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《DB4601∕T 5-2022 12345政务服务便民热线服务规范(海口市)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
ICS03.080CCSA12/4601海口市地方标准DB4601/T5—202212345政务服务便民热线服务规范Servicespecificationfor12345governmentserviceconveniencehotline2022-12-02发布2022-12-30实施海口市市场监督管理局发布
1DB4601/T5—2022目次前言................................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................24.1机构设置及职责.................................................................24.2场地要求.......................................................................34.3设施设备要求...................................................................34.4人员要求.......................................................................45工作机制...........................................................................46受理范围及诉求事项分类.............................................................46.1受理范围.......................................................................46.2诉求事项分类及处理.............................................................57工作流程...........................................................................57.1工作流程图.....................................................................57.2受理...........................................................................57.3办理...........................................................................57.4回复...........................................................................67.5反馈...........................................................................67.6审核...........................................................................67.7回访...........................................................................77.8督办...........................................................................77.9办结...........................................................................87.10归档..........................................................................88分析研判...........................................................................88.1重大紧急信息...................................................................88.2常规信息.......................................................................98.3专题信息.......................................................................98.4新闻信息.......................................................................99知识库管理.........................................................................99.1基本要求.......................................................................99.2职责要求.......................................................................99.3知识点提供要求................................................................109.4知识点反馈及解读..............................................................1010考核.............................................................................1010.1热线前台考核.................................................................1010.2热线成员单位考核.............................................................11I
2DB4601/T5—202211服务评价与改进...................................................................1111.1评价.........................................................................1111.2改进.........................................................................11附录A（资料性）文明服务用语........................................................12附录B（规范性）诉求事项分类及处理流程..............................................15附录C（规范性）海口12345热线紧急类办件分类明细表..................................16附录D（规范性）海口12345热线服务工作流程图........................................21附录E（资料性）工单样式............................................................22附录F（资料性）热线办件统一答复格式................................................23附录G（规范性）海口12345热线成员单位绩效考核指标..................................25附录H（资料性）绩效考核申诉表......................................................27II
3DB4601/T5—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由海口市民游客中心提出。本文件由海口市政务管理局归口。本文件起草单位：海口市民游客中心、海南省质量技术监督与信息所、海南省标准化协会。本文件主要起草人：刘春林、张鸿、张万强、孟真、李松柏、谌杨、陈锋博、吴清宇、王小英、金佳佳、汤雪。III
4DB4601/T5—202212345政务服务便民热线服务规范1范围本文件规定了12345政务服务便民热线服务规范的术语和定义、基本要求、工作机制、受理范围及诉求事项分类、工作流程、分析研判、知识库管理、考核、服务评价与改进等。本文件适用于海口市12345政务服务便民热线的服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范DB46/T56712345政务服务便民热线诉求分类规范3术语和定义GB/T33358、DB46/T567界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.112345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。注1：包括各地区设立的以及国务院有关部门设立的并在地方接听实现一个号码服务的、各地区归并后统一的。注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。[来源：DB46/T567-2022，3.1]3.2海口12345热线成员单位Haikou12345hotlinememberunits海口12345热线成员单位（以下简称“热线成员单位”）是指海口市各区人民政府、市政府各职能部门、直属企事业单位、各开发区管委会、各部门下属事业单位；驻海口的国家、省相关垂直管理单位、企事业单位；经市委市政府批准同意可纳入热线成员单位的单位（主要是指市委口单位、社会团体等）。3.3承办单位organizer负责具体办理、答复诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项，承担公共管理和公共服务职能的政府工作部门(属地政府)和企事业单位。3.4知识库knowledgebase政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。[来源：GB/T33358-2016，3.5]1
5DB4601/T5—20223.5诉求demand自然人、法人或其他组织通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。3.6受理accept海口12345热线前台登记诉求人咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求事项和诉求内容，统一形成海口12345热线办件的过程。3.7工单workflowsheet记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。3.8呼叫接通率callcompletionrate指接通的来电数量与来电总量之比。[来源：GB/T33358-2016，3.8]3.9首问责任单位thefirstaccountabilityunit首个接到热线转派工单的热线成员单位为首接单位，办件确为首接单位牵头处置的，首接单位即为首问责任单位。如后期工单发生转移的，由相应的承接单位承担首问责任。4基本要求4.1机构设置及职责4.1.1管理机构根据统一受理、归口办理、属地管理、分级负责的原则，设立相应的管理机构，履行联动指挥、组织协调、督查督办、考核评价等管理职能。4.1.2受理机构可由政府自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织建设，履行诉求受理等服务职能。4.1.3工作职责4.1.3.1市级12345热线管理部门（以下简称“市热线管理部门”）主要职责：——负责海口12345热线的日常管理工作，对各热线成员单位业务工作进行指导；——制定海口12345热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等相关规定，起草海口12345热线发展规划并报有关部门审批；——受理、派发、反馈、协调和督办办件；——对各热线成员单位业务工作进行考核；——组织《直播12345》栏目组跟踪督办疑难办件并报道进展情况；——对热线成员单位申请延期的办件进行审核及批准；——对热线成员单位已办结的办件进行回访；——通过简报、通报、调研报告等形式向市委、市政府相关领导呈报海口12345热线运行和重要情况；2
6DB4601/T5—2022——向市政府上报重点督办件、推诿办件。由市政府下发文件督办或者经市政府授权召开督办会议研究解决问题；——向市政府督查议案室等相关部门提供办件并联动督查办件处理存在的问题；——督促热线成员单位将各类政务信息录入海口12345热线知识库并实时更新；——与海口12345热线相关的其它工作。4.1.3.2各区12345热线管理部门主要职责：——协助市热线管理部门督办本区各热线成员单位处理办件；——负责对本区各热线成员单位进行考核；——与本区各部门建立联动机制，针对涉及本区两个及以上部门职责交叉的办件，协调相关部门联合处理，依据职责主次，指定牵头部门和配合部门；——通过简报、通报、调研报告等形式向区委、区政府领导和市热线管理部门报送热线重要情况；——协助市热线管理部门督促本区热线成员单位将各类政务信息，录入海口12345热线知识库并实时更新；——向市热线管理部门提出完善热线工作的建议；——其它可由区热线管理部门负责的工作。4.1.3.3热线成员单位的主要职责：——要确定一名负责海口12345热线工作的分管领导，并明确具有综合协调职能的联络员具体承办海口12345热线工作，设立专线电话，工作时间内确保专人接听；——在规定时限内接收、办理海口12345热线派发办件等事项；——及时向市热线管理部门答复派发办件等事项的办理结果，答复内容要详细、清楚，要有相关处理依据和证据；——负责将涉及本部门的各类政务信息录入海口12345热线知识库并实时更新；——负责对热线前台工作人员进行业务知识培训；——配合《直播12345》栏目组做好办件的跟踪、督办、采访、报道工作；应邀做客《直播12345》节目，对诉求人在节目中反映的诉求进行有效处理；——其它应完成的热线工作。4.2场地要求4.2.112345热线服务应具有固定的工作场所，并在显著位置设立12345热线标识。工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求。4.2.2工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。4.2.3坐席设置应满足以下要求：2——单个坐席工作面积不小于3m；——前后坐席有0.5m～1.0m的间距；——根据实际需求设置方言坐席和外语坐席；——坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。4.3设施设备要求4.3.1应配备人工坐席、语音呼叫应答一体机、操作控制台、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储。4.3.2应建立12345热线服务信息化系统，并满足以下要求：——支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等多渠道受理诉求；——具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；——可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；3
7DB4601/T5—2022——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS设备等；——具有可及时维护和更新的知识库。4.3.3应及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。4.3.4应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T22239执行。4.4人员要求4.4.1管理人员管理人员应符合以下要求：——应熟练掌握12345热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能，熟知12345热线工作相关的法律法规和政策文件；——具备良好的组织管理和协调沟通能力。4.4.2热线前台工作人员热线前台工作人员应符合以下要求：——熟练掌握12345热线工作流程及要求；——热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求；——服务过中使用规范的服务用语，文明服务用语应符合附录A的要求；——电脑操作熟练，文字录入速度达60字/分钟以上。注：热线前台工作人员包括话务接听、跟进催办、审核、回访、数据采编等人员。4.4.3人员培训4.4.3.1热线前台工作人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。4.4.3.2根据实际业务需求，不定期组织各类业务培训，提高全体热线人员的工作技能。5工作机制建立健全海口12345热线工作管理体系，明确相关机构及人员的职责、权限、工作内容、流程及要求。各热线成员单位应按照相关热线工作管理制度的要求开展工作，热线管理工作制度包括但不限于以下内容：——海口12345热线首问责任制度；——海口12345热线成员单位负责人轮流值班制度；——海口12345热线联动保障制度；——海口12345热线统筹协调制度；——海口12345热线数据共享制度；——海口12345热线社会监督制度；——海口12345热线派驻专席管理制度；——海口12345热线与水电气等公共事业及110等紧急救助事项服务平台对接联动制度。6受理范围及处理流程6.1受理范围4
8DB4601/T5—20226.1.1受理各类不涉及110、119、120、122等紧急热线事项的诉求，包括市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。6.1.2有下列情形之一的诉求事项，海口12345热线不予受理：——违反宪法和法律法规规定的；——煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；——捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；——使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人的；——所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；——对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求，所反映的问题属于紧急救助除外；——对已按照职责职能处理并明确答复，诉求人仍无理取闹反复投诉的；——诉求表述不清、无具体诉求内容的；——所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管辖范围内的；——其它不符合国家法律、法规规定的；——其它不宜通过海口12345热线办理的事项。6.2诉求事项分类及处理海口12345热线办件按诉求性质分为求助类、投诉类、咨询类及建议类，按紧急程度分为紧急类和非紧急类，诉求事项分类及处理见附录B,紧急类办件分类明细见附录C。7工作流程7.1工作流程图海口12345热线服务工作流程图见附录D。7.2受理7.2.1可通过“12345”热线电话、网站、微信公众号、小程序等渠道受理诉求事项。7.2.2电话受理应在15秒以内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；微信公众号、小程序等渠道受理时，办件信息可直接推送至热线服务信息化系统，响应时间应不超过15分钟。注：此效率标准不包含发生重大事件、灾害等导致话务激增情况（如：突发疫情、公众危急事件等）。7.2.3受理事项时，热线前台工作人员应：——耐心细致并有效引导诉求人表达诉求；——遇突发应急事件，及时上报热线管理人员。7.2.4热线前台工作人员应对诉求人的诉求事项在热线信息系统中进行准确记录，工单样式见附录E。国家有个性化信息工单采集要求的，热线前台工作人员还应按要求在个性化信息系统中进行准确记录。7.2.5应执行信息安全和保密工作规定，保护国家机密、商业秘密和个人隐私。7.3办理7.3.1直接办理对于一般咨询类事项，热线前台工作人员依据海口12345热线知识库的内容直接答复诉求人，无需派单。5
9DB4601/T5—20227.3.2转交办理7.3.2.1对于不能直接答复的事项，热线前台工作人员根据各单位职责分派热线办件:——对内容仅涉及一个单位的办件，根据职责对应派发；——对涉及两个及以上单位职责的办件，依据职责主次，指定并派发工单至担负主要责任的单位即主责单位，由主责单位根据办件处置实际情况发起联动确认配合单位；——对初始工单描述内容不能明确主责单位的办件，依据属地管理原则，由所属辖区作为首接单位按流程进行处置。7.3.2.2对于紧急类办件，热线成员单位（承办单位）接到通知后，应按照附录B要求的紧急办件“30分钟响应处理”工作流程的要求处置。7.3.2.3对于非紧急类办件（包含除紧急类办件外的投诉类、咨询类及建议类办件），热线成员单位（承办单位）应在30分钟内签收办件，并按照附录B要求的办件处理流程及时限要求办结并回复诉求人。7.3.2.4热线成员单位若收到派发办件不属于本单位的职能范围，应通过热线信息系统限时向市热线管理部门退回办件，并详细说明退件理由，提供相关法律政策依据和证据。7.3.3催办应对交办事项及时关注，对有以下情形的事项进行催办：——处置部门接到办件后未能在30分钟内及时响应处置；——处置部门到场处置两次以上（含两次）仍无明确的处理；——诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求。7.4回复7.4.1热线成员单位应按照附录B规定的时限要求办结并回复诉求人。7.4.2对于处理时间较长的办件，应告知处理流程、处理时限。因客观原因导致无法按时办结的，需向市热线管理部门申请延期，按批准的期限处理。7.4.3涉及多个单位联动处理的办件，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给首问责任单位，由首问责任单位负责汇总回复。7.5反馈热线成员单位回复诉求人后，应当在规定的时限内将处理情况反馈热线前台。热线成员单位受理办件回复工单应包含但不限于下列内容：——已联系诉求人（如诉求人信息保密请在手机端使用外呼保密系统）；——处理时间；——处理地点；——现场处置工作人员及联系方式；——处理过程及结果，如未解决需提出预计完成时限，以免因审核不通过办件退回产生逾期。7.6审核7.6.1热线前台工作人员收到热线成员单位的反馈后，应对处理情况进行审核。7.6.2回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以审核通过。7.6.3回复内容不合要求的事项，应退回热线成员单位重新办理。退回重办事项包括单不限于以下情况：——不符合法律法规规定的；6
10DB4601/T5—2022——缺乏有效办理依据的；——在职责范围内推诿扯皮的；——回复格式不符合要求的；——回复内容与诉求内容不相符的；——回复内容空洞，敷衍塞责诉求人的；——没有完整答复诉求人问题的。7.7回访7.7.1审核通过后，热线前台工作人员应及时对诉求人进行回访。7.7.2回访方式包括电话、短信、微信公众号、其他，可采用人工或智能方式。7.7.3回访内容包括诉求人对话务服务和办理情况的满意程度，满意度评价分为：非常满意、比较满意、一般满意、不予评价、不满意。7.7.4热线前台工作人员对诉求人进行详细说明反馈后，诉求人意见为不满意的办件，应记录诉求人不满意理由，再次反馈相关热线成员单位处理。各热线成员单位需每日登陆系统核实本单位的不满意办件且签收，按照12345热线不满意办件处置的程序进行重新办理或申请复核。7.7.5对于属于诉求人不合理诉求、恶意投诉等不予受理的不满意办件情况，热线成员单位可通过统一答复申报程序处理，热线办件统一答复格式见附录F。7.8督办7.8.1督办范围市热线管理部门负责对以下情形的事项进行督办：——热线成员单位相互推诿、扯皮，不作为的；——热线成员单位不落实首问责任制的；——诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求；——热线成员单位反馈内容与实际办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的；——对群众诉求，热线成员单位因工作不负责任、不认真履职和未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；——因热线成员单位失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；——对跨部门、跨区联合办理的诉求事项，12345热线指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调办理的；——因热线成员单位回复或答复诉求人的处理意见不符合答复规范且答复意见不明确连续两次以上（含两次）退回重办的；——市委市政府领导批示的办件。7.8.2督办形式督办形式包括但不限于以下：——会议督办；——现场督办；——重点督办；——联合督办；——媒体曝光；——督办专报；7
11DB4601/T5—2022——舆情专报等。7.8.3督办程序7.8.3.1督办流程图督办程序如下图1所示。督办件的热线成员新闻媒体处理情况考核与通选取单位联动联动的上报报图1督办流程7.8.3.2督办内容7.8.3.2.1督办件的选取：每日督办件选取群众反映强烈、涉及面广、热线成员单位不履职尽责、超出办理时限等办件。7.8.3.2.2热线成员单位联动：被督办单位应联动所涉及的相关单位到场处理，明确到场时间、处理人员及联系电话，跟进了解督办件的具体情况和处理进展。7.8.3.2.3新闻媒体联动：《直播12345》栏目全程参与报道，跟进处置情况，如实记录现场督办及处理进展，报送文字、图片、视频材料至市热线管理部门。7.8.3.2.4处理情况的上报：热线成员单位在被督办的一周内将办件处置进展以文件形式报至市热线管理部门。热线成员单位回复热线督办件应加盖单位公章，并包含下列内容：——办件编号、办件标题与办件内容；——具体处理过程及结果；——如未解决的，应提出下一步计划及措施；——被督办的非紧急类办件（不涉及工程维修或重大协调性办件）限时热线成员单位在15日内完成，紧急类办件限时3日内完成。7.8.3.2.5考核与通报：将办件处理情况列入热线成员单位绩效考评职能目标，现场督办过程中，对热线成员单位负责人不到场、不表态、不处理的热线成员单位，12345热线将依据考核要求给予扣分处理，并实时予以通报，造成恶劣影响的，提报纪委予以监督。7.9办结处理完毕的事项，应予以办结。7.10归档7.10.1应对已办结的事项进行整理、归档，并对其中疑难、典型案例进行分析。7.10.2档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。8分析研判8.1重大紧急信息8.1.1对发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情及其他关系生命财产安全、影响社会稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并及时报出。8.1.2报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。报8
12DB4601/T5—2022告应准确评估事件性质、舆情走势、可能出现的风险，并提出处置意见。8.2常规信息8.2.1对12345热线运行和承办单位办理情况进行数据统计和分析，应定期形成分析报告。报告内容包括受理情况、办理情况、热点分析、效能评价等。8.2.2报告应准确分析、及时发布社情民意并能体现周期性变化。8.3专题信息8.3.1对出现带有倾向性、苗头性、突发性的事件；集中反映的意见、建议；阶段性社会热点等信息应及时形成专题报告。内容包括事件情况、反映诉求、处理过程、意见建议。8.3.2报告应针对性强，及时研判趋势，提出合理化建议，助推部门优化政策。8.4新闻信息8.4.1与新闻媒体合作，发挥舆论宣传和监督作用，建立信息共享和联动联办机制，推动疑难问题的解决。8.4.2提供新闻信息应把握正确的舆论导向，注重内容的政治性、真实性、合法性、准确性。8.4.3新闻信息稿不应未经批准擅自提供。9知识库管理9.1基本要求9.1.1应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制，不断优化知识库知识结构及搜索功能，做到检索方式灵活、检索结果准确。9.1.2知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办部门或单位的工作职责、办事事项、社会公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。9.1.3知识库内容应准确、规范，符合国家法律、法规及有关政策规定。9.1.4知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。9.1.5应推进知识库数据开放共享，开放知识库供公众使用。9.2职责要求9.2.1市热线管理部门负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责包括：——知识库管理的统筹协调；——制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；——构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；——根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理；——对承办单位提供的知识点进行审查；——对已发布的内容进行实时检查、及时修改、完善、撤销；——督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。9.2.2承办单位负责知识库更新维护，主要职责包括：——配置本级及以下知识库人员岗位权限；——制定知识库子目录，以及知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；——应定期收集整理政策法规、政策公告、服务人员的使用意见等信息；9
13DB4601/T5—2022——按要求及时处置或自主更新知识库中涉及本部门的各类政务信息，对录入知识点内容负责，并向市热线管理部门上报更新情况；——接收知识库通知，及时处理知识点反馈和上传解读材料；——对市热线管理部门就原有知识点拆分、关联等调整的审核；——制作诉求人版知识点；——接入、共享、使用知识点内容。9.3知识点提供要求知识点内容应明确法律法规、政策规章、规范性文件依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等，并按照以下标准提供：——涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；——涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发市热线管理部门确认后，再作为知识点上传；——涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；——涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；——涉及查询电话的，应注明是否对外，以及可提供的信息查询范围等；——知识点应根据法律法规、政策规章、规范性文件等相关规定，明确有效期限，没有相关规定的预定知识点有效期限为1季度，承办单位应及时更新、新增、修改、删除知识信息内容；——知识点的内容应当包含法律法规、政策规章、规范性文件依据，或者承办单位的其他行政依据，没有明确依据的内容，原则上不能作为知识点报送知识库。9.4知识点反馈及解读9.4.1市热线管理部门根据热线前台工作人员、诉求人等渠道反馈意见，向承办单位发起知识点反馈。9.4.2市热线管理部门认为承办单位上传的知识点需要解读的，可将解读材料上传热线知识库。10考核10.1热线前台考核市热线管理部门负责对热线前台实施月度考核，考核内容包括以下方面：——是否遵守工作纪律；——服务用语是否规范，语气是否亲切自然，能否根据语境合理使用服务用语；——回答问题是否准确完整，信息查询和保密操作是否符合规范；——文字记录是否准确规范，工单内容描述是否完整、要素是否齐全、分类是否准确；——是否及时转派工单，派单是否准确；——对承办单位反馈情况的审核，是否存在把关不严、跟踪处理不到位等情况；——办结处理是否符合规范，是否按要求进行跟踪督办；——是否及时进行工单回访，核实诉求人反映的问题是否得到解决；——对热线办件工作报告的编写和报送是否及时准确；——呼叫接通率,即接通的来电数量与来电总量之比，是否达到95%；——首呼解决率，即在线办结有效单量/总有效单量，是否达到70%；——服务满意度评价是否达到95%；——其它应纳入考核的内容。10
14DB4601/T5—202210.2热线成员单位考核10.2.1市热线管理部门先根据办件数量、办件质量、组织建设等因素对热线成员单位进行评估分类，再按照考核管理办法的相关要求实施各类别考核管理工作，不同类别成员单位考核侧重点不同。10.2.2根据热线成员单位评估分类结果，参照回访满意率、即时办结率等19项指标内容对不同类别热线成员单位进行月度考核和年度考核，具体指标内容见附录G。10.2.3热线成员单位应配合市热线管理部门开展考核管理工作，对考核成绩存有异议时，可向市热线管理部门提出申诉：——对上个月考核成绩有异议的，可在考核通报下发3个工作日内填报《绩效考核申诉表》（见附录H）提起申诉，市热线管理部门在7个工作日内根据申诉内容进行核查，确定是否调整成绩；——对上年度考核成绩有异议的，可在考核通报下发后5个工作日内填报《绩效考核申诉表》提起申诉，市热线管理部门在10个工作日内根据申诉内容进行核查，确定是否调整成绩；——对申诉处理结果不满意的，可提请市政府复议。11服务评价与改进11.1评价热线服务评价应符合GB/T33357的要求。11.2改进11.2.1市热线管理部门和热线成员单位应根据服务评价或考核结果，对照诉求人的需求，制定改进计划和方案并组织实施。11.2.2热线前台应根据服务评价或考核结果，建立服务改善工作机制，提高热线前台工作人员的服务意识、服务质量、服务效率。11
15DB4601/T5—2022AA附录A（资料性）文明服务用语表A.1为话务呼入服务用语（接话）。表A.1话务呼入服务用语（接话）序号情况用语规范您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？1出应语元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务”1.您好，您已拨进海口12345政务服务便民热线，请讲！（停3秒）出应语后诉求人无应答/静音（间隔322.感谢您的来电，但我听不到您的声音，请您挂断重拨，谢谢！（稍秒）停后可挂机）对不起，您拨错了，这里是海口12345政务服务便民热线，请您核3诉求人拨错号进入时对后再拨，再见！4诉求人责怪应答慢时对不起，电话比较忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？1.很抱歉，如果您不需要反映问题，请您挂机，谢谢！2.或采用以下方式：“请您使用文明语言”、“很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性骚扰电话无具体内容时/或在线辱骂时5的语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）/闲聊时3.先生/女士，我们的通话是全程录音的，为了维护您的形象，请您使用文明用语。如果你继续妨碍我们的正常工作，本热线将通知公安部门联系您核实情况。1.您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2.如果仍听不到诉求人的回应，很可能是电话机或对方线路出现问电话接通，对方无人接听或听不清对6题，可告知诉求人：“很抱歉，我还是无法听清您的声音，我将结方声音束本次通话后给你回拨。感谢您的来电，再见！（稍停后可挂机回拨）听不清楚时（把电话机的音量调到最7微笑提醒诉求人：很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声些好吗？大，仍然听不清时）电话接通后诉求人仍在拨号（出现这8种情况，很可能是诉求人不清楚电话亲切提醒诉求人：您好，电话已接通，请讲！已接入人工系统）9听不清诉求人的问题时很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？当诉求人反映问题内容较多较复杂，您好，先生/女士，关于你所反映的问题我再向您复述一遍，您看10不能迅速完整详细地记录时还是否还需要补充，可以吗？(复述要点信息)当诉求人反映问题语速过快，无法听非常抱歉，先生/女士，我听得不是很清楚/明白，请您稍微讲慢一11清或听明白时点，好吗？12让诉求人等待时很抱歉，请您稍等。我现在为您查询。12
16DB4601/T5—2022表A.1话务呼入服务用语（接话）（续）序号情况用语规范1.很抱歉，让您久等了。2.感谢您的耐心等候。13让诉求人等待后返回时（如等待时间较长时，每15秒需向诉求人回应“很抱歉，请再稍等一下。”）1.固话来电：先生/女士，麻烦您记录一下好吗？14需要诉求人记录时2.手机来电：先生/女士，稍后我们会为您下发短信，请您注意查收。15受理结束，诉求人仍持机时请问还有什么可以帮您？16结束语稍后请您对本次服务进行评价，感谢您的来电，祝您生活愉快!非常抱歉，您查询的信息我们这边暂时没有记录，我们查实后再给17资料查无登记时您回复好吗？18登记诉求人姓名时先生/女士，请问您贵姓？当诉求人反映问题需要中间打断时非常抱歉，先生/女士，关于您反映的情况请允许我打断一下，好19（喋喋不休）吗？若诉求人来电反映属热线成员单位受理范围外的问题但需要解决处理时嗯，好的，先生/女士，您的问题我会帮您向**热线成员单位反映，20（不应急于打断，先耐心倾听并受理如有相应的处理意见需要给您回复吗？下来）21诉求人询问工号时很高兴能为您服务，我是**号热线员。22诉求人讲方言听不懂时对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！先生/女士，您可以告诉我是什么问题吗？如果我能帮上您的，我一23诉求人要求找领导时定会尽力的。对不起，先生/女士，我们领导不在，请将您的问题告诉我，我会第24仍坚持要找领导时一时间上报领导，届时会尽快与您联系，好吗？1.先生/女士，您的心情我可以理解您的心情我可以理解，请您先不要着急。25安抚诉求人时2.先生/女士，您的心情我们能理解，您提出的问题，我们已经为您反馈，相关部门正在核实，请耐心等待，查明后会第一时间通知您。1.对本平台：谢谢您提出的宝贵意见，我们会做好记录、及时改进，诉求人对热线或热线成员单位提出建感谢您对12345热线的监督和支持。26议时2.对热线成员单位：谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时转达给**部门尽快处理，再次感谢您对我们工作的关心和支持。这我把您所说的内容都记下来了，之后会转到**部门进行处理。具27正常办件记录完成进行派发时体来处理这个问题的时候，如果需要会给您打电话，好吗？1.先生/女士，非常抱歉，如果我的服务让您不满意，在这里我向您当诉求人对自身服务不满意或投诉时/真诚地道歉，希望您能给我一个改进的机会，谢谢！28当诉求人来电投诉其他同事时2.先生/女士，非常抱歉，我代**（工号）热线员给您道个歉，希望您给我的伙伴一个改进的机会。（紧接询问诉求人反映的问题）13
17DB4601/T5—2022表A.1话务呼入服务用语（接话）（续）序号情况用语规范先生/女士，请问你咨询的是**问题的处理结果是吗？对于这个问29当诉求人来电咨询处理结果时题，**局的处理意见是**。（中间稍有停顿，关注诉求人是否在倾听或明白）（严格按照职能局答复回复诉求人，禁止主观臆断）当诉求人反映的问题不在海口管辖范先生/女士，非常抱歉，您反映的问题不在海口的管辖范围内，您反30围内时应的问题是属于省/**市/县的管辖范围，现在给您转接，好吗？当诉求人反映的问题不在海口管辖范先生/女士，非常抱歉，您反映的问题不在海口的管辖范围内，您反31围内时，但诉求人强烈求助，拒绝转应的问题是属于省/**市/县的管辖范围的，您可以直接跟省/**市/接（其他平台）时（提供外拨号码）县反映该情况。稍后我们会为您下发短信送号，请您注意查收。当诉求人流露出不愿透露私人信息苗32我们可主动询问：您好，请问您需要保密个人信息吗？头或直接表明需要保密时1.紧急办件：相关职能局在30分钟内响应并到场处置。2.非紧急办件：相关职能局在30分钟内联系您，在进一步了解情况33当诉求人在线咨询办件处理时限时后，由职能局具体答复您。3.保密办件：由热线服务专员，联系协调职能局，明确处理时限后；再行回复诉求人。登记诉求人的诉求后，为确保无误，您好，先生/女士，您好，先生/女士，您反映的问题已记录，现向34挂断电话前需与诉求人核实信息您确认。（复述记录要点）感谢您对我们工作的支持和肯定，也希望您能继续向我们提出宝贵35诉求人表扬热线员时（包含微信）的意见和建议。表A.2为呼出服务用语（回访）。表A.2呼出服务用语（回访）序情况用语规范号（诉求人）您好，我是海口12345政务服务便民热线的**号热线员，请问您现在方便吗？1拨出语（职能部门）您好，我是海口12345政务服务便民热线的**号热线员，请问您是**单位吗？对于您在**时间反映的**问题，职能局的处理结果是**。/您在**时2回访通话时间反映的**问题，请问解决了吗？您反映的问题，我已经全部记录下来将再次反馈相关职能局，请您耐3诉求人对职能部门回复结果不满意时心等待职能局的处理。（及时返单、转单或重新发单）**时间诉求人反映的**问题，诉求人觉得回复不合理/不满意，请贵4与职能部门沟通时局重新作处理结果。（诉求人）好的，谢谢您的建议与支持，祝您生活愉快，再见！5结束语（职能部门）好的，谢谢您的支持与配合，再见！14
18DB4601/T5—2022BB附录B（规范性）诉求事项分类及处理表B.1为诉求事项分类及处理。表B.1诉求事项分类及处理处理办件分类办件范围处理流程时限对于紧急类办件，各热线成员单位按照紧急办件“30分钟响应处理”工作流程的要求处置：1、热线前台接到紧急办件后，立即以电话方式通知相关热线成员单位联络求助类员，同时派发工单给热线成员单位；2、热线成员单位（处置部门）接到通知后，应先行与诉求人取得联系了解涉及游客投诉、市情况，并在30分钟内到达现场进行处置。处理完毕后，应及时通过电话、政应急、噪音扰民、微信等方式及时将处理结果向热线前台回复，并在热线工单系统中注明办件民生保障、食药安处置意见；紧急30分全、安全事故、交通3、对于情况复杂、办理工作量大的办件，如在规定时限内不能按时抵达现类钟投诉、突发事件等场和不能解决、办结的，应及时告知诉求人，做好解释工作；求助类、投诉类紧4、热线前台接到办理回复后，立即回访诉求人，与诉求人核实处理结果，紧急投急办件。办件结果满意的做办结处理，不满意的直接反馈给值班领导，由值班领导与诉类相关热线成员单位分管领导联系处理；5、诉求人对同一办件热线成员单位两次处理结果不满意，或同一投诉，热线成员单位连续两次未响应，由值班领导直接将情况反映给相关热线成员单位的主要领导，并通过海口12345热线工作情况日报上报市领导；6、工作人员在工作过程中需做好相关记录，以备查证。1、热线前台接到投诉办件后，生成工单派发给相关热线成员单位；2、热线成员单位48小时内处理并将处理结果回复市热线前台；3、热线前台接到办理回复后回访诉求人，与诉求人核实处理结果，办件结果满意的做办结处理，不满意的记录诉求人不满意理由，再次反馈相关热线针对政府各职能部一般成员单位处理，相关热线成员单位须针对诉求人提出疑问进行答复；48小门行政不作为的各投诉类4、诉求人对同一办件热线成员单位两次处理结果不满意，或同一投诉，热时类投诉。线成员单位连续两次未响应，由热线后台将情况反映给相关热线成员单位的非紧主要领导，并协调处理，同时通过海口12345热线工作情况日报上报市领急类导；5、工作人员在工作过程中需做好相关记录，以备查证。与诉求人衣食住行24小咨询类及生活息息相关的咨询政务内容的通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理。时咨询办件。与诉求人衣食住行对社会现象及政府管理服务工作中存在问题提出建议的，热线前台登记并下24小建议类及生活息息相关的派给相关部门，为政府提供决策依据。时建议办件。15
19DB4601/T5—2022C附录C（规范性）海口12345热线紧急类办件分类明细表表C.1为海口12345热线紧急类办件分类明细表。表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表序号一级分类二级分类三级分类备注010101野外迷路、突发疾病、受伤等应急情形；在行政资源010102遭遇临时性突发强对流天气、滑坡、泥石流、地震、台风等恶劣天可调动、可0101涉及生命财产安全类求助；气；配置的前提01市民游客1010103遭遇偷盗、欺骗、抢劫等危及自身安全的情形；下执行求助010201遭遇旅行团或小商小贩等违背自身意愿的强制消费行为；102涉及强制消费等强买强卖行为；010202因未购物而遭遇不公平对待且危机自身安全等情形；010203因强制购物而引起的重大财产损失及其他纠纷；020101因市政建设导致周边小区大面积停水、停电、停气等情形；0201因市政工程影响周边居民生活类投诉；020102因市政建设导致道路堵塞无法通行且短时间内无法恢复、周边建筑物倾斜、倒塌等安全隐患情形；202市政建设020201挖断电缆；020202损坏消防设备；0202因市政建设危害公共安全类投诉；020203触碰高压线路；020204造成人身、财产损失；030101主城区内人员密集路段红绿灯设备损坏导致道路不畅、瘫痪的情形；0301交通设备故障的情形；030102发现有人正在恶意损坏道路交通设备（红绿灯、摄像头、护栏等）03道路交通3的情形；管理030201因突发交通事故等导致大面积堵车且短时间内无法恢复的情形；0302突发事件造成道路堵塞的情形；030202因突发道路塌陷、桥梁损坏等不可预料事件发生的情形；16
20DB4601/T5—2022表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注0401非施工时间段、尤其是深夜（已颁发夜间施工许可证除外）404噪音扰民在人员密集区长时间造成的高分贝商业、施工噪音；0501一段时期内、在固定地点、有规律地存在大区域非法占道经505占道经营营的行为；0601无事先通知、因施工或交通事故等（台风、冰雹、滑坡、泥石在行政资源可606停水流、地震等极端恶劣天气除外）导致突发临时性大面积停水从而影调动、可配置的响居民生活的情形；前提下执行0701无事先通知、因施工或交通事故等（台风、冰雹、滑坡、泥石在行政资源可707停电流、地震等极端恶劣天气除外）导致突发临时性大面积停电从而影调动、可配置的响居民生活的行为；前提下执行0801井盖丢失、大面积损坏等影响居民出行存在较大安全隐患的情形；808井盖0802发现有人正在恶意破坏、偷盗、搬移井盖且有潜在较大安全隐患的情形；0901因施工或交通事故等突发事件导致市政道、消防设备等公共设施漏水严重且影响周边人居环境的情形；909水管漏水0902发现有人正在实施恶意破坏、偷盗等行为导致市政管道、消防设备等漏水严重的情形；1001因车辆违停且无法找到车主从而致道路堵塞短时间内无法恢复、居民出行困难的情形；1010车辆占道1002发现有人正在恶意占道且不听劝告导致道路堵塞、居民出行困难的情形；17
21DB4601/T5—2022表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注1101因临时性施工、交通事故、强对流天气、强降雨等极端恶劣天气在行政资源可11下水道堵11及突发事件导致市政下水道堵塞的情形；调动、可配置的塞1102发现有人正在恶意破坏从而导致下水道堵塞的情形；前提下执行1201主城区内人员密集区域市政道路临时性施工、不规范施工从而导12市政道路致道路堵塞短时间内无法恢复、大面积拥堵的情形；12施工1202发现有人正在恶意阻挠、破坏涉及公共利益的施政道路施工的情形；1301因路面大面积存在垃圾、污水、废物堆砌且较长时间无工作人员清理而从导致周边居民生活出行不便的情形；1313路面污染1302发现有人正在恶意倾倒垃圾、污水、刺激性液体、堆砌物等大面积污染路面的情形；140101电梯被困无人施救的情形；1414电梯故障1401电梯运行经常出现故障、极易发生事故的情形；140102电梯失控滑行无人施救的情形；140103因电梯故障造成人员伤、亡的情形；150101因购买店家食物且现场发现食物霉变、过期、被污染，同时与商家协商无果的情形；1515食品安全1501因购买、食用店家食物从而导致身体不适、产生经济纠纷的情形；150102因购买并食用店家食品后感觉身体不适，被医院证明确为商家食物导致，同时与商家协商无果的情形；1601企业法人尤其是厂房、居所产生的爆炸、矿山事故、石油、煤气、1616生产安全天然气等有害气体泄漏等存在较大安全隐患的情形；1602发现有人正在恶意破坏、损坏生产安全的行为；1701因看病住院造成的医疗事故或存在重大医疗纠纷的情形；1717医疗安全1702重大传染病疫情、职业中毒、病源性扩散疫情等严重影响公众健康安全的情形；18
22DB4601/T5—2022表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注1801因施工、交通事故、强对流天气、冰雹、台风等极端天气、突发在行政资源可18电缆电线18事件造成的电缆电线断裂、短路起火等情形；调动、可配置的安全1802发现有人正在恶意破坏公共区域电缆电线安全的行为；前提下执行1901发生公路、铁路、水运、民航等交通运输事故的情形；在行政资源可1919交通1902发现有人正在恶意破坏公路、铁路、水运、民航等及其配套交通调动、可配置的设置的情形；前提下执行2001整条路段路灯、高架桥、井盖、道路景观灯出现故障、损坏从而20市政设施严重影响到周边人居环境的情形；20故障2002发现有人正在恶意破坏路灯、高架桥、井盖、道路景观灯等市政设施的情形；21贩卖野生212101出售贩卖野生动物及其制成品的情形；动物2222讨薪2201采用拉横幅、堵路、跳楼等危害公共安全的形式聚众讨薪的情形；2301存在强买强卖的情形；2323消费纠纷2302买卖双方因欺骗、掺假、误导等从而引起的消费纠纷、且造成不良社会影响的情形；2401突发火灾、地震、海啸、洪涝、冰雹、山体滑坡、泥石流、地面在行政资源可塌陷、煤气等有毒气体泄漏、爆炸、通讯瘫痪、危险化学品事故、重大调动、可配置的2424突发事件环境污染等严重危害公共安全的情形；前提下执行2402突发重大刑事案件、恐怖事件、矿山事故、水库垮堤及存在决堤危险、因拥挤踩踏造成事故、经济安全涉及社会安全的情形；25015人及以上参与围堵、打、砸、抢、烧党政军机关、商店、社团等2525群体事件一切行为；25025人及以上阻断城市道路、铁路、国道、高速公路和重要交通枢纽19
23DB4601/T5—2022表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注等行为；25035人及以上阻挠、妨碍国家、省、市重点建设工程施工，造成较长时间停工及财产损失、人员伤害的情形；25045人及以上未经批准进行大规模游行、集会、绝食、静坐、请愿等行为严重影响社会稳定的情形；25055人及以上涉及境内外宗教组织背景的非法宗教活动，或因民族宗教问题引发的影响民族团结的行为；26媒体关注2601国家、省、市媒体连续关注的影响居民生活必需条件、社会重难点26问题亟需解决的情形；2701全国、省、市举行大型活动，召开大型会议期间影响社会安全、稳在行政资源可定的情形；调动、可配置的27特殊时间272702台风、地震、海啸、洪涝、滑坡等不可抗力引起的灾害性天气发生前提下执行段敏感问题后恢复期间发生的传染病、水电恢复、偷、盗、抢等影响社会安全、稳定的情形；2801发生外来物种入侵等重大生物灾害的情形；28其他应该2802环保督查、国务院督查、纪检组入驻等特殊时期需要确定为紧急类28列为紧急类办件的情形；办件的问题2803省市主要领导交办的需要确定为紧急类办件的情形；20
24DB4601/T5—2022CD附录D（规范性）海口12345热线服务工作流程图图D.1为海口12345热线服务工作流程图。诉求人海口12345热线热线成员单位提出诉求（通过12345热线电话、微受理信公众号、小程序等渠道）办理转交办理理直接办理紧急类办件退回办件非紧急类（30分钟响办件应处置）催办回复诉求人反馈审核不满意回访满意办结归档图D.1海口12345热线服务工作流程图21
25DB4601/T5—2022E附录E（资料性）工单样式表E.1给出了工单信息卡的样式。表E.1工单信息卡诉求人性别诉求来电号码联系电话人信个人备注联系电话2息工单标题诉求地址诉求区域工单来源诉求诉求内容：信息工单编号来电类别工工单类型紧急程度单基一级分类二级分类本信三级分类四级分类息来电时间截止时间注：4级分类体系指将各类城市治理问题科学分类，实行4级业务体系（一级6项、二级88项、三级977项、四级1919项）。例：一级分类：城市管理（部件类）；二级分类：公共设施；三级分类：雨水井盖；四级分类：破损。22
26DB4601/T5—2022DFG附录F（资料性）热线办件统一答复格式表F.1给热线办件统一答复格式。表F.1热线办件统一答复格式工单标题工单编号工单类型办件主要内容不予受理的办件类型123456（请在方格处打√）勾选类型详见表格底部文字说明诉求人不满意1234567891011的原因勾选类型详见表格底部文字说明（请在方格处打√）综合情况说明统一答复要点（要求100-300字，含采取措施情况、依据、结论等要素）现场处置图片XXX单位年月日处置单位盖章（盖章处）单位联系人：联系电话：XXX单位年月日审核单位盖章（盖章处）单位联系人：联系电话：注：一、不满意类型可分为以下几种：1、政策法规类（如：居住证办理、学校管理、百万人才落户政策、行政审批等方面）；2、程序、流程类（如：油烟污染检测、安置房办证、土地征用赔偿、违章建筑执法、小区电梯更换、治安案件处理等方面）；3、侵权、纠纷类（如：房屋买卖纠纷、房屋装修、农村土地纠纷等方面）；4、城市管理类（如：市政道路维修、城市积水点、电动车停车乱收费和违停、小区住改商、人为噪音、施工噪音、KTV噪音等方面）；5、无理诉求类（如：小区物业管理权问题、停车位规划不合理、办证不符合条件引发投诉、治安案件证据不足无法立案、土地建设、消费赔偿要求过高等方面）；23
27DB4601/T5—20226、其他（请具体列出）。二、诉求人不满意原因可分以下几种：1、属民事关系，职能局协调无果需通过法律途径解决；2、因政策性问题，致使诉求人诉求无法得到解决；3、因历史因素致使问题无法解决；4、诉求人对职能部门办事时间较长不满意；5、因规划、经费等问题致使诉求人诉求近期无法解决；6、无长效治理措施，导致高发性易反弹问题反复出现；7、职能部门处置不够细致；8、因咨询业务未一次性告知；9、超出政府职能范围，诉求人要求过高；10、办件正在处理中，未超整改时限；11、其他（请具体列出）。三、统一答复审核结果由热线处电话或短信告知。四、若热线成员单位已将统一答复报送至热线办，经热线办审核同意后，前台再次将类似办件派发至职能部门，职能部门可按统一答复的内容通过工单回复给前台。24
28DB4601/T5—2022EHFIJ附录G（规范性）海口12345热线成员单位绩效考核指标表G.1为海口12345热线成员单位绩效考核指标。表G.1海口12345热线成员单位绩效考核指标指标序号指标内容指标定义计算方式指标值类别回访指已办结办件在热线回访中获得的诉求人满意程度，有效回访满意的办件量/有效95%满意率不包括诉求人提出的不合理诉求和恶意投诉类办件。回访总办件量×100%即时指成员单位知识库完备程度，支持热线咨询类办件在咨询件即时办结量/热线前台100%办结率前台获得办结的情况。总咨询件量×100%一次指成员单位接受热线员转办的办件后在规定时限内一一次办结总量/有效转办件总工作85%1办结率次性处理完毕的程度。量×100%实绩指成员单位承办办件超过规定时限且未向热线平台申逾期办件量/有效转办件量逾期率0诉或申诉未被受理的情况。×100%差异指标上月所有投诉类办件数/当月办件问题指成员单位有效降低诉求人投诉率实现成员单位管理所有投诉类办件数×20%+上年_控制率水平的提升的情况。同月所有投诉类办件数/当月所有投诉类办件数×80%同比调整指成员单位当期考核与上年度同期考核中工作实绩指当月工作实绩得分/上年同月_指标标的比值。工作实绩总分×100%统比2调整环比调整指成员单位当月考核与上月考核中工作实绩指标的比当月工作实绩得分/上月期工_指标值。作实绩总分×100%。阶段性指成员单位在特殊时期、特殊政策、特殊事件下完成工__重点工作作调整布署、履行管理职能及工作的动态应对情况。轮值工作指成员单位落实热线轮值管理制度的执行情况。__关键情况3事项统一答复指成员单位严格按照热线统一答复格式进行答复。__通用情况指标解决问题指成员单位在解决办件问题的结果的有效程度。彻底解决问题件数/总件数80%有效率当月督办指热线定义为需督办的办件，督促成员单位依据职能工作完成__加减权限进行办件的办理及落实情况。4情况分项指对成员单位优秀表现、先进事迹等社会公众及热线__通报表扬平台认可及表扬的情况进行的加分。25
29DB4601/T5—2022表G.1海口12345热线成员单位绩效考核指标(续）指标序号指标内容指标定义计算方式指标值类别指对成员单位出现的热线服务工作过错，不良工作影__通报批评响或其他负面事件的批评及投诉情况处以的扣分，以起到警示作用。指根据热线定义的紧急件在热线进行派件时的完成情紧急件响应__加减况。分项指需要多个不同职能部门共同完成的办件，相关成员联动系统满意度互评平均分数80%联动响应通用单位间的响应速度及配合情况。指标热线工作群指因紧急事件由热线工作人员在热线工作群内向成员__内响应及时单位发出的召集所获得的响应情况。率创新__5合理化建议指成员单位为热线办件平台建设提出的有益建议。指标指成员单位出现《海口市12345热线监督考核问责暂否决工作问责__6行办法》规定问责的情况，对当月成绩及当年成绩进指标情况行调整，具体以办法内容为准。注1：考核分数计算按照《海口市12345政府服务热线绩效考核管理优化方案》的要求进行；注2：成员单位月度考核分数=差异指标考核分数+通用指标考核分数；注3：成员单位年度考核分数=有效月度考核分数之和/有效考核月数*调整系数；注4：成员单位当月、当年绩效差异指标考核成绩高于100分时，按100分计算，低于0分时，按0分计算。26
30DB4601/T5—2022GK附录H（资料性）绩效考核申诉表表H.1为《绩效考核申诉表》。表H.1绩效考核申诉表申请单位考核方案申请时间对应考核期对应考核成绩申诉内容：（可附页）申诉依据：（可附页）调查情况：（可附页）调查人签名：日期：处理意见：□申诉情况属实，予以调整；□申诉情况部分属实，予以调整；□申诉情况不属实，不予以调整；□其他处理意见：调查部门负责人签名：日期：填报人签字：市民游客中心市政务管理局日期：领导意见：领导意见：填报单位负责人签字：签字：签字：日期：日期：日期：27
