价指标设置与等级划分5.1评价指标5.1.1导游信用评价指标分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级指标。每个一级指标又细分为若干个二级指标，具体包括以下内容：a)基本信息分为注册信息、信息变更、基本要求3个二级指标；b)管理信息分为资源管理、服务管理、游客权益管理、诚信管理、风险管理5个二级指标；c)交易信息分为服务公示、财务状况、履约能力3个二级指标；d)评价信息分为服务相关方满意度、其他关联方评价2个二级指标；e)公共信用信息分为社会责任和信用记录2个二级指标。5.1.2每个二级指标又细分为若干三级指标。5.1.3根据对信用主体特征以及所掌握信息情况，评价主体可合理设置、调整或细化指标项。5.2评价方式与方法5.2.1评价主体依据本文件开展评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作。5.2.2评价应有计划，计划中应包括对信用主体自身信用建设、服务执行、相关方反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。5.2.3评价时采用查阅资料、调查核实、专业定性及定量分析等方式，确定信用主体的信用水平与标准间差异。5.2.4评价方法包括采用直接定级等定性和定量相结合赋分法。5.3评分依据2

5DB23/T3347—20225.3.1评价采用计分的方式，总得分为各项评价指标之和，满分为1000分。5.3.2评分依据附录A的评价指标及赋分进行。5.3.3在评价过程中发现信用主体的特别优势时，可产生特别加分项，加分依据附录A的要求。5.4等级划分5.4.1信用等级按GB/T22116由高到低依次分为A、B、C、D、E五等五个级别。5.4.2各等级的标志、得分及释义见表1。表1信用等级标志释义表信用等级标志得分释义信用主体在一定期限内信用风险极小，诚信度极高，各项指标优秀，诚信意识极A850≤分数≤1000强、履约能力极强、社会信誉极好。信用主体在一定期限内信用风险较小，诚信度较高，各项指标较高，诚信意识较B750≤分数<850强、履约能力较强、社会信誉较好。信用主体在一定期限内存在信用风险，诚信度一般，各项指标一般，诚信意识一C650≤分数<750般、履约能力一般、社会信誉一般。信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度较低，各项指标较差，诚信意识较D550≤分数<650弱、履约能力较弱、社会信誉较差；或在某些方面存在较大缺陷。依据《文化和旅游市场信用管理规定》被认定为旅游市场轻微失信主体，直接定级D级。信用主体在一定期限内信用风险极大，诚信度极低，各项指标落后，诚信意识极弱、履约能力极弱、社会信誉极差；或在某些方面存在严重缺陷。依据《文化和E分数<550旅游市场信用管理规定》被认定为旅游市场严重失信主体或在评级过程中弄虚作假，直接定级E级。6信用评价6.1总则6.1.1评价主体应遵守职业道德，回避利益冲突，确保信用评价过程和结果公平、公正。6.1.2评价主体应具有评价服务所需的资格和人员，且评价业务规范符合GB/T22119的相关要求。6.2评价流程与要求6.2.1申请6.2.1.1申请条件6.2.1.1.1有《全国导游员资格证书》并申领导游证。6.2.1.1.2在黑龙江省内连续执业或者3个月内累计执业达到30日。6.2.1.1.3执业过程中应当履行的职责包括：a)自觉维护国家利益和民族尊严；b)遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；c)按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项；d)尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯；3

6DB23/T3347—2022e)向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为。6.2.1.2申报材料信用主体应按照附录A的规定提供相应的佐证材料，并对材料的真实性负责。6.2.2受理申请6.2.2.1评价主体收到信用主体申请或其他组织委托后，应审核信用主体提交材料的真实、完整性，确定是否符合申请条件。6.2.3信息核实6.2.3.1评价主体应对信用主体提供的各类信息进行真实性审查。6.2.3.2对有异议的信息应通过有关部门调查核实。6.2.3.3核实依据主要来源于政府部门公开信息、监督管理信息、用工单位及旅游行业组织信息、市场调查信息和现场调查结果等。6.2.4初评6.2.4.1评价主体应根据行业分工和专业背景，组织人员成立信用评价项目组，项目组人员宜在2人以上。6.2.4.2项目组根据附录A对信用主体进行综合分析，撰写评价报告，并提出信用主体信用等级建议。6.2.5等级确定6.2.5.1评价主体应设定信用评审委员会，宜由3人以上相关专业人员组成。6.2.5.2信用评审委员会应对项目组提交的信用评价报告及其相关资料进行审核，并提出评审意见，确定评价对象的信用等级。6.2.6结果公示评价主体应通过相关行业主管部门、商协会官方网站等相关媒体向社会公示评价结果，公示期不少于5个工作日。6.2.7异议处理6.2.7.1在公示期内信用主体对评价结果没有异议则评价结果为最终信用等级；如有异议，可申请复评，复评仅限一次，复评结果为最终信用等级。6.2.7.2应按照GB/T34830.1—2017第9章的规定对异议信息进行核查、处理，并保留异议信息处理各环节的原始资料。6.2.7.3核查信息有误，应更改评价结果并重新公示。6.2.8跟踪复核6.2.8.1信用评价结果有效期为三年。6.2.8.2评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体进行跟踪并定期复核，动态调整信用等级。4

7DB23/T3347—2022附录A（规范性）导游信用评价指标及赋分A.1导游信用评价指标及赋分按表A.1执行。表A.1导游信用评价指标及赋分一级指标二级指标三级指标评价内容得分具备由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治资质信息区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书，并按时（10分）注册信息注册审核得10分。（20分）在全国旅游监管服务平台“导游之家”注册并公布联系电话、身份联络信息信息等得5分；填全特长等其他基本资料信息得5分；如未在全国（10分）旅游监管服务平台“导游之家”注册，“注册信息”计0分。有效期届满后继续执业的，姓名、身份证号、导游等级和语种等信导游证息变化的，劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册等情（10分）况下按要求及时申请变更得10分，缺少1项减2分，累计最高减10分。信息变更导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消报告信息（30分）注册之日起5个工作日内向全国旅游监管服务信息系统报告信息（10分）变更的得10分，缺少1项减2分，累计最高减10分。基本信息自标识中的导游信息发生变化之日起10个工作日内向所在地旅游（100分）身份标识主管部门申请更换身份标识得10分，缺少1项减2分累计最高减（10分）10分。热爱祖国，自觉维护国家利益和民族尊严得5分；尊重游客的人格国格人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯，公平服务，不卑不亢，一（10分）视同仁，维护社会公德得5分，缺少一项减5分，累计最高减10分。仪表端庄，服装整洁、大方、得体（或按照旅行社等的要求着装）；基本要求仪容、仪表表情自然、态度和蔼诚恳等得10分，缺少1项减2分，累计最高（50分）（10分）减10分。基本素质符合GB/T34313-2017之5.1的要求，得20分，缺少1项减1分，（20分）累计最高减20分。绿色环保向游客宣传绿色出游、节能环保，具体环保常识和方法，引导游客（10分）爱护自然环境，保持环境卫生每次得1分，累计最高得10分。参加旅游主管部门、旅游行业组织和用工单位举办的安全生产、岗培训教育位技能、文明服务和文明引导等内容的岗前培训和执业培训，参加管理信息资源管理（20分）有关政策法规、突发事件应对、急救常识等培训并考核测评合格，（540分）（30分）每次得5分，累计最高得20分。导游工具导游旗等标志醒目、导游器材等性能正常得得10分，缺少1项减（10分）5分，累计最高减10分。5

8DB23/T3347—2022表A.1导游信用评价指标及赋分（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分服务规范服务项目、流程、质量等符合GB/T15971的相应要求得80分，每一(80分)不符合小项减2分，累计最高减80分。按GB/T34313-2017进行评级，初级导游得15分，中级导游得20分，高级导游得25分，特级导游得30分；外语水平达到英语四级或能力水平PETS-5等及以上水平、日语能力等级为N1级及以上水平、韩语能力（40分）等级为1级及以上水平、法语欧标等级A1级以上水平、德语等级A1服务管理级及以上水平、西班牙语A1级及以上水平、阿拉伯语初级及以上水（145分）平，每项得2分，累计最高10分。通过各类在线平台开展旅游活动，得2分；粉丝人数过万得3分；参服务创新加职业技能大赛获得市级奖励每项得6分，省级奖励得8分，国家（15分）级奖得10分，累计最高得15分。服务改进不断总结和交流带团经验，分析问题原因，制定服务改进计划并有效（10分）实施得10分，未制定、实施不得分。投诉渠道向游客公布投诉接待部门、联系方式、并请游客监督得15分。（15分）游客权益服务回访定期对游客进行回访，形成回访记录得10分，总结分析并持续改进管理（20分）得10分，未有效实施不得分。（115分）游客投诉近一年无投诉得80分，每发生1次投诉减10分，累计最高减80分。（80分）守信意愿参加守信教育，公开信用承诺得15分，未践诺或违反承诺事项的本（15分）项不得分。执业许可申请、星级评价等信息真实，未受到过相关主管部门处罚，得10分；监管平台执业上线率≥80%得15分，60%≤监管平台执业上守信实施线率＜80%得10分，40%≤监管平台执业上线率＜60%得5分，监管平（25分）台执业上线率＜40%不得分；涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证等每发生1次减10分，累计最高减25分。本项满分140分，擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同减20分；诚信管理以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，（180分）参加购物活动或者另行付费旅游项目减20分；安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动减20分；以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂执业行为等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项(140分)目减20分；获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益减20分；向旅游者兜售物品或向旅游者索取小费减20分；推荐或者安排不合格的经营场所减10分；未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务减10分。向游客进行安全教育和安全告知或者在合同中有明确的安全注意事风险管理警示告知项得5分；对游览过程中可能发生危及游客人身、财物安全的情况，（70分）（20分）向游客作出真实说明和明确警示并获得游客签字确认得10分；对旅6

9DB23/T3347—2022表A.1导游信用评价指标及赋分（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分游者投保人身意外伤害保险作出书面提示得5分；缺少1项减5分，累计最高减20分。遇突发事件、常见问题，按照GB/T15971的要求积极妥善配合有关应急措施部门进行现场处理得40分；按规定及时上报用工单位、旅游主管部（50分）门得10分。身份标识佩戴电子导游证识别卡、对游客展示电子导游证（二维码）和导游身（10分）份标识、标识清晰准确得10分，缺少一项减5分，累计最高减10分。产品价格按旅游产品和服务内容均明码标价无歧义得15分，缺少一项减服务公示（15分）1分，累计最高减15分。（40分）向旅游者提供旅游行程单、告知是旅游合同的组成部分且有旅服务资料游者签名及时间，得10分；缺少1项减5分，累计最高减10（15分）分；提供旅游资讯、旅游消费及维权知识、文明旅游须知等公益宣传得5分。收入增长年收入增长率＜5%得3分，5%≤年收入增长率＜10%得5分，10%交易信息（10分）≤年收入增长率＜15%得7分，年收入增长率≥15%得10分。（110分）财务状况本年度带团天数＜10天得2分，10天≤本年度带团天数＜30天（30分）带团天数得4分，30天≤本年度带团天数＜50天得8分，50天≤本年度（20分）带团天数＜80天得12分，80天≤本年度带团天数＜100天得15分，本年度带团天数≥100天得20分。应与用工单位或者游客签订合同的数量与执业记录吻合度100%合同签订得20分，95%≤吻合度＜100%得15分，90%≤吻合度≤94%得10（20分）履约能力分，吻合度＜90%不得分。(40分)因不可抗力因素导致无法履行合同的情况除外，合同执行率履约情况100%得20分，90%≤合同执行率＜100%得15分，80%≤合同执（20分）行率＜90%得10分，合同执行率＜80%不得分。本年度游客满意率≥95%得30分，90%≤满意率＜95%得25分，85%游客≤满意率＜90%得20分，80%≤满意率＜85%得15分，75%≤满意服务相关（30分）率＜80%得10分，70%≤满意率＜75%得5分，65%≤满意率＜70%方满意度得3分，60%≤满意率＜65%得2分，满意率＜60%不得分。（50分）满意率≥95%得20分，90%≤满意率＜95%得15分，85%≤满意率＜用工单位90%得10分，80%≤满意率＜85%得5分，75%≤满意率＜80%得3评价信息（20分）分，70%≤满意率＜75%得2分，满意率＜70%不得分。（100分）行政监管获得监管部门表彰或奖励，每项国家级得10分，省级得8分，市级(25分）得6分，参加省级以上技能大赛每次得3分，累计最高得25分。其他关联行业协会获得行业商协会表彰或奖励，每项国家级得8分，省级得6分，市方评价（15分）级得4分，参加省级以上技能大赛每次得2分，累计最高得15分。（50分）媒体评价获媒体正面报道每次国家级得8分，省级4分，市级2分，累计最（10分）高得10分。社会责任公益事业积极参与公益事业，参与一项活动并有完整记录留存得10分，（70分）（50分）最高得50分。7

10DB23/T3347—2022表A.1导游信用评价指标及赋分（续）一级指标二级指标三级指标评价内容得分行业活动参与行政主管部门、行业协会组织的导游或旅游从业者相的相关活（20分）动，每次得5分，最高得20分。主动申报《个人所得税》，并有近三年以上（含3年）个人完税证明纳税信用得20分，有近两年个人完税证明得15分，有近一年个人完税证明（20分）公共信用得10分。信息融资信用在银行、保险、担保等各类机构融资过程中无失信记录得20分，每信用记录（150分）（20分）项失信记录减5分，累计最高减20分。（80分）司法信用近三年无法院判决记录且无未执行情况得20分，有法院判决记录（20分）且未执行的每项减5分，累计最高减20分。行政处罚近三年无行政处罚记录的得20分，有行政处罚记录的，每一项减5（20分）分，累计最高减20分。取得手语翻译师、手语交流熟练程度（SCPI）鉴定标准中级以上、获得老年护理师资格证特别加书、国家应急救援员证、每获得一个资格证书得5分，最高得20分。分项近三年参加国家组织的援疆、援藏导游工作，并服务6个月以上的导游，援藏导游每次得10（100分）分，援疆导游每次得5分，累计最高得30分。在执业过程中见义勇为、挽救游客生命和财产安全，得50分。8

11DB23/T3347—2022参考文献[1]GB/T23794—2015企业信用评价指标[2]GB/T31950—2015企业诚信管理体系[3]《文化和旅游市场信用管理规定》文化和旅游部令第7号2021年11月11日发布[4]《市场监督管理严重违法失信企业名单管理办法》国家市场监督管理总局令第44号2021年7月30日发布[5]樊潇潇.我国导游人员诚信缺失的探析[D/OL].兰州：兰州商学院长青学院，[2011-05-03].http://www.doc88.com/p-3083902026186.html[6]王楠.导游人员诚信体系构建研究[D/OL].吉林：吉林大学，[2010-06-01].http://www.doc88.com/p-7116111157869.html9