客服专员绩效考核表

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1、岗位名称：姓名：考核时间：考核项目考核内容分值（%)自评部门主管处事能力10%能够独立的处事能力，遇到问题成功的独立解决，处事过程没有发生错误过失的结果10独立的处事能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事后处事过程没有发生错误过失8-9理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，但能及时上报6-7理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，并且隐瞒过失过程和结果，造成严重影响4-5理解较差，处事能力差，隐瞒过失过程和结果多次0-3纪律性10%自觉遵守公司规章制度，当月没有发生请假、迟到、早退、旷工等情况10本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无旷工现象与违

2、反公司其他制度8-9本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度6-7本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，有旷工现象与违反公司其他制度1次4-5对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次0-3客户服务30%受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好30受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程不熟悉，但能尽快及时解决客户疑问，客户反应良好22-2915-21受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语

3、不规范，严重影响公司服务形象，产生客户投诉受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，多次产生客户投诉9-14不礼貌对待客户，与客户产生对话冲突，欺骗客户，导致客户流失，遭严重投诉，严重影响公司形象（介意解雇）0-9业务量30%100%完成各业务量要求，无质量问题30100%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响22-2995%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响15-2195%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成影响9-1490%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成严重影响0-9团队

4、合作10%爱护团队，完成自己本职工作并常协助他人，对团队有持续性激情，带动团队活跃性10工作协调性尚可，维护团队声誉，完成本职工作，热情配合团队营造激情气氛8-9仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动性及团队意识，工作热情不高6-7团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情4-5拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成0-3按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳10总结并提出合理化建议10%按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，多次提出意见6-9未完成日志、周报、月

5、报、季报、年中/终总结，对团队建设缺乏意见，表现不积极0-5被考核人签名：总评考核日期部门经理签字