18春北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一-4

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1、18春北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一1、A2、B3、D4、D5、C一、单选题共5题，20分1、以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素()A人员因素B设备因素C环境因素D管理因素正确答案是：A2、以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势()A运量大B运价低C能耗低、污染小D安全好正确答案是：B3、以下哪项不属于市场定位的方式()A迎头定位B避强定位C重新定位D择优定位正确答案是：D4、城市轨道交通服务补救的特点包括()A实时性B主动性C全员性D层次性正确答案是：D5、以下哪种客流不属于生活性客流()A购物B就医C学生上下学D体育

2、活动正确答案是：C二、多选题共10题，40分1、投诉按乘客投诉的心理期望分为()A辅助性投诉B非辅助性投诉正确答案是：AB2、城市轨道交通需求是()的统一。A位移欲望B购买能力正确答案是：AB3、交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括()A城市的旅游业B公共交通业C学校的分布及规模D其它服务性产业正确答案是：ABCD4、城市轨道交通服务全过程服务包括()A市场开发B服务设计C服务提供D业绩分析与改进正确答案是：ABCD5、城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即()A人员B硬件C软件正确答案是：ABC6、城市轨道交通服务应急救援

3、活动一般划分为()几个阶段A应急准备B初级反映C扩大反应D应急恢复正确答案是：ABCD7、在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()A耳环、手链B手镯、项链C戒指D胸针正确答案是：ABCD8、按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为()A政府测评B社会测评C企业测评D乘客测评正确答案是：ABCD9、城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则()A淡雅B简洁C适度D庄重正确答案是：ABCD10、按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为()A技术标准B管理标准C工作标准D操作标准正确答案是：ABC三、判断题共10

4、题，40分1、城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。()A错误B正确正确答案是：A2、应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。()A错误B正确正确答案是：B3、具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。()A错误B正确正确答案是：A4、城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()A错误B正确正确答案是：A5、在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A错误B正确正确答案是：B6、城市轨道交通服务侧

5、重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A错误B正确正确答案是：B7、乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()A错误B正确正确答案是：B8、应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。()A错误B正确正确答案是：B9、追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。()A错误B正确正确答案是：A10、从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。()A错误B正确正确答案是：B