黑龙江电力genesys技术方案

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1、黑龙江省电力公司客户服务系统Genesys方案建议书亿迅（中国）软件有限公司地址：北京东长安街1号东方广场C1座1502室电话：＋8610ext.675网址：www.eSOON.com当前版本：V2.0创建日期：2006-11-06创建人:Richard.yan闫玉华修改日期：修改人:黑龙江省电力公司客户服务系统GenesysCTI方案目录第1章CTI部分设计方案11.1系统设计原则11.2系统设计方案31.3GenesysCTI产品介绍41.3.1Genesys产品线简介41.3.2GenesysFramework81.3.3Genesy

2、s智能化呼叫路由解决方案ERS181.3.4GenesysVoiceTreatmentOptionsIVR平台241.3.5Genesys智能外拨呼叫管理解决方案OCS261.3.6Genesys互联网呼叫中心解决方案ICS291.3.7Genesys高可用性（HA）解决方案31第2章系统培训计划412.1Genesys基础培训412.2Genesys高级培训42第3章系统维护及其服务453.1服务概述453.2服务内容453.3服务时间46第4章公司简介484.1Genesys和eSOON（亿迅中国）公司基本情况介绍484.1.1公司背景

3、484.1.2Genesys全球性的市场领导地位494.1.3电力行业主要案例514.1.4Genesys国际性奖项52-I-黑龙江省电力公司客户服务系统GenesysCTI方案第1章CTI部分设计方案1.1系统设计原则1.先进性和成熟性GenesysTelecommunicationsLaboratories是全球计算机/电话整合领域的先驱，Genesys的总部设于旧金山，目前为北美、欧洲、亚太与拉丁美洲等地超过一千三百家客户提供服务，其中在金融业及电信业之客户占有率约50%以上。是业界公认的全球CTISolution的第一品牌。Gene

4、sys在大中国地区的合作伙伴即专业总代理是eSOON(亿迅中国)公司。eSOON公司1999年成立，拥有300余名的专业技术人员，负责Genesys全系列CTI智能型解决方案在大中华地区的市场营销、业务推广、系统建置及技术支持等工作，目前在国内占有55%以上的市场份额。在CTI领域一直独占鳌头。Genesys在国内拥有包括：北京电力、上海电力、杭州电力、江西电力等众多成功案例，拥有世界一流的产品和解决方案，并可以提供专业的本地化服务支持，完全满足系统先进性、成熟性和服务支持方面的要求。2.兼容性本次系统方案采用GenesysCTI解决方案。

5、Genesys是目前世界最具兼容性的CTI解决方案，支持包括Alcatel、Avaya、Siemens等30个品牌共90多款型号的交换机；支持Oracle、DB2、Sybase、Informix、SQLserver等主流数据库系统；支持包括IBMAIX、SunSolaris、HP-UX、Tru64、Windows等主流操作系统；支持目前所有主流的IVR、IFR和录音系统；提供C、C++、Java、.net等多种应用开发接口。完全满足系统对兼容性的要求。3.可靠性本次系统方案采用GenesysCTIHA解决方案。在Framework部分，我们

6、采用双机热备的配置方式，不用借助任何第三方得软、硬件即可完成系统CTI故障的实时备援和切换，不会有呼叫、交互以及随路数据的丢失，同时系统还支持路由解决方案ERS的热备和均衡负载解决方案，很好应对大话务量对系统的冲击；单点故障不影响系统所有业务功能，系统整体稳定性达到4个9（99.99%）的电信及稳定性标准。保证系统的不间断运行。4.经济性第53页黑龙江省电力公司客户服务系统GenesysCTI方案Genesys目前在国内已经占有超过55%的市场份额，并针对国内市场环境的特点制定了相关的价格策略，系统总体采购的成本不高，拥有极高的性价比。1.

7、可扩展性enesys所有解决方案都采用模块化设计，每个模块都可以安装在不同的服务器或操作系统上。本方案已经采用了GenesysERS（电话）、ICS（互联网）、OCS（自动外拨）、VTO（IVR）解决方案，只需通过增加坐席许可（License）就可以完成系统扩容，将来也可以通过购买新的软件需可，增加如GenesysWFM（排班系统）等新的系统功能组件，而且扩容数量没有限制，也不会对现有应用造成任何影响。2.安全性Genesys提供基于角色的权限管理。每个操作者都会有自己的用户名和密码。任何系统数据修改行为或应用程序使用都会在授权后才能实现。

8、从而保证只有合适的人才有权改变系统。3.可管理性Genesys在所有模块的物理宿主机中都会安装一个LCA模块，它负责收集该机器中安装的所有Genesys模块的运行数据，并将这些数