服务创新与服务品牌建设

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1、《服务创新和服务品牌建设》（2天）中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副理事陈步峰课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教

2、授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等

3、数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道联系：13081124265邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网服务文化建

4、设和课程价值、亮点：1、观念突围反思超越；与市俱进顾客为是2、强化责任增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力3、服务革命创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益4、审时度势文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化5、优化机制活化流程提升整体服务效益6、撞击共鸣提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植7、提升资质和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片第一单元服务经济时代的文化思考和行为

5、逻辑——观念突围明晰定位、演好角色提升品位6•共享要点——①服务经济时代的“双五特征”②经营管理服务营销的首要问题“五必懂”③创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④强化服务文化自觉赢得尊敬的八大理由⑤让企业有尊严文化服务贡献度九个着力点⑥文化自觉文化自信文化自强的九大要素⑦现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?⑧职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客导向的服务文化的内涵功效（什么是是什么？）————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀共享内容①服务的内涵、本质和基础和7大要素②尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“

6、三大纪律八项注意”③“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则④顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征⑤建设顾客导向服务文化的五大意义⑥500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？⑦为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化⑧湖南三一重工为何一鹤冲天？⑨钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？⑩华为的冬天缘何没有冬天？⑪海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？⑫联想缘何创造了蛇吞大象的神话？⑬中国全聚德的“中国服务”魅力；⑭“诚信彩虹”服务品牌的魅力⑮北雁商城70%的份额是如何创造的？⑯黑松林缘何创造“

7、六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀第三单元：强化服务意识提升服务自觉——用心用情用智服务•共享要点①中外服务差距30年的根本原因？②影响服务品质提高的十大误区③应牢固确立的文化定式④服务的五个层次⑤用心服务的五大要素⑥用情服务的十大亮点⑦应强化的十大服务意识⑧卓越服务创造六大共赢价值⑨优质服务的八大利好6①顾客感动的六大服务境界第四单元：探寻服务科学创新升华价值------实施服务革命开发服务金矿1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略3、提升服务品质的五把“金钥匙”4、一星级

8、至五星级服务的内容标准5、“服务到家”的五个境界6、规范服务的“八大要素”7、卓越服务的“九大标准”8、“中国服务”的九大要素9、一站式服务的“五承诺”10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”第五单元服务品牌内涵特征意义——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点共享要点①品牌是什么：②服务品牌的定义和八大特征③服务品牌的实质④服务品牌的七大价值意义第六单元：