18春北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一-3

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1、18春北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一1、B2、B3、D4、C5、D一、单选题共5题，20分1、以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段A统一指挥B一级响应C属地为主D公众动员正确答案是：B2、以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势()A运量大B运价低C能耗低、污染小D安全好正确答案是：B3、以下哪项不属于市场定位的方式()A迎头定位B避强定位C重新定位D择优定位正确答案是：D4、以下哪种客流不属于生活性客流()A购物B就医C学生上下学D体育活动正确答案是：C5、城市轨道交通服务补救的特点包括()A实时性B主动性C全员性D层次性正确答案是：

2、D二、多选题共10题，40分1、通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由()和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。A票务服务B导乘服务C运行服务正确答案是：ABC2、服务质量控制的三个阶段分别是()A事先控制B同期控制C反馈控制正确答案是：ABC3、按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为()A技术标准B管理标准C工作标准D操作标准正确答案是：ABC4、服务补救包括()A情感B物质C忠诚扑救正确答案是：ABC5、城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则()A淡雅B简洁C适度D庄重正确答案是：ABCD6、城市轨道交通服务是

3、企业向乘客提供的运输服务，涉及到()A乘客B市轨道交通企业C企业环境正确答案是：ABC7、城市轨道交通服务测评方法主要包括()ASERVQUAL方法B步行穿越调查法C关键事件技术测评D满意度测评正确答案是：ABCD8、城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响()A人员B社会C硬件D软件正确答案是：ACD9、在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()A耳环、手链B手镯、项链C戒指D胸针正确答案是：ABCD10、按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为()A政府测评B社会测评C企业测评D乘客测评正确答案是：ABCD三、判断题共10题，40分1、应急指挥一

4、般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。()A错误B正确正确答案是：B2、城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A错误B正确正确答案是：B3、城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。()A错误B正确正确答案是：A4、城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。()A错误B正确正确答案是：A5、应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。()A错误B正确正确答案是：B6、乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()A错误B正确正确答案是：B7、在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确

5、表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A错误B正确正确答案是：B8、具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。()A错误B正确正确答案是：A9、追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。()A错误B正确正确答案是：A10、根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。()A错误B正确正确答案是：B