客服操作流程培训教材

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1、ERP系统售后管理操作注意事项ERP系统主要包括顾客电话回访和空调安装派工及空调安装管理费的核算及前期定义。（一）建立顾客回访档案岗位：客服部回访干事操作流程：对门店录入的顾客信息进行查询回访干事电话回访顾客录入回访结果注意事项：1、在查询栏里将需要回访的顾客资料调出。2、将回访界面所需填写的项目尽量回访到位（如顾客对某些环节不满意或提出疑义，可对其进行跟踪回访）。3、如未回访的顾客必须确定未回访原因，并且确定下次回访时间。4、定期查询需要二次回访的顾客信息，全面了解顾客的需求。（二）、空调安装派工岗位：客服部空调干事操作流程：查询到门店录入顾客信息进行空

2、调安装派工打印安装单传至空调安装单位安装结算注意事项：1、查询需要空调安装派工的顾客资料，根据安装单位的安装方式选定安装所属网点。2、应及时将需要派工的资料进行打印，空调安装管理费将自动生成。（三）、空调二次派工岗位：客服部空调干事操作流程：查询二次派工顾客信息重新选择安装单位派工打印安装单位传至安装单位安装结算注意事项；1、客服部因特殊情况对已派工的信息，需重新选择安装单位。2、查询栏里调出需要二次派工的顾客资料，二次派工后，可对此顾客资料进行空打印。（四）、空调安装费核算岗位：客服部空调干事操作流程：及时核对安装管理费金额将《空调安装管理费对帐单》传真

3、至安装单位安装单位确认，按期到财务部缴款注意事项：1、将各安装单位的安装明细及金额与安装单位及时进行核对。2、按规定计算各安装单位应交纳的管理费金额。3、负责将空调安装管理费收取到位。（五）定义售后网点：岗位：客服部经理操作流程：选择对应地区、输入网点代码、网点名称选择网点用途指定该网点是否是未级网点注意事项：1、网点代码为顺序号码，前两位为地区号网点代码在地区号后加两位。2、根据所增加的网点名称确定网点类型。3、根据增加网点的类型确定相应的送货量或安装量。（六）定义安装安位：岗位：客服部经理、空调干事操作流程：根据商品品类选择所属网点输入此品类商品相应安

4、装单位基本信息选择该安装单位对应的管理品牌注意事项：1、安装代码位数根据本分部情况自定位数（两位能够定义99个安装单位，三位999个以次类推）2、所属网点应根据本分部客服部派工品类定义。（七）定义机器类别岗位：客服部经理操作流程：输入代码输入名称注意事项：1、根据总部制定收取管理费的类别、标准输入名称。2、定义类别后执行的名称不能删减、更改。（八）定义安装管理费：岗位：客服部经理操作流程：输入代码选择机器类别输入安装管理费金额注意事项：1、如同一品牌同一型号有两种安装方式，但收取管理费标准不相同时要分别输入在安装金额和厂家安装金额中。2、根据本分部特点，如

5、果出现某商品的管理费与总部标准不一致，可将其定义在特价机中。（九）维护商品的机器类别岗位：客服部空调干事操作流程：选择需维护的商品品类点击查询操作流程：根据商品名称的型号选择机器类别。注意事项：1、在定义商品分类时根据收取管理费标准进行机器类别分类。2、因业务部不定期有新品、新型号入店，所以应经常检索未维护机器类别的商品。