smart原则在规划和实施医院沟通文化中的应用

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1、SMART原则在规划和实施医院沟通文化中的应用龚晓霞谢志娟封雪陈重华无锡市人民医院宣传处将SMART原则引用到医院沟通文化的规划和实施屮。从规范明确化，标准文字化;医院沟通工作的可衡量性与考核结果的可衡量性;沟通A标如何能够被医务人员所接受;沟通在现实条件下是否可行、可操作;沟通目标有时间限制等方面阐述了SMART原则使用中的各个方面。SMART原则更好地将医患沟通统一融合于服务外部客户(患方)和内部客户(医方)的全过程，在全院形成良好的服务氛围。关键词：SMART原则；医院;沟通;文化;SMART是英文5个词的第一个字母的汇总。S(Specific),明确性:用具体的语言

2、清楚地说明要达成的行为标准;M(Measurable),衡量性:有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据;A(Acceptable)，可接受性：目标是要能够被执行人所接受的;R(Realistic),实际性：目标的实际性是指在现实条件下是否可行、可操作;T(Time-bound),时限性：目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。作者试图将此用于医患关系中。医患双方围绕疾病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引患者疾病的诊疗，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的[1]。广

3、义的医患沟通不仅包括了俟疗机构及其工作人员(眹疗护理人员、行政后勤人员、工程技术人员等）与患方的沟通，而且还包括了医疗机构与围绕医疗服务开展工作的社会各方的沟通交流。在医院沟通文化方面，研宄者不断进行创新和深化，如围患沟通理论Ill和全方位深度沟通m等。1医院沟通文化的现状与意义由于眹疗供需矛盾不断增长，患者的维权意识亦持续增强，近年来，眹患双方不信任，“看病难、看病贵”等诸多因素，导致医患关系出现紧张趋势。而医患关系发生不和谐的源头，相当一部分是因医患沟通不足所引发m，一些问题即使起因不在医患沟通，但也可能因为沟通不到位而激化矛盾。我国颁布《“健康中国2030”规划纲要》

4、提出要“加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系”，这对构建咲患沟通文化模式营造了必然的氛围，提出了更高的要求。因此着眼于医院新时期核心价值观的培育和弘扬，适应公立医院改革的精祌和需要，高起点、高标准规划医院的沟通文化模式，使之易于实施，可复制推广，具冇重要的实现意义。2SMART原则在规划医院沟通文化中的应用SMART原则近年在国内的一些区域相继开展，经报道在绩效管理U1、培训管理m等相关领域实施后，得到了肯定。我院在沟通文化的规划和实施中利用SMART原则把文化工作落地化，更好地把控工作的各个环节。2.1Specific,S,明确性:规范明确化，标准文字化耍解决医患沟通的

5、难题，首先耍让医务人员认识到自己的沟通有没有问题，正确的沟通到底是什么样的。鉴于此，医院通过问卷调研、讨论、筛选、审核、把关，最终确定22个医疗服务沟通重点环节，编撰了《医疗服务重点环节沟通指南》。医院聚焦于临床反映的热点和职能处室与临床沟通的难点M，梳理出口常工作的24个重点环节，编撰了《医院职能管理重点环节沟通指南》。两个《指南》做到了标准文字化，为职工提供便于操作、易于掌握的沟通范本。着眼于加强医患沟通的人文氛围，医院进一步规范医务人员言行举止，实施“五大服务规范”。仪表规范、语言规范、着装规范、行为规范、环境规范。通过“五大服务规范”，让职工知晓明确的行为准则，规范

6、明确化。2.2Measurable,M,衡量性:工作标准的可衡量性与考核结果的可衡量性在文化建设中，可衡量性和对弱化，但这也导致文化工作的难以落实，因此在设计医院沟通文化的过程，将内化的标准以外展的要求形式进行梳理和归类，整理出一些具体环节和最终结果的衡量标准。2.2.1环节衡量性之患者满意度“五个一”沟通。医院提升出院患者满意度的“五个一”沟通举措，即一份信息、一次征询、一声提醒、一个冋访和一封信函。2.2.2环节衡量性之医务工作者人文服务“六个一”。在口常工作屮体现人文服务，并用“六个一”的形式进行小结，使临床一线工作人员有衡量文化工作的尺度。具体内容为:一张真诚的笑脸

7、、一句亲切的称呼、一次全面的评估、一项细致的操作、一遍耐心的宣教、一回认真的巡视。2.2.3结果衡量性之“360°患者满意度评价”。满意度调查是0前普遍采取的措施，尤其近几年第三方满意度的兴起，更是将满意度测评放在丫一个新的高度。如何切实提高满意度，在规划屮我们提出了实行“360°患者满意度评价”沟通UL分为以下几个可衡量的方而:对于门诊病人，每闩进行现场调查;对于住院病人，病区调查率达100%;对于出院病人，客服中心100%进行电话随访，病区30%进行电话随访。对于调查、回访中发现存在的问题和意见，即吋反馈、及吋