客服系统使用手册

《客服系统使用手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、客服系统使用手册浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技有限公司版权所有违者必究客服系统使用手册目录山东浙商信息科技有限公司11.概述32前台业务功能42.1客户资料管理42.2.1概述42.2.2主要业务活动说明42.2工单模块管理52.2.1概述52.2.2主要业务活动说明5２.３业务知识库8２.３.1概述82.3.2业务活动说明82.4传真管理(不开放)92.4.1概述92.4.2主要业务活动说明92.5座席监控102.5.1概述102.5.2主要业务活动说明102.6座席软电话122.6.1概述122.6.2主要业务活动说明123后台管理系统133.1人员管理模块13

2、3.1.1概述133.1.2主要业务活动说明133.2参数管理模块173.2.1概述173.2.2主要业务活动说明173.3知识库管理173.3.1概述173.3.2主要业务活动说明18Net客服语音系统使用说明书Page2of21客服系统使用手册3.4系统服务模块183.4.1概述183.4.2主要业务活动说明18Net客服语音系统使用说明书Page2of21客服系统使用手册1.概述随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。***集团决定在以客户为中

3、心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统,该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，进行信息归类、查询整理和统计分析。通过建立《客服语音系统》，使网络集团充分利用现有的网络,设备,数据,人力资源提高服务水平,增加服务力度,提高企业运营效率,降低运

4、营成本,最终达到客户忠诚,并使客户资源成为企业不可或缺的财富。呼叫中心前台页面效果如图1-1。图1-1呼叫中心前台页面Net客服语音系统使用说明书Page20of21客服系统使用手册2前台业务功能2.1客户资料管理2.2.1概述当企业客户通过电话接入与坐席建立连接时，系统根据企业客户的来电号码在坐席页面的相应位置自动显示客户资料。前台坐席可以为个人客户建立客户资料档案。个人客户资料系统包括增加、修改等管理功能。2.2.2主要业务活动说明1：添加客户资料客户资料数据项：包括客户基本信息和服务受理信息基本信息包括用户姓名、性别、年龄、职业、主叫号码、家庭电话、办公电话、用户类别、用户状

5、态等。服务受理信息包括服务类型、受理方式、业务类型、产品名称、问题类型、问题原因等。图2-1来电弹出窗口信息2：查询客户资料Ø当有电话接入坐席时，系统会根据接入热线的特服号码及用户主叫号码查询用户的客户资料信息。Ø坐席也可以通过手工输入查询条件的方式检索客户资料信息；Net客服语音系统使用说明书Page20of21客服系统使用手册图2-2客户信息检索2.2工单模块管理2.2.1概述集团客服中心的一个主要职责是受理客户的咨询、投诉，记录客户的服务记录，由前台座席决定是否派单，如需派单，则调用工单模板，填写工单内容派送给相关业务处理部门或人员，派送工单，故障通报、业务通知成功后，通过E

6、mail方式（可带附件）通知人员登录客服系统、查看处理相应工单。根据集团的目前各项业务，工单有如下类型：投诉工单：处理客户的投诉，可以分派给各个业务部门。转发工单：包括转销售部门工单、转解决部门工单。2.2.2主要业务活动说明1：派送工单用户电话接入座席，坐席受理客户咨询投诉，坐席不能解决用户问题，需转交工作或进行工单派送。1)需要工单派送，首先保存客户服务受理信息，然后进入工单类型选择页面,如图2-3。Net客服语音系统使用说明书Page20of21客服系统使用手册图2-3工单类型选择2)当选择工单类型、工单业务名称参数后，对应的工单主题、工单发件人、工单收件人，自动添加到工单提

7、醒人名单中，对于没有指定收件人的，也可自行选择收件人。座席根据受理用户咨询投诉信息，填写服务记录，如图2-4。图2-4填写工单详细资料3)填写完派单信息，进行派单预览，如果确认信息无误，可直接进行发送邮件，如图2-5。图2-5　预览派单邮件信息Net客服语音系统使用说明书Page20of21客服系统使用手册4)收件人，根据邮件里的链接地址，可以发表工单处理意见，每回复一次意见，系统会自动发送邮件给工单收件人(除去当前回复人)，如图2-6。图2-6　工单回复意见2：查询