18春北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一

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1、18春北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业一1、B2、D3、C4、D5、A一、单选题共5题，20分1、以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段A统一指挥B一级响应C属地为主D公众动员正确答案是：B2、以下哪项不属于市场定位的方式()A迎头定位B避强定位C重新定位D择优定位正确答案是：D3、以下哪种客流不属于生活性客流()A购物B就医C学生上下学D体育活动正确答案是：C4、城市轨道交通服务补救的特点包括()A实时性B主动性C全员性D层次性正确答案是：D5、以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素()A人员因素B设备

2、因素C环境因素D管理因素正确答案是：A二、多选题共10题，40分1、按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为()A政府测评B社会测评C企业测评D乘客测评正确答案是：ABCD2、城市轨道交通需求是()的统一。A位移欲望B购买能力正确答案是：AB3、城市轨道交通服务全过程服务包括()A市场开发B服务设计C服务提供D业绩分析与改进正确答案是：ABCD4、投诉按乘客投诉的心理期望分为()A辅助性投诉B非辅助性投诉正确答案是：AB5、城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到()A乘客B市轨道交通企业C企业环境正确答

3、案是：ABC6、城市轨道交通服务测评方法主要包括()ASERVQUAL方法B步行穿越调查法C关键事件技术测评D满意度测评正确答案是：ABCD7、按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为()A技术标准B管理标准C工作标准正确答案是：ABC8、城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则()A淡雅B简洁C适度D庄重正确答案是：ABCD9、城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()几个阶段A应急准备B初级反映C扩大反应D应急恢复正确答案是：ABCD10、城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有()A贡献法则B

4、平等原则C公平法则D需要法则正确答案是：ACD三、判断题共10题，40分1、城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。()A错误B正确正确答案是：B2、围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。()A错误B正确正确答案是：B3、乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()A错误B正确正确答案是：B4、城市轨道交通服务

5、需求即城市轨道交通服务需要。()A错误B正确正确答案是：A5、城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()A错误B正确正确答案是：A6、城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A错误B正确正确答案是：B7、城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。()A错误B正确正确答案是：A8、从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。()A错误B正确正确答案是：B9、追求企业的目标和利益最大化是服务质量

6、测评的中心思想。()A错误B正确正确答案是：A10、应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。()A错误B正确正确答案是：B