思想之宽度 探服务之精髓

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1、思想之宽度探服务之精髓——关于物业管理延伸服务的思想延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上，为业户提供超值服务或额外服务。首先体现在提高核心服务的质量、增加核心服务的价值，从服务的深度上给业户带来惊喜；其次是突出该服务有别于其他服务的个性特征，在服务的广度上突破业户预期，进而形成一种鲜明的服务特色。特点一、服务价值最大化随着物业管理行业的成熟发展，无论是物业管理企业的管理理念，还是业户的消费理念都日趋理性，对服务优劣的甄别判断亦日渐达成默契。延伸服务的定义源于超越顾客需求的理念和对服务品质的追求，惟有不断提高服务“性价比”方能真正诠释“延伸服务”的理念。因而，服务价值体现程度应为检测

2、“延伸服务”是否有效的关键指标。二、创新与实用并重从字面理解“延伸服务”即有突破禁锢的含意，在服务的方向、形式、载体等多方面寻求改变。但“延伸”同时具有鲜明的附属特性，它的前提是在常规性公共服务和一般性委托服务严格履行的基础上开展，不可本末倒置。由此，开展“延伸服务”应精准把握创新与实用的平衡，要做到锦上添花而非画蛇添足。三、追求细节完美古人叶公好龙，但见真龙弃而还走。开展“延伸服务”要避免“口水服务”的误区，每实施一项都应当进行充分的考察论证，从实施的目的、标准、流程、责任人等方面予以明确规范，同时要关注到过程的衔接性、质量监控，对实施过程形成闭环管理，力求完美服务细节、保障服务品质。

3、思考一、开展延伸服务的目的和作用就实质而言，与“增值服务”、“个性服务”等形式一样，“延伸服务”是一种理念，或称为一个标签，具体的内容和方向都没有固定可循的标准。开展延伸服务究竟是老瓶新酒还是老酒换新瓶，如何避免过程走样或形式主义？解答这些疑问，首先需要明确延伸服务的目的和作用。从理想的层面看，开展延伸服务可以提升客户满意度，打造忠诚客户群体；激发员工队伍的创造性和创业激情，激活管理；增加经营收益，寻找经济增长点。从现实的角度看，延伸服务是一种需要和趋势，是保持竞争力的必要手段，是塑造企业品牌的积极策略。由此，开展延伸服务是物业企业优化服务与管理的方式。要设身处地关注顾客需求，以此为推动

4、力，检视企业服务过程中存在不足或可持续改进之处，致力于不断细化改善。进而将这种自省和自我优化行为形成企业习惯，通过管理思维与整体素质的不断提升，筑起企业发展的稳固基础，为业户提供更可信赖的优质服务。二、如何有效开展延伸服务1、  首先要根据物业类型和管理阶段，明确物业管理方的阶段性关键任务和职责，以此为基础探讨可行的延伸服务项目。如写字楼与住宅小区，因服务群体和管理定位不同，其管理重点与形式则各有所取；而前期接管、装修管理或正式入住等不同阶段的物业服务，又因项目实际及现场群体的演变而有着更为复杂多样的特性要求。因此开展延伸服务不可一概而论，应就时、就地、就服务对象、管理水平、战略目标等综

5、合性因素确定，服务项目的设置需要进行科学的考虑分析。2、其次对延伸服务的实施过程和管控环节要具体规范和要求，形成明确的制度和操作指南手册，以保持实施过程的严谨性。有的放矢制订服务项目、切实提高服务质量是成功开展延伸服务的两大法宝。物业公司需要在确定适宜开展的服务项目后，应针对服务内容明确职责分工与程序要求，从完整的过程描述到各环节的衔接处理，从实施过程的具体要求到监管把控的关键节点等。完善的制度文件应当列明每项具体工作的责任人、完成时限、完成标准等相关内容，以确保做到规范完善、有章可循。通过制度约束及严格落实，使每次提供的服务都能得到业主认可和满意，这样的服务才能真正符合市场需求，才有旺

6、盛的市场竞争力。3、  完善服务人员业务技能培训与服务素质提升，保障延伸服务软件载体的匹配度和持续优化。服务是无形产品，服务品质的优劣承载和受限于服务人员的素质能力，并体现在服务人员的言行举止之中。因此，做好服务人员的业务技能培养和素质提升培训对开展优质的延伸服务至关重要。服务人员应当明确本岗位职责和履行要求，了解服务整体环节，并具备与岗位职责相匹配的素质能力，保持良好的学习态势和思维能力，通过自身业务素质提升推动和促进整体服务品质的提高。2、完善评价机制，以服务效益和管理需要为参考，以自我省视与监督检查相结合，保持延伸服务的动态调整优化。在现代社会，惟有“变”是不变的真理，有效开展延伸

7、服务更需要与时俱进。物业管理企业应建立完善对服务项目的评价机制，对服务项目设置的背景、目的、实际效益进行适时评估，以判断项目设置的合理性、有效性，探寻服务持续优化改进之处。服务评价可通过自我检视、满意度调查、第三方评价等方式进行。适时的调整改进能够保持延伸服务长久的生命力和优化能力，是延伸服务实施的源泉所在。三、延伸服务的误区和禁忌1、  忌邯郸学步、盲从冒进。延伸服务，或类似的增值服务，作为物业公司提升业户满意度、完善企业品牌建议