DB1303∕T 329-2022 质量基础设施-一站式-服务窗口建设及服务规范(秦皇岛市)

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ICS03.120.01CCS001303秦皇岛市地方标准DB1303/T329—2022质量基础设施"一站式"服务窗口建设及服务规范点击此处添加标准名称的英文译名（报批稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。2022-07-18发布2022-08-18实施秦皇岛市市场监督管理局发布

1DB1303/T329—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由秦皇岛市市场监督管理局提出。本文件起草单位：秦皇岛市市场监督管理局经济技术开发区分局。本文件主要起草人：王跃辉、张洋铭、才荣喜、于福宏、郑俊娟。本文件为首次发布。I

2DB1303/T329—2022质量基础设施"一站式"服务窗口建设及服务规范1范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务窗口建设及服务的总体要求、建设要求、服务内容、服务流程、评价与改进及信息管理的要求。本文件适用于秦皇岛市行政区域内质量基础设施“一站式”服务窗口的建设及服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T19004-2020质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T40756-2021全国一体化政务服务窗口线上线下融合工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施QualityInfrastructure由支持与提升产品、服务和过程的质量、安全和环保性所需的公共和民间、私人组织与政策、相关法律法规和实践构成的体系，主要依赖于计量、标准化、认可、合格评定、市场监督等要素。质量基础设施“一站式”服务（以下简称“一站式”服务）"One-stop"serviceforQualityInfrastructure通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小微型企业，提供规范化、精准化、协同化的质量基础设施综合服务。质量基础设施“一站式”服务窗口（以下简称“服务窗口”）servicewindowforQualityInfrastructure为实现质量基础设施“一站式”服务而建立的具有交流、交互功能的实体。服务对象serviceobject服务窗口提供服务的对象，包括各类企业、产业集聚区、产业园区、产业链供应链。质量基础设施“一站式”服务统筹部门（以下简称“统筹部门”）"One-stop"ServiceCoordinationDepartmentforQualityInfrastructure负责“一站式”服务主体的统筹规划与监督评价改进的政府部门或机构。1

3DB1303/T329—2022质量基础设施“一站式”服务运营机构（以下简称“运营机构”）"One-stop"ServiceOperationOrganizationforQualityInfrastructure负责“一站式”服务主体的建设、运营管理、资源协调和日常维护等工作的机构。质量技术服务机构Qualitytechnicalserviceorganization满足资质要求，入驻服务窗口为服务对象提供计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权等相关质量技术服务的机构。4总体要求坚持市场主导，政府推动，按照经济规律开展质量基础设施“一站式”服务，充分发挥政府统筹规划与监督服务作用。统筹布局，完善质量基础设施“一站式”服务模式，建成质量基础设施服务资源体系和专家资源体系。服务资源体系包括专业机构、社会组织、企业在标准、计量、检验、认证的资助资源和服务能力。以企业需求为出发点，坚持协同服务，融合发展，以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等为核心，以知识产权、品牌培育等为延伸，支撑全过程、全生命周期的质量基础服务。5建设要求服务窗口5.1.1选址5.1.1.1服务窗口选址应充分考虑产业布局和行业特点，可选择政务服务中心、质量技术机构、园区工作站、流动服务站等位置。5.1.1.2依托质量咨询机构、中介代理机构、龙头企业等现有社会力量，灵活建设服务窗口。5.1.1.3服务窗口数量应根据实际需求情况确定。5.1.2设施设备5.1.2.1服务窗口应公示服务项目、服务流程、工作制度、服务和监督投诉电话等内容。5.1.2.2服务窗口应采用统一的质量基础设施“一站式”服务标识。各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1。5.1.2.3服务窗口应配备能够满足工作需求的办公设备，如办公桌椅、连接网络的电脑、打（复）印机、办公电话等。5.1.2.4服务窗口场所设施和设备应布局合理，有适当的照明、温度、湿度和通风控制条件，满足服务工作需求。5.1.2.5服务窗口应设有消防通道、安全出口，满足疏散要求并保持畅通，应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明设施和疏散指示标识。2

4DB1303/T329—20225.1.2.6各类设施设备应由专人定期检查和维护，保障设施设备的正常运行。线上服务5.2.1以秦皇岛质量基础设施“一站式”服务云平台为基础，鼓励创建具有便捷性、交互性和可操作性的线上服务形式，如网页、电脑客户端、手机APP、手机小程序等。5.2.2应充分征求相关方建议后进行建设，建设要求可参考GB/T40756-2021“7.2业务融合原则”。服务资源5.3.1服务资源包含但不限于质量技术服务机构、优势企业资源和专家库。5.3.2结合当地政府职能、行业政策、区域特点特色选择服务资源。5.3.3通过政府公益形式组建专家库。制度建设服务窗口应开展制度建设，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设内容包括但不限于：——组织架构——服务内容——服务流程（见附录A）——服务质量监督评价改进组织人员5.5.1指定运营机构负责人，负责服务窗口日常质量服务工作。5.5.2服务窗口应配备专职或兼职工作人员，具备质量相关基础知识，熟练应用普通话交流。6服务内容基础服务6.1.1计量服务6.1.1.1提供各类计量检定、校准、检测等方面的咨询服务。6.1.1.2提供建立计量标准、制定计量溯源计划咨询服务和技术指导。6.1.1.3提供建立在用计量器具分类台账咨询服务。6.1.1.4提供完善测量管理体系，健全计量管理制度咨询服务。6.1.1.5提供能源计量器具配备咨询服务。6.1.1.6提供计量检定、校准、检测人员培训的咨询服务。6.1.2标准服务6.1.2.1提供办理商品条码咨询服务。6.1.2.2提供地方标准制修订指导服务。3

5DB1303/T329—20226.1.2.3提供标准信息查询服务。6.1.2.4提供标准化示范项目、企业标准“领跑者”申报咨询服务。6.1.2.5提供采用国际和国外先进标准认可申报和采标标志备案咨询服务。6.1.2.6提供企业标准自我声明公开服务窗口使用咨询服务。6.1.3检验检测服务6.1.3.1根据服务对象需求，提供产品研发、原材料进货检验、生产过程中产品检验检测及成品出厂检验、型式检验、委托检验等服务。6.1.3.2提供检验检测标准的查询服务。6.1.3.3帮助服务对象分析企业产品检验检测数据，查找产品质量问题和风险隐患，提供技术解决方案。6.1.4认证认可服务6.1.4.1提供强制性认证、自愿性认证法律法规咨询服务。6.1.4.2提供强制性认证活动和自愿性认证活动咨询服务。6.1.5质量管理服务6.1.5.1提供产品研发、生产、产品出厂各阶段质量管理咨询和技术服务。6.1.5.2提供先进质量管理模式、首席质量官、质量管理方法、质量标杆咨询服务。6.1.5.3提供向先进标杆企业学习质量管理经验的机会。6.1.5.4提供质量管理法律法规和质量管理知识咨询服务。6.1.5.5指导企业制订实施品牌发展规划，推荐优势企业争创各级政府质量奖。6.1.6知识产权6.1.6.1提供商标申请等相关事务的咨询服务。6.1.6.2提供专利申请等相关事务的咨询服务。6.1.6.3提供申报知识产权贯标认证、专利资助、专利保险、中国驰名商标、质押融资等知识产权奖补政策的指导服务。6.1.6.4提供知识产权培训机会。6.1.6.5提供知识产权信息、知识产权维权指导服务。6.1.7特种设备技术服务6.1.7.1提供特种设备生产、使用、安装监督检验、定期检验等方面咨询服务。6.1.7.2开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等咨询服务。4

6DB1303/T329—20226.1.7.3提供建立、完善特种设备管理制度，落实相关特种设备安全技术规范和标准要求的咨询服务。6.1.7.4提供特种设备相关政策、法规查询服务。特色服务6.2.1品牌培育6.2.1.1推动重点企业学习先进品牌创建经验，加强品牌培育、示范和推广，打造有影响力的特色品牌。6.2.1.2推动重点区域产业质量提升，打造优质品牌，增强区域质量竞争力。6.2.2定制服务6.2.2.1从企业的质量需求出发，定制产品研发、采购、生产、供应、售后各环节所需的计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等一揽子服务。6.2.2.2推行“一个标准、一次合格评定、一个结果、多方互认共享”的通行机制，统筹协调校准、检测、认证等技术服务。7服务流程需求收集7.1.1构建多种收集渠道，如邮件、电话、信箱、线上服务窗口等，并向社会公开收集渠道。7.1.2结合日常监督检查、产品抽检结果，上门走访服务对象，主动收集服务需求。服务对接7.2.1服务窗口第一受理人（一般为窗口工作人员）应对整个服务过程承担责任，负责为服务对象匹配服务资源。7.2.2当第一受理人发生变更时，应及时告知服务对象。服务跟进7.3.1建立服务方与服务对象的联络机制。7.3.2服务窗口应跟踪服务进度。7.3.3服务过程应接受服务窗口监督管理。7.3.4在服务中出现问题或服务对象提出新的服务需求时，及时调整服务内容和服务方式。8评价与改进评价内容详见附录B。评价方法5

7DB1303/T329—20228.2.1服务窗口应根据评价指标至少每年进行一次内部评价。8.2.2服务窗口应接受统筹部门或运营机构不定期评价。改进8.3.1服务窗口应对评价后指出的问题，在评价后十五个工作日内，参考GB/T19004-2020“11章改进、学习和创新”进行改进。8.3.2制定改进计划、改进方案、纠正和纠正措施。8.3.3对改进计划、改进方案的实施，纠正和纠正措施的运行，进行有效性验证。9信息管理服务窗口应记录服务工作相关的重要信息，记录内容完整、真实和准确，提倡无纸化办公。记录和文件应统一归档，经授权管理和使用，涉及商业秘密不得泄漏。6

8DB1303/T329—2022AA附录A（资料性）服务流程图7

9DB1303/T329—2022BB附录B（资料性）评价内容内容要素建设选址交通便利。设施设有服务项目、服务流程、工作制度公示牌。标识、标牌统一。办公设施齐全。消防通道、安全出口数量符合疏散要求。有专人对设施定期进行维护。设备设施运行正常。服务资源整合的质量技术服务机构、优势企业资源和专家库，满足85%的服务对象需求。制度有组织框架、服务内容、服务流程、评价改进制度，并与运行情况相符。组织人员窗口服务人员经过培训，熟练应用普通话。有明确的运营机构负责人。服务人员、负责人均应通过正式任命。服务需求收集建立多种需求收集渠道，需求收集渠道运行正常。服务内容服务内容覆盖85%服务对象需求。效能服务资源分配合理，可快速响应服务。服务结果应满足85%服务对象预期。服务数据可统计、可分配。改进有纠正和纠正措施。改进方法可行有效。信息管理记录内容完整、真实、准确，文件有统一编码。8