酒店行业总机营销方案

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1、酒店行业总机营销方案第一部分酒店总机一、酒店特征和需求分析作为服务行业，酒店客房的功能并没有本质区别，行业竞争激烈，只有提升服务品质、树立酒店品牌，才能吸引更多顾客。酒店主要业绩指标增加业务收入树立良好品牌提高经营效率通过IT技术提升酒店智能化和个性化服务水平以人为本的管理模式酒店面临主要问题酒店服务大同小异，难以树立品牌难以为客户（尤其是VIP客户）提供个性化服务酒店传统电话总机经常占线，影响服务形象酒店人员众多，通信成本较高消费者的需求1、需要目的地本地化通讯服务；2、需要得到实惠与个性化的

2、消费服务；3、需要得到丰富而多样化的信息服务。二、总机服务针对性功能设计1、形象宣传、树立品牌统一的总机号码Page8of8不论酒店有多少分店、多少部门，总机服务都能为酒店提供一个统一的总机号码，宾客拨打总机号码后，即可接通该酒店，进入酒店的自动语音流程或直接由人工话务员服务，提升企业形象。总机彩铃总机可设置个性化欢迎词，不仅统一形象，更能加深客人对其品牌的印象。2、个性化服务彰显特色VIP客户专设欢迎语住店旅客登记手机号码，可以加入酒店总机客户通讯录。可将重要客户设成VIP客户，专设欢迎语，让

3、客户受到尊重、倍感亲切。总台座席来电弹屏可提供总台座席来电弹屏功能，当旅客拔打总机号码，弹屏显示旅客的信息，前台可以第一时间尊称旅客，比如：“你好，王先生……”，令旅客倍感尊荣，提升酒店服务档次。（需远端座席功能）企业总机自动语音导航酒店总机可设置语音导航菜单，比如：“洗衣服务请按1，叫餐服务请按2，叫车服务请按3……”旅客只需要拔打酒店总机，即可根据语音流程，自动转接至服务处，无需查找客房手册。可移动的客房分机可设置手机作为酒店企业总机的客房分机，酒店可以提供手机租赁，旅客只需要支付一定的压金

4、，就可以使用客房移动分机，享受本地便利通话服务，帮助旅客节省长途漫游费用，也提升酒店业的服务水平和档次（可考虑与完美酒店联盟业务相结合）。3、节约通信成本、提高工作效率员工互拨免费总机服务可实现酒店员工组成虚拟网，酒店员工固话、小灵通、天翼手机之间通话全免费，大大节约通信成本。员工移动分机Page8of8企业总机可以设置员工手机、小灵通为宾馆酒店内部分机使用，保证电话接通率，提高服务质量。轻松通知、便捷开会总机服务的短信、公告等功能，可方便快捷地向员工发布通知；电话会议功能可帮助酒店员工随时召集

5、电话会议，处理事务。三、总机服务与传统总机的比较优势传统酒店总机酒店总机服务电话提示音千篇一律的电话提示音，“你好，XXX酒店，查号请拔0”酒店可任意设置总机彩铃，比如“春节好，欢迎拔打XXX酒店电话。。。”，总机彩铃直接设置春节问候，给旅客温馨的服务，倍感亲切。总台服务总台服务员经常要帮旅客查询转接酒店服务处电话，工作繁忙，并且影响总台电话占线。酒店总机号码设置了语音导航菜单，比如：洗衣服务请按1、叫餐服务请按2、叫车服务请按3，旅客只需要拔打“酒店企业总机号码”，根据语音选择按键后，电话自动

6、转接至服务点，而无须总台人工转接。总台来电来电不知宾客姓氏，漠生且生硬的“你好”1、企业总机可为VIP重要客户来电专设欢迎语，让客户倍感尊荣。2、企业总机提供总台座席来电弹屏功能，当旅客拔打总机号码，弹屏显示旅客的信息，前台就可以第一时间尊称旅客，比如：“你好，王先生，欢迎你。。。。”，让旅客感到尊重，宾至如归的感觉。内部通讯内部只能通过桌面分机拔打，如果员工离开座位，分机就无人接听企业总机可以设置员工手机、小灵通为酒店内部分机，保证电话接通率。酒店品牌连锁类酒店各分店总机号码不一致，不利于建立

7、服务品牌所有分店都可以使用统一总机号码，利于建立统一服务品牌形象。客房分机固定的不可移动的分机客房固定分机+客房移动分机，可设置手机作为移动客房分机，增加酒店收入（旅客需支付一定押金使用移动客房分机）旅客服务只需要拔打“酒店企业总机号码”Page8of8旅客找酒店各服务点，要么翻看总机放置在客房内的服务手册，直接拔打内部分机；另外就是直接拔总台电话，由总台人工帮其转接，比如洗衣服务、叫餐服务、叫车服务、退房服务等，如果总机遇忙占线，旅客得多次拔打。旅客服务满意度低，总机自动播放语音导航菜单，比如

8、：洗衣服务请按1、叫餐服务请按2、叫车服务请按3，旅客根据语音选择按键后，电话自动转接至服务点，而无须总台人工转接，旅客服务满意度高。内部会议所有人员必须到会议室参加只需加入企业总机电话会议，使用手机就能召开会议，工作高效通讯费用通讯费用高企业总机VPN服务可实现酒店组建成虚拟网，内部通话享受优惠和免费宾客感受一般化总机服务水平提升，倍感亲切，印象佳，容易形成口碑宣传秘书服务无使用企业总机，可享受福建电信级秘书服务，企业总机提供7×24小时人工秘书服务，可以帮助酒店轻松通知各种事项、轻松组织开会