《XX品牌连锁店长手册》.doc

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店长职责店长是xx品牌连锁单店的最高管理者，在整个连锁企业中处在“承上启下”的枢纽地位。店长既要准确领会并服从总公司的战略规划，在日常工作中将总公司的决策贯彻落实，又要负责协调好本店内的所有工作，指挥店内的工作人员有条不紊地开展工作。所以可以说店长是xx品牌连锁的灵魂，店长经营能力的高低直接决定了单店的经营质量高低。店长要负责管理店内方方面面的工作，如果要具体列出来，内容很多，不过店长最重要的职责可以用一句话总结，就是：协调全体员工做好店内的常规工作，并通过不断激发员工的团队精神和创造力，赋予xx品牌连锁生命力，塑造出独特的xx品牌连锁特色，以使xx品牌连锁不断取得更大的成功。店长的主要职责以下列出的五条是店长的基本职责，是指导店长工作的基本原则。随后的餐厅运作、货品管理等都是从不同角度针对店内的日常经营活动提出的具体的注意事项。树立为客人服务的思想。xx品牌连锁服务业，“为客人服务”是餐厅的主要工作内容。所以店长的首要任务就是发挥“以礼待人，以客为尊”的精神，带领店内全体工作人员为顾客提供优质的服务。培训及管理工作人员。监管餐厅日常行政及业务运作，安全经营最为重要。确保顾客对产品质量、服务质量、餐厅形象等方面的最大满意，不断提高顾客对的餐厅的忠诚度。 作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，与各环节建立畅通、和谐的关系。餐厅运作监察整个餐厅员工的日常工作，随时关心营业状况，科学调配人力；负责营业计划的落实执行、利润率的提升和费用控制。监管餐厅员工的工作态度和工作程序；维持餐厅内和餐厅周边三包区域的卫生清洁；保证餐厅内设备设施功能运作正常；监管一切店内维修保养等施工工程；负责店内食品原料、财物及现金安全；监督收银员及时将每日的营业收入上缴财务或存入银行；负责定期的营业情况汇总和营业状况分析；积极参与公司工作会议，经常向管理层提供餐厅治理和改善等方面的意见和建议。及时处理各类文件、表格和记录；每天主持班前会或班后会，传达公司精神，鼓励士气，总结经验教训，作为公司和员工的沟通桥梁，为企业树立形象，为员工提供帮助；货品管理监督并配合原料半成品申请的工作，按照公司要求和流程，按时、准确地向公司信息中心发送原料半成品申请单。 根据公司在产品的保存、使用和收拣等方面的要求和注意事项，监督各个生产部门的原料、半成品、成品的使用储存情况，在工作中及时调整申请数量和储存数量，灵活安排货品原料的使用，杜绝浪费，努力提高利润率。监管餐厅各项损耗品的使用，在符合使用标准要求的情况下，减少损耗，提高员工节约意识，为控制餐厅日常的经营费用而努力。餐厅有时自行采购些原材料和用品，店长应从使用效果和费用出发综合考虑，不应一味为了降低成本费用而采购伪劣商品，也不应不计成本地选购不经济的商品，物尽其用、货比三家是自行采购的原则。协助公司做好配送半成品的质量跟踪和效果反馈，及时把使用中出现的问题和异常报告公司。顾客服务和外事合作指导属下员工以专业态度和专业技术为顾客提供专业服务；及时处理顾客投诉及顾客提出的合理要求；重视老幼病残孕等特殊顾客，体现以人为本的服务理念。与周边单位融洽相处，互助互利，不远不近，重视全局。重视职能监督部门的管理和要求，本着礼貌、积极配合的态度与职能部门开展工作。人事管理编制好餐厅员工的每月考勤及轮班/轮休表单，并于每月26号到月底之间递交考勤表到公司人力资源部；安排好餐厅人力资源的分配，确保各岗位力量合理，体现效率； 向公司人力资源部提交自己所负责的餐厅的人员工作考核、纪律处分等情况记录；配合公司在人力资源管理上的工作负责并带头执行公司规定的仪容仪表标准和员工行为规范；配合人力资源部门对新上岗员工进行岗位技能培训，作为店长自己言传身教更能让新员工感到有收获和鼓舞；准确理解公司连锁经营发展策略及运作计划，向员工传达解释和说明，并带领员工执行；指导每位员工了解餐厅安全要求及一旦出现紧急情况的处理方法；清楚理解公司的雇佣条件及向员工解释有关的员工制度及福利待遇；处理好员工之间的人际关系，提升团队精神，鼓励员工敬业爱业；召开餐厅工作会议，经常与员工沟通讨论餐厅经营中的问题和解决办法；安排好员工日常休息，确保每位员工的精神状态保持较好水平。常规工作卫生清扫与检查保持餐厅卫生，不但能使顾客更加舒适，也有利于巩固团队严谨的工作作风，一家餐厅，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神就不言自明。因此，作为一家餐厅的店长，您应该自始至终保持对卫生的苛刻要求。 对于需要每日清洁、每周清洁、每月清洁的项目，店长应该分类制定明细表，并明确检查标准。一般来说，地面、墙壁、镜面、操作台面、设备用具、卫生间、门前门后等项目都属于每天打扫的项目，当然，不同的餐厅也会有所不同。对于一些卫生死角或非常规项目，例如空调、室内灯箱、室内装饰、天花板、门头招牌等等，至少每月应该保证清理一次，主要去除尘土和累积的油泥。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应平时就注意保护，重要的是发现掉漆、掉瓷砖等问题需及时提出维修或补救，以免更大的损失。开好班前会班前会制度是xx品牌连锁搞好内部协调管理，开展员工培训，贯彻上级指令不可缺少的管理方法之一。效果好的班前会建立在以下基础之上：充分准备。无论事情多少，店长必须对班前会所需讲明的内容分清主次，重点突出。言简意赅，节约时间。班前会的内容要少而精。因为每天都要开班前会，所以讲话要简洁，意思要明确，少讲道理，多讲方法，班前会的时间在5-10分钟就可以了。紧密结合培训工作，一事一议的培训方式能够赶到立竿见影的效果。总结与布置结合，每天开会都人新的内容，天天有布置，日日要总结。表扬好事，批评错误。能否充分利用班前会短暂有限的时间有效地布置工作，总结经验，开展培训是对店长工作能力集中的检验。特别注意班前会只对事不对人，凡是与工作有关的事情，不管是谁，会上说的只是事情，不可针对某人。缺货情况的处理和注意事项 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下请购申请单时，必须考虑营业的具体情况。营业过程中，每隔一段时间，应有意识的检查各项产品的准备数量，以避免产品中断供应。开餐前检查具体每项产品的准备落实情况，预计开餐后不能开始销售的产品，首先须通知前厅服务人员。缺货的原因比较多，属于产品供不应求的情况也有。无论是什么原因导致缺货，店长都应就缺货原因进行调查分析，如果属于操作人员的技术失误，造成规定时间内不能提供产品销售的，应对操作人员提出忠告，告诉他，他的失误导致餐厅个别产品的缺货，顾客不满的同时，我们的营业额也受到了影响，与缺货产品相关联的其他产品的销量也会受到影响，餐厅在顾客心目中的形象受到了影响。总之，让责任人明白自己的失误给餐厅和顾客都带来了相当的不好的影响。这将有助于责任人在下次的产品准备和生产中吸取本次的教训，减少和杜绝自己失误导致缺货的情况。这种因技术上的情况导致的缺货或暂时缺货是比较常见的。另外，由于生产协调和销售预计出现问题，导致某些产品长时间缺货的，店长作为餐厅的营业监督人，应勇于承担自己在缺货问题上的责任，这种情况通常由于生产岗位之间的协调不力，或者请购申请规划得不合理造成，属于管理者自身的管理失误，店长应该重视收集各种产品的历史销售数据，营业中关注各生产岗位的产品供应状况，灵活调整产品生产和销售。 发生缺货的情况有完全缺货，例如面条没有了，所有的面类产品都得缺货。也有由于某些辅料的缺货，导致产品出品品质的不完整。例如，盖饭的垫底生菜叶（按照公司要求必须有的）用完了，这时如果不使用生菜叶而继续出售盖饭，很明显与公司要求相悖，但顾客也许不会有什么察觉和反应。店长对待此类问题应当成特殊情况来看待，即，公司的要求没有做到，但为了完成销售不因小失大，出售了不符合公司标准的产品，对餐厅来说是不利的，让客人觉得餐厅工作有失标准，让员工觉得错误有大有小，小错误不会有什么严重后果。这种情况下，店长需要对自己工作的协调和监督进行反省，不能自以为是，或为了降低成本有意纵容或执意这样。麦当劳的汉堡如果没有生菜，顾客会投诉。xx品牌连锁的盖饭如果没有生菜，那么你只是在和并不认同你的人在做生意，损害的更多的是xx品牌连锁在你的忠实顾客的心中的形象和印象。损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗由于生产计划不合理，致使加工产品的数量过大，营业结束之前没有卖完的，又无法保存继续销售的，只有损耗掉。产品的量的控制不符合公司的规定，往往超出了公司的标准，导致了产品的利润率没有达到设计标准，损耗了原材料。由于操作的失误，造成顾客退菜的，这是直接的材料损耗，店长在类似事件面前应追究操作人员的责任。 服务性的损耗品没有按照标准提供给顾客，多提供的包装、纸巾、餐盒等构成了营业性的材料损耗，是可以避免的，店长应加强服务人员在损耗品上的标准意识。在进行卫生、扫除等工作中，超量使用各类卫生用品，不正确使用卫生工具等，造成餐厅的毛巾、钢丝球、洗涤液等的超量使用。店长应在公司的卫生标准能够保障时，明确此类用品的使用要求和标准，不可采取开放使用的政策。能源的损耗，在没有产品加工的情况下，应减少燃料和电力的使用，避免类似在没有面条等产品的情况下，面锅大火开着，不停地煮开水；在营业结束后，保温车等电加热设备还没有断电等，店长应综合考虑能源的节约给餐厅带来的好处，采取变通做法而又保障了顾客利益，例如在大锅熄火水温不够时，如果来了面条，可在小电磁炉上烧开水煮面一样。设备工具的爱惜，餐厅设备设施工具在使用中应注意使用规范，从使用安全、使用流程、卫生保养等方面，爱惜自己的劳动工具。减少设备设施工具的人为损坏。例如，开水龙头一定需要用勺子敲打开关吗？往电磁炉上放容器怎么才不会损坏加热板？厨房的打印机为什么会掉进那么多菜渣，为什么白色变成了灰色？更换一个龙头，我们需要比平时多卖50个包子才能把损失补回来。更换一台打印机，我们要卖至少280碗牛肉面才能把费用给抢回来。由于收拣工作不合理，洗碗间人员的责任心不强，相当一部分的餐具、工具都通过洗碗间的泔水桶流失了。这和把产品做多卖不完，最后倒入泔水桶的浪费行为如出一辙。B：外部损耗配送产品和购买物品发生的搬运上的损坏。没有认真验收货物，收货验货中发生了缺货或产品质量问题但没有被及时发现，造成收到的货品和付出的代价不一致。 对于公司的包装盒不采取必要的保护和看管，导致在店面流失。部分收费的耗材由于习惯或保管不力，随意任由顾客取用。对不用餐的顾客进入餐厅拿取筷子餐巾纸等耗材不予以制止。由于售卖方式不灵活或餐厅细化工作做得不够，类似免费小菜和调料等随意供顾客拿取，结果倒掉的比吃掉的还多。员工中有中饱私囊的行为，将店内的物品带出餐厅。送到店面的产品、燃料不过秤、不过数而盲目相信你的供应商。C、如何避免和减少损耗？首先得相信员工，相信他们能像对待和使用自己家里的东西一样对待餐厅的物品和设施。利用班前会或餐厅工作会议，把发生的损耗现象拿到桌面上，让大家一起感受损耗给集体带来的不利影响。倾听员工就损耗现象的看法，有些损耗的发生不是员工主管造成的，帮助员工树立主人翁的精神，对客观存在的人为损耗情况，使员工消除“与我无关”的想法，让大家确立“损耗”就是在“浪费我的劳动成果”这个概念，让大家明白“节约”是传统美德和餐饮从业人员的职业道德之一。加强供应商的质量、数量的检查，对“无良合作者”坚决给予惩罚，但需要有充分的、有效的证据和事实。对员工主动的、有意识的一些节约和减少损耗的行为给予充分肯定。可以建立内部的数据记录，对通常的损耗损失进行数据跟踪，例如电费、水费、每日损耗品的使用情况等，让大家树立信心，把有能力降低损耗，控制费用作为证实团队的价值之一。 提高员工工作技能和操作水准，按照公司要求生产和服务，要让员工明白，建立在保障顾客权利，维护公司要求标准的“节约降耗”才是最有价值的！收银工作的管理采用现代化收银系统是xx品牌连锁区别其他餐厅的一个明显的标志，同时也是xx品牌连锁能够高效运作的基础系统之一。收银员按照公司的标准流程操作收款机是餐厅得以财务透明的最有说服力的工作。收款机的数据库中有重要的财务信息，所以店长手中的权限KEY绝对要把握在店长手中，没有任何理由，店长要把手中的权限交给其他任何人。收款流程适合绝大多数点餐的要求，但是由于日常销售模式的多样化，有些销售方式就不能使用收款流程了，例如团队订餐、外部代金券的使用等，店长对于非正常模式的收款记账情况须格外注意，因此，店内需要设立几种收款流程（POS机收款适应的是绝大部分的情况）。对收银员本人的管理，店长须格外留意收银人员的方方面面。最主要监督的就是收银人员是否按照公司收银流程进行请款的收取、点菜下单、退换菜品、零钱找回。不要赋予收银员过多的工作内容，他的工作就是处理好与顾客和餐厅利益相关的钱款和票据。对收银员的要求唯一但必须严格，就是按照公司的收银流程进行收款。违反工作要求的店长须尽快撤换。注意：在收银员坚持按照公司的操作流程处理钱款和票据的前提下，店长应考虑如何提高收银员的工作精确程度，在收银工作上给予收银员支持和帮助是店长的职责之一。如果一个收银员是个在各个流程工作方面都按照餐厅和公司要求进行的，从工作技能、岗位重要性上来说，店长必须给予收银员更高的职务等级或奖金分配。 文件报表的管理餐厅经营中涉及的报表文件较多，店长出于工作需要应有自己的工作文件夹或文件柜。来自公司的通知、说明和其他文件，店长须妥善保管，以备需要时有据可查。餐厅经营中产生的机打报表、表格等，也应妥善保管。店长的文件和表格包含有部分餐厅数据，因此，店长切不可将餐厅的文件报表随意搁置，以防泄密。店长每天营业结束后，都需准备好当日的工作报表和文件，以备公司和有关职能部门的检查。例如财务相关的营业日报表、工商要求的经营台帐的记录、卫生要的消毒记录、消防要求的安全生产监督记录等。有时候店长需把这些工作授权给店面员工去做，一来使相应的工作不间断，二来让员工明白餐厅工作的多样性，让员工感受全面参与工作的乐趣和充实感。很多公司和官方要求的文本、表格、记录，店长都要每日亲自组织数据的汇总、表格的编写、内容的审核。这是店长的重要工作之一！餐厅在经营当中出于卫生、安全的需要，也是职能管辖部门的要求，餐厅需具备某些证明文件和资料备案，例如消防要求的排烟道清洗，餐厅不光花钱清洗，更应该索要这项工作产生的发票、合同、证明等票据文件；台帐更是涉及证照、票据较多的一项工作，这些票据和证照文件，店长都必须专门设立资料夹进行保管，其他员工无权查阅。这些都是餐厅营业中取得的合法的、必须的资料文件。安全的管理餐厅安全生产重要性不言而喻，店长在餐厅安全经营的工作上应保持绝对清醒和敏锐的头脑，作为管理的关键词“安全”二字须常驻脑海。餐厅经营的安全包括：A、消防安全；B、食品卫生安全；C、顾客用餐安全；D、员工人身安全；E、财产安全。 消防安全：餐厅消防安全应从用火用电设备的安全操作、消防设施设备管理和日常消防培训与消防巡检着手进行。燃气设备例如炒灶等需要按照规程，先火后气的原则，先点燃引火，在打开主燃气开关。在点火时，不可先放气，应先点火。燃气设备在使用中发生回火爆燃、火力忽高忽低等异常情况，应及时暂停使用问题设备，并且立即报修。随时关闭不再使用的燃气设备的阀门，不让燃气设备空燃。不可在关闭排风机的情况下使用燃气设备。每天下班对各燃气阀门进行全面的检查，看是否漏气或未关闭。统一保管餐厅的液体酒精等易燃易爆物品，并放置专门区域。消防应急灯和应急通道指示功能完好。消防栓内物件完全，不可挪用，消防栓前不堆放阻碍物。灭火器箱上不放置其他任何物品，方便取用。配置灭火毯，并放置在显眼位置，方便取用。厨房用火的时候，设备边必须有操作人员职守，以防出现意外。定期清洗排烟系统，防止易燃物质的沉积。液化气瓶集中存放同时不超过4瓶。即便用量较大，每日超过4瓶的，也应和液化气供应商明确，每天进行液化气配送。液化气瓶在搬运过程中不发生碰撞，不在液化气操作区域内产生明火。 检查液化气罐上的阀门开关是否完好，有些气瓶的阀门开关经常是被套用的，易被挪用，一旦发生紧急情况将无法及时关闭。液化气瓶必须是焊有搬运把手的，便于搬运。用于连接气瓶和管道的橡胶管的两头的密封胶圈和胶垫是否老化，定期要求煤气供应商进行密封圈的更换，防止漏气。除液化气瓶和一些检测工具外，燃气间内严禁放置任何其他物品。检测工具有煤气报警器，为检测漏气配置的泡沫液等。燃气间内的排风扇和防爆灯不应被关闭，7X24小时开启，发现有故障应在第一时间抢修。煤气房外设置灭火器箱，定期进行保养维护。与液化气供应商明确，每月对燃气房内的管道、加热装置和连接设施进行全面的检查与养护。对于定期对系统进行排渣的工作，应在餐厅人员监督下，由煤气供应商独立操作。液化气残液属于易燃物质，将残液排放至塑料袋内以后，务必由煤气供应商带离餐厅。编制餐厅消防安全管理制度，绘制消防疏散示意图和餐厅结构图并张贴在餐厅显著位置。对餐厅工作人员进行消防知识培训，帮助员工掌握防火的基本要领和遇到火险后的扑救方法常识。食品卫生安全店长了解熟悉食品卫生安全常识并同大家一起学习和执行。 要去员工每一到工序开始前，应习惯性地对原材料、半成品、成品等进行初步的质量鉴定。确定材料是否变质。注意个人卫生，遵守餐厅关于个人卫生要求的规定。关注冰柜、冷库的环境卫生和功能，保证食品存储的环境符合要求。重视餐具的消毒工作，认真落实到实际工作中，教会洗碗工如何洗碗消毒，店长应亲自检查洗消工作过程和效果。冷荤间应完善各项卫生工作，认真做好紫外线消毒工作和记录，加强冷荤间员工的卫生意识，强化冷荤间的卫生要求。关注店内垃圾的处理，及时清理泔水、垃圾。发现蟑螂应及时联系消杀公司进行杀虫，做好防鼠的预防工作。协调控制收尾前的生产，尽可能少的产生过夜食品。购买食品类原材料应注意保质期和生产时间，杜绝餐厅内出现过期食品原料。培训员工的卫生操作意识，减少不安全、不卫生的操作方法。例如，汤桶的盖子一般有两个用处，一是保温，二是防止杂物掉入。可是实际当中经常有加工好的食品不采取防护的时候。各类卫生制度的公示，健康证的办理，消毒记录的备案，食品台帐资料的整理和编制。顾客用餐安全餐厅的地面是否有积水，潮湿的地面是否有安全提示牌或服务人员的口头安全提醒。给热饮和热汤在服务中是否提示顾客注意烫口。 餐厅的桌椅板凳是否牢靠，有无支架开焊甚至断裂，以免顾客使用时发生摔伤。为顾客打包时，餐盒和塑料袋的整装是否结实，以免顾客洒漏。是否公布张贴了安全提示标语，餐厅内安全提醒标志是否充分。卫生间内的墙壁上有无方便挂钩，以免顾客随手携带物品无法放置而滑落到卫生间内。卫生间的门锁是否好使。餐桌上方的灯笼等悬挂物是否牢固，以免落下砸伤顾客。看到小孩在餐厅跑动应予以劝阻，并提醒大人注意孩子安全。是否为老幼病残孕这类特殊的顾客提供了安全、方便的就餐位置。培训服务员上菜技能，避免上菜失误给顾客造成的伤害或损失。找零开发票后，应提示顾客保管好零钱和发票。例如：“这是找您的2元钱，请收好。”“您好，您的发票，请收好。”顾客较多时，应提醒餐厅内把衣服挂在椅子上的或携带挎包、箱包用餐的顾客注意财物安全。必要时提供免费链子锁，将箱包锁在座椅上。对顾客提出的要求代为保管的物品，店长需与顾客确认物品数量及内容，并要求顾客上锁后拿来保管。顾客离开前取走保管物，店长也应当面与顾客核对。贵重物品和现金票据等餐厅不代为保管。员工人身安全：随时发现并纠正员工在使用设备设施工具时出现的错误或不规范动作，不光要员工明白自己操作有安全隐患，更要让员工知道这些隐患能带来什么样的灾难和恶果，最终需要告知员工正确的操作该怎样。 每次餐厅会议都应就发生过的一些安全事故向员工进行通报，也可例举典型的安全事故，目的是加强员工对安全的认知，同时也通过会议不断地强调安全的重要性。关心员工宿舍内的安全工作，对宿舍里用电、用燃气的进行安全教育，防止出现煤气中毒或火灾事故。员工休假、请假首先嘱咐员工的就是出行安全。发工资时要嘱咐员工把现金等贵重物品保管好，以防被盗。财产安全：店长应关心餐厅各项财产的安全，留意可能出现的自己员工监守自盗的情况。和餐厅合作的除员工外的第三方，如供货商、垃圾清运人等进入餐厅后，应留意其行为是否安分守己。营业期间应关闭餐厅后门，以防外人进入餐厅。关注收银台的职守情况，防止外人和顾客进入或误入收银岗位。外出存钱需注意钱款的携带，不暴露身上携带营业款，存钱工作途中不另做其他事情。每天夜间营业结束需安检完毕，锁闭大门。投诉的管理绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客。学会倾听，了解事件的过程。 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心。即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）首先店长不应畏惧顾客对我们的产品和服务提出投诉，把顾客的投诉往好的方面去展开联想。例如顾客对我们提出投诉实际上还是对我们抱有改善的期望；顾客投诉是相信我们是个负责的企业；顾客投诉是对我们的产品服务没能达到他印象中的xx品牌连锁应该有的水准而感到失望，并希望我们能汲取经验教训。总之，顾客投诉不仅仅是为了获得补偿。抱着积极的心态去面对顾客的投诉是解决投诉的重要原则。店内发生顾客投诉，员工需马上报告店长事情大概情况，店长需在最短的时间内到达顾客身边，倾听投诉和要求。顾客投诉涉及的方面有：A、产品有质量问题或顾客对产品有质疑；B、服务态度不够友好；C、餐厅运作让顾客觉得不满意。对于顾客针对产品质量提出的投诉，店长首先应该快速判断顾客投诉的内容是否属实，确认产品出现质量问题后，一定要向顾客表示道歉，例如“真是对不住”“十分抱歉，是我们没有做好”之类的话都是必须要有的，一定不要什么致歉的话都不说，直接提出解决办法，例如“那我给你换一份吧”“给你退了好吗”等，这样会使有的顾客感觉自己的诉求似乎让店方感到不耐烦，故而不满意度增加，而顾客投诉的另一深层的感受就是餐厅的产品质量让顾客感到在同等消费的情况下，顾客本人得到了不公正的对待，因此，首先必须就产品发生质量问题真诚道歉，首先使得顾客在心理上的平衡。 道歉后，顾客往往会追问如何处理这种质量问题，这时店长千万别认为顾客一定会抓住把柄和你漫天要价，其实真要这样的话也没什么感到害怕的，不着边际的索要赔偿往往会使顾客很被动。其实，在道歉后，具体处理起问题产品来，我们依然要琢磨顾客真正的所求（他是来吃饭的，不是来碰瓷儿的），再适度的满足，有时需要话语话锋的技巧。例如，“我这就马上让厨房里再给您重新做一份”，“我能把这个菜给您退掉吗？确实是我们的厨师没有注意”，“如果您能换一下别的菜的话，这是菜单，对这个XX菜出现的问题，是我们的确没有做好，还请您原谅”，当顾客提出更换菜品时，一定将问题菜品的钱退给顾客，至于换的别的菜，就不应收费了，除非顾客要求付款。有时候，顾客往往会就菜品的口味提出质疑甚至投诉。原因会是有的顾客在点餐时没有服务员征求顾客口味，导致产品中的味道不符和顾客口味；有的是产品加工制作的口味过重或过轻，导致顾客不认同产品质量；有的是拿以往的口味和这次的口味对比后觉得这次的质量不如以往。对于这种情况，店长应灵活掌握处理，顾客往往要得到的是店方对这个菜品如何提出解决办法（是重做、是再加工，还是……总之，他是想吃上他想吃的食品，而非其他目的。）例如菜咸了，“我可以拿回厨房再让厨师添加些主料做一下，这样味道能淡一些，您看好吗？”“我再让厨师给您面里添加些高汤，您看好吗？”这样往往回得到顾客的认可，如果只是退换，顾客不见得认为我们的很有诚意。有些事故会造成顾客用餐时候受伤，例如石头子蹦着牙等，发生事故时店长首先不要惊慌失措，应主动建议顾客并陪同顾客一起去医院治疗，使餐厅现场不至于过于紧张。当然费用什么都是餐厅负担。然后在餐厅外的非就餐区去讨论接下来的补偿、道歉。 顾客对我们的服务员的服务态度提出投诉的，店长应该首先听取顾客对事情经过的描述，有时候顾客还会对我们服务员的态度表示不满甚至宣泄，这都是需要店长倾听的，然后，店长的第一句话应该是向顾客赔礼道歉，“这位先生/女士，对于我们服务员给您带来的不快，我感到十分的抱歉，我代表本餐厅全体员工跟您说声对不起，希望您能原谅我们的过错和无知。”“服务员的不良表现是我本人对员工的培训教育的不足所致，所以我更希望您能原谅我的工作失职，如果您允许，我将和刚才冒犯您的服务员一同向您道歉。”作为店长，如果在顾客对服务员投诉时能以身作则地站出来承认自己的管理失职并希望取得顾客的谅解，基本上能够化解顾客的不满，最主要的是让顾客在不满之余，重新建立起对餐厅的信任和理解。顾客对于我们工作中出现的速度跟不上、流程繁琐等投诉和抱怨，店长不可小视，在经营中需要重视这些细节上的反应，在顾客抱怨投诉的时候尽量给予排解。店长不能认为似乎只有要求找经理找负责人才是所谓的投诉，其实，餐厅内任何来自顾客的不满意和异议，都是投诉的范畴，店长在对待这些问题时不可区分重要不重要，更不能对积习已久的经营小问题置之不顾，顾客往往都是从细节上来观察我们的工作的，越是忠实的顾客，观察越仔细。餐厅投诉事件是顾客对餐厅工作不满意的集中表现，认真处理好投诉事件，不光能够排除当事顾客的不满，更能直接面对我们工作中出现的问题和不足，处理好投诉，对顾客再次回头很有积极意义。培训的管理餐厅内的培训内容：服装、仪容、礼仪正确的服务态度、服务心态沟通技巧 正确的企业文化理念清洁的重要性各类工具的使用方法熟悉各种产品安全卫生的内容餐厅培训的方式和须注意的方面：通过有计划的组织相同工作岗位的员工进行与本岗位工作相关的，关乎卫生、出品流程、工具使用、生产安全等内容的培训。有计划的组织全体工作人员进行服务态度、心态、企业文化、宿舍管理、个人言行规范等方面的培训。组织大家进行培训应该控制好时间，每次的时间最好不超过半小时或四十分钟，哪怕就提及一个培训内容，时间不要长。因为这种在岗培训的时间受到员工工作的限制，不能影响员工正常休息。培训的时间虽短，但是在接下来的工作中，店长更应就培训中的内容进行实地、实时的检验和督导，随时纠正与培训中的不同之处。让员工在实地岗位感受并做到培训中要求的工作标准。这种方式能让员工短时间感受到培训与实践的距离并非遥远，从而让员工不抵触培训工作，同时，监督并帮助员工做到了餐厅希望他做到的，在鼓励肯定员工的同时，也让员工有充实感和成功感。店长需要摆正培训的心态，培训是要让被培训的员工从获得某种理论知识到有能力做到、主动做到。培训一不是让管理者在员工面前夸夸其谈，二不是流于表面的例行工作。 对于培训效果不理想，员工工作改良不显著的情况，店长千万不可一味的否定员工的素质和能力，应多从自己培训方式方法等方面找原因。俗话说：没有教不好的学生，只有不会教的老师。店长在培训中遇到阻力和困难，需要与公司多沟通，必要时公司会到店上与店长一起开展培训。奖惩的管理奖惩不是目的，只是一种手段，帮助我们达成目标的手段。作为店长一定要有正确的认识。在我们制定员工奖惩制度的时候，我们要着眼于目标，从客观事实出发，并尽可能地考虑员工的实际感受和切身利益。我们的原则应该是“奖惩分明，以奖为主”。奖励，是对员工过去行为的一种肯定，鼓舞并激励其本人和他人做出更大的贡献。制定奖惩制度时，我们一定要能够分辨其行为是否真的有先进性，还要注意区分本职工作和为餐厅整体利益而做出的额外努力之间的差别。奖励的方式有很多种。最受员工欢迎的奖励方式仍然是现金（奖金），以下依次可以是：自由选择休息日、生日休息、职务晋升、选择岗位、同意员工专业培训的诉求、授予荣誉并通报表扬等。店长在制定员工奖惩制度时应充分参考、慎重选择。在实际操作中我们一定要注意，物质奖励永远应该作为是对精神表彰的一种补充和辅助。 处罚，是为了严肃纪律、教育本人和他人、维护管理及餐厅有效运行。我们制定处罚条例时，要注意区分可避免性过错和不可避免性过错，注意区分主观故意和无意，还应考虑到过错情节和事后认错态度等。处罚的方式也有很多，员工最厌恶的处罚方式是餐厅大会上的公开批评指责、再就是处罚现金、通报批评、当面训斥、调换岗位等。对于处罚，应特别注意经济处罚一定要考虑员工的实际承受能力，慎重选择，最大程度上地达到处罚的目的。店长不能为了处罚而处罚，仅仅罚款通报批评了事。处罚前店长一定要跟员工沟通，让他明白错在哪里，要让他意识到他的过错可能会给餐厅带来哪些损害，要让他知道处罚他的依据是哪个制度第几条，要能够指导他懂得并学会这类错误以后如何少犯或不犯，最后还要安慰他、鼓励他，让他有信心面对将来的工作！对于处罚，我们一定要坚持“教罚结合，以教为先”的原则。即先给予教育指导，然后考虑是否需要给予经济处罚；只要给予了经济处罚，必须是首先进行了教育指导。奖惩制度再完善，如果不严格执行，制度也只能是花瓶。有的店长眼光只顾及眼前的利益，对于员工的违规，哪怕很小的违规都要必究、严惩不怠，而对于该给员工的奖励则置若罔闻、吝于出手。也有店长为追求短期经济指标/目标，给员工“画大饼”，胡乱承诺，达标后却不给予兑现。这些“只罚不奖”、“多罚少奖”、“只打雷，不下雨”的做法从短期看可能真的为餐厅节省了成本和费用，但从长期看，增加的不仅仅是餐厅的离职成本，还砸毁了餐厅长久经营的基石——员工的信任！是万万不可取的！因此，有了完善的奖惩制度，店长还要不折不扣地执行。有些时候，为了维护制度的严肃性和公信力，即使付出再大的代价，店长也要义无反顾，兑现承诺。店长管理中的疑难问题汇总员工情绪低落、没有精神怎么办？ 员工精神面貌和情绪影响着工作水准的发挥，也影响顾客用餐的情绪。员工由于家庭朋友的问题、由于日常休息不当的情况（例如上网等），都会导致上班时间情绪低落，精神萎靡。这些隐患直接影响着店内经营气氛和工作安全。店长如果发现了一个情绪低落的员工，应该及时与员工谈心，了解他情绪低落的原因，必要时让他暂时放下手中的工作休息一下，以尽早恢复精力和乐观的情绪。对于那些不按时休息而导致上班时无精打采的员工，店长应对其进行批评教育，如果该员工仍然不听你的劝告，依然我行我素，那么应考虑对其进行处罚和警告，严重的予以辞退。没有顾客时，员工总是象“放羊”一样无纪律怎么办？类似这样的工作纪律涣散行为，与店长平时管理松懈有关，有的店长与员工一样在不忙时睡觉、抽烟甚至离岗外出，要想员工不忙时依旧能表现出松而不泄的状态，店长首先要以身作则地杜绝自身起到的负面作用。再有，在不忙时，店长应有意降低员工的工作节奏，使工作在较缓状态下进行，对于部分确实因劳累而坚持不了的员工，店长可暂时安排他们到后面暂时休息，但有时间限制，让员工在得到休息的同时感到店长对他的额外关心和照顾。总之，客人不多或没有客人时，应合理调整服务人员的工作，做到内松外紧。员工总是不按照流程办事，说请假就请假，怎么办？ 对于这样的有制度不照制度流程办事的员工，先就不用考虑他不按流程办事的要求了，例如，员工口头请假的，无特殊情况，根本不用考虑是否给假，可以明确告诉员工他已经在请假的问题上没有按餐厅规定进行，如果店长准假的话，店长也一同违反餐厅规定，这个头店长是不会开的，同时建议员工按照规定办事。在处理这类问题上，店长一定要让员工明白，能不能请上假已经不是什么重要的事情了，重要的是他没有按照餐厅的流程去请假的“特殊”情况，告知他，不光店长本人对这种“特殊”情况是关注的，其他员工也会关注餐厅负责人如何对待此类“特殊”情况。多数员工能够认识到自己的错误而按照餐厅请假流程去请假，这种方法既维护了餐厅的规章制度，同时也对员工进行了一次有效的制度教育。当然，也有些员工采取先斩后奏的方式，你同不同意我先自己给自己“排休”，然后再回来上班，这种事情是有第一次的，关键看店长在第一次遇到此次事件的时候采取什么样的态度，其实没有更好的办法，有奖惩制度专门为这类事情准备着，做到奖惩分明，其他员工只能认为店长和餐厅的态度是认真的。如果初期没有遏制住这种情况，相反，店长唯唯诺诺，生怕员工不高兴而离职，而睁一只眼，闭一只眼的话，这种事情会越来越普遍，最后使得餐厅无法管理。记住，“正规餐厅+合理制度+铁面无私的店长”永远是强势。员工在餐厅内言行举止不符合服务人员的规定，甚至有些放肆，怎么办？ 员工工作期间的一些言行举止属于需要规避的，店长在遇到此类事情时不可视而不见，当然也不可象“长舌妇”一样对这种事情婆婆妈妈。正确有效的办法是，首先店长日常的言行举止就得注意，上行下效的情况是导致类似事情的根源。再有就是当员工在餐厅说话、行为比较随便甚至放肆时，不可采取指责和挖苦的方法去“反激励”，有时往往适得其反。应该首先将员工叫到一旁，先告诉他，作为店长已经观察他比较久了，让他觉得他的言行举止店长是关注的；再告知他工作就应有工作的样子，他的言行代表着餐厅，因为他是餐厅的一员；再说他的言行中有哪些是不应在工作中表露的，这里一定强调是“不应在工作中”，而不可一棒子打死说他这么说、这么做一定是错误的，这也给员工以肯定，因为80、90后的年轻人向往自由、不拘谨、活泼有活力，但指出这些，肯定这些的时候应让他明白，工作场所之外，他的言行无可厚非，餐厅只是要求每一个向他这样的员工在工作时候展现出餐厅需要他展现的一面，为餐厅树立形象，为自己获得荣誉，告诉员工这是我们工作人员进入社会自食其力的必修课。多数员工在经过“教育”后往往会有明显改善，当然，对于没有改进的，应及时调整岗位，再不行的，进行一定的惩处，实在无法改变的，必须考虑解除工作权利。员工向餐厅借钱怎么办？要求预支工资怎么办？员工遇到手头缺钱，首先想到的可能会是餐厅或餐厅领导，遇到员工借钱店长一定要明确一个原则，即便我把钱借给你，也是个人行为，决不代表餐厅可以开展此项“救济业务”。店长再怎么也是餐厅领导，为避免员工在日后宣传中误传是餐厅借钱给他，应在决定借钱时写明借条，注明借款人是一个人，例如店长本人姓名。当然，借不借是个人的事，店长不能把借钱或不借当做认同不认同员工的工作这回事。有员工采取要求预支工资的办法来变相向餐厅借钱，店长可明确告知这种员工，餐厅历来、经后也不可能预支任何工资给员工，这不是有没有钱的事情，而是餐厅的经营原则。其他与餐厅工资发放有关的一切弦外之音，店长应比较敏感的注意，以防被别有用心的员工利用最后不得不破换餐厅的财务制度。 对于刚从学校毕业的员工该怎么办？任何人都坚信在学校所学的知识是正确的。否则，学校便失去意义。然而，学校传授的知识也有不能跟上现实变化的时候。从书本上学到的知识和在实际工作中需要的知识经常有很大的差距。但是，大多数刚刚参加工作的新员工都相信自己参加工作前，学校老师教的技术知识是正确的。店长应该让员工理解两者的差异，向员工从头传授本餐厅的服务和技术。凡事的开头都很重要。首先在让员工知道理论和实践之间的差距，其次要让他们从平时的工作中去学习在学校里学不到的东西，端正员工的工作态度，鼓励他们的工作激情。店长应该注意，教育新员工问题上，必须采取鼓励+真正的传授，在新员工犯错，没有学好的情况下，绝不可任意挖苦、讥讽甚至谩骂。道理很简单，因为在学校学习时，他们没有被老师这样对待过。员工钱物被盗怎么办？ 员工钱物被偷盗，首先店长应自问自己餐厅在日常的安全教育方面是否做得到位，自己餐厅的宿舍、衣柜是否有坏锁等不安全隐患。如果有，那么在员工钱财被盗时，首先应向员工表示出自己作为管理者没能在自己餐厅采取更安全的做法保障员工的财务安全这件事情的歉意，并承诺尽快采取亡羊补牢的措施。其实，员工往往把被盗事件告知餐厅负责人，是想寻求心理上的某些安慰，因为员工也知道，自己的财物自己保管。如果店长在此事上一味认为员工自己不小心把东西丢掉而麻烦餐厅帮助“破案”的话，员工反倒觉得餐厅很不讲人情。作为员工的领导，在员工遇到困难时，安慰是首要的，其次，采取必要的措施并告诉员工，餐厅对此事的关注，主动说出要帮助员工找到“窃贼”，这让员工听着心里暖暖的，即便没能“破案”，员工也觉得自己的事情，餐厅是关心的。因此也就不可能因为店长的冷漠而跑到派出所报案的情况。再有，店长在类似事件面前也须认真的看待，因为这些事情是发生在餐厅内，如果没能给员工创造一个安全的工作生活环境，谁还能安心工作。所以在对待类似事件时，店长绝不能敷衍了事。员工在餐厅内“拉帮结派”怎么办？ 店长首先需要明确一点，所谓“拉帮结派”是否影响到了餐厅的工作。如果只是员工在工作之余喝喝酒、聊聊天，试问，谁又没有些好朋友、好哥们。充分尊重员工工作之余的喜好取舍，是一个管理者应具备的心理素质。假如所谓的“拉帮结派”的情节带到了工作中，影响到了餐厅的正常经营和人事管理，店长作为餐厅的最高领导，根本不用惧怕担忧。因为论“帮派”，店长代表着餐厅大部分员工，店长不仅是餐厅这个“大帮派”的一员，更是“大帮派”的首脑。在对于错的问题上，不要扣上“帮派”一词。谁错了教育谁，谁犯了处罚谁，有时候店长往往觉得自己身单力薄，左右不了员工。其实，店长只要在平日工作里注意自身言行和做事的公正性，明确自己代表全体员工和餐厅所有者就能达到团结员工的目的。要知道，我们这是在搞餐厅、做生意，不是在争夺权威、不是谁要把谁搞倒！总而言之，店长在这个问题上只需要明确自己的目标即可，利用自己的权利和智慧，把那些谁也不服谁的员工的心气儿疏导到自身的工作当中，引导他别和别人较劲儿，真要不服就和自己的工作中的困难较劲儿，变阻力为动力，反而比自己束手无策强得多。员工往餐厅介绍自己的亲朋好友来工作怎么办？ 其实这是好事情，尤其在餐厅人员不足的时侯，这是很好的人员补充方法，千万别把它当做员工在难为自己。有些店长的心理很复杂，既想答应员工的要求，又怕自己管理不了这些人。实际店长是对自己的管理缺乏信心。首先，员工往自己餐厅介绍人来工作，是肯定了店长的领导能力而且相信店长，店长出于礼节应感谢员工对自己的信任，这需要在公开场合下，让所有员工明白店长在这一问题上的态度，这有个好处，就是不会发生可能的新员工受到老员工的歧视。再者，在实际工作中，店长仍要把被介绍的员工当做新进员工亲自培训和指导，不要把这个“感情培育”的工作交给他的介绍人，一来让被介绍员工受到专业的培训，二来让介绍他来的介绍人觉得餐厅领导是个负责的领导，更是个关心员工的领导，自然介绍人的工作干劲就会越大，而且在被介绍的新员工犯错时，他的介绍人会主动的提醒和教育他。店长有时可以就新员工的一些问题与他的介绍人沟通，有时候让介绍他的人去批评教育他更有效。当然，不是所有情况都这样，当被介绍员工犯错时，尤其是他的介绍人没有能力帮他纠正时，店长绝对不能含糊，批评教育甚至处罚都应从严！如何处理客人受到伤害事故？餐饮服务行业，一线服务人员的手工劳动在餐厅的经营过程中占有很大比重，而手工操作比较灵活，随意性很大，出差错的可能性也不小，所以发生在餐厅的伤害事故也比较多。万一不慎发生了伤害客人的事故后，最重要的是迅速妥善地进行处理。谁都可能失误，没有十全十美的人，餐厅里的伤害事故往往是无法完全避免的，所以发生事故后及时果断地进行处理是一个优秀的店长必备的素质。处理伤害事故有一些原则：处理伤害事故的第一原则是“快”。要在顾客受到伤害的第一时间做出反应。 第二原则是“准”，通过平时的训练，让每位服务人员了解可能发生伤害的种类，彻底掌握正确的处理方法。一旦店内发生事故以后，服务人员能够马上辨别事故的性质种类，从而迅速找到最合适的处理方法。在平时就要做到有备无患。店里要随时备齐处理伤害事故所需的药品、工具，并放在指定的地方。放这些应急物品的位置以方便随时取用为原则。这些药品、工具还必须由专人负责管理，发现数量不足马上补充，随时替换超出有效期或者受损的物品。建立伤害事故应急机制，发现顾客收到伤害的首先往往是服务员，应教育服务人员在顾客受到伤害，例如烫伤等，应做到两条，一要及时将事故情况通过其他员工传递或直接传递给店长，二要根据餐厅的应急方案，采取伤情的简单处理，例如提供烫伤膏，提供毛巾等。属于员工失误造成的，应同时向顾客致歉。而不要在事故面前束手无策，甚至哑口无言。员工相互吵架、甚至打架怎么办？当发现员工之间发生争执，应该及时予以制止。在上班时间发生员工争执，店长不应在现场进行教育，应该把争执双方分别叫到非工作现场的地方进行事情的了解，有时还需要第三方员工的证实。店长在处理工作期间的员工纠纷中，应首要判断纠纷是因为工作而起还是非工作因素而其。在实际当中，多数纠纷来自工作，这就给店长处理此类事情提供了一个很好切入点。既然双方争吵是为了工作，店长在“肯定”大家工作责任心的同时，又得“批评”大家的工作方式。其实无风不起浪，吵架肯定是双方不对。肯定的同时重在批评教育，最终让员工明白工作中免不了摩擦，关键是摩擦出现时谁能避开或减少摩擦产生的火花，谁才是更出色的员工。如果工作中遇到问题都想你们一样吵吵闹闹，大家还怎么工作，顾客还怎么用餐。摆事实、讲道理，最后还得要两人握手言和。当然，也有明显不占理的员工，这就要多做工作了，告诉他，事情是因他而起，而且他的错误明显严重，餐厅有权对他进行处理，关键是他的认错态度能否让与他争执的员工接受，能认错，就是好同志，就可以从轻或免于处罚。 至于打架斗殴的员工，餐厅应有明确的劳动纪律给予处罚。但，店长也必须搜集事实证据，万一有的员工是在不得已情况下还手自卫呢？所以，谁先动手谁的责任更大，因为先动手的就没有把店长有可能的调停放在眼里。态度恶劣，情节严重的，应给予严惩。总之，员工发生纠纷，店长作为最高管理者必须得有一个明确的表态和处理结果，这不光是处理当事员工之间的事，更是教育所有员工对和错的同时，向员工表达，店长对于餐厅里的任何异动，店长都是认真的。遇到检查人员突然入店检查工作，怎么办？职能部门的人员对餐厅进行工作检查，多数属于例行检查，除非你的餐厅发生了被举报的情况。遇到检查，店长首先不要惊慌，按照公司的要求做好平时在安全、卫生等方面的工作，一般的检查是不会有什么大问题的。检查人员入店，首先店长必须立即出现表示欢迎，注意礼貌用语，不要称呼什么“大哥”之类的话，公务人员的称呼一般是带有职称的，例如检查消防的一般称“XX警官”，检查卫生的一般称“XX大夫”，除非你跟检查人员很熟，一般不要以哥、姐相称。对于首先进行非现场检查的，应在客人较少的位置接待，吩咐员工泡茶以示客气。对于提出一些问题，例如“消防制度有吗？”“会使用灭火器吗？”“健康证全都有吗？”，如果店面平时关注消防、安全、卫生的培训和准备工作，店长应胸有成竹地肯定。假如有部分证件不全的，在明确检查人员身份后，应及时通知下属，没有相应证件的员工及时回避检查，以免现场检查出问题。对于在检查中发现的明显问题，在检查人员提出质疑和明确指出不足时，店长不应找其他理由辩解，而应采取认同的方式，承认确实存在不足和缺陷，并一定承诺马上进行整改，在问题面前一定要拿出一个诚恳的态度。 检查总提出的某些问题如果店长不好回答，或不明确的，应委婉的告诉检查人员自己对问题不是很了解，但会马上转告餐厅老板，或告诉餐厅老板给检查人员打电话亲自回答这些问题。检查中出现的问题，店长一定引起重视，承诺过的整改和提高一定要去落实，从实际工作中配合这些职能部门的工作。当然，有些问题是需要费用开销来解决的，这就需要店长和餐厅经营者来共同决策了。如果左邻右舍因为油烟、漏水或其他原因找到餐厅怎么办？如果餐厅周边的邻居或单位因为地面漏水、油烟过重、下水堵塞等环境影响找到餐厅，店长不能认为他们是来找麻烦的，“无事不登三宝殿”，这些左邻右舍的要求其实很多都是正当的，细想想，都是做生意的，谁没事儿整天琢磨占你点便宜的，要不是影响了他，谁又会登门“拜访”你呢？所以店长首先应客气的对待这些人和事，真要是自己的原因给人家带来麻烦和不便的，还应当诚恳的道歉呢！对于这些问题，人家找到店长，是对店长的信任，希望得到圆满的答复和解决，店长应该肩负起这些责任，重视这些问题，在经过查验和现场勘察后，应郑重地告知他们，餐厅马上会通知工程部门进行排查和修补，要他们放心，问题肯定解决。其实有些问题不见得非要餐厅自行解决，属于物业的或其他部门单位的问题，餐厅可以建议去找物业并且表示对此事的关注。记住，承诺过的事情一定要落实，尤其属于自己方面的责任的，一定在最短时间内协调工程部门进行解决，解决后一定邀请对方一同对工作进行验收，没有问题了之后，再出于礼节性，就过去的问题给对方带来的影响向对方再次道歉。凡是这样做了，你的邻居门只会说餐厅是负责的，也是可信赖的，保不齐哪天餐厅还有事情需要去“摆放”他们呢，这也就是平常说的，餐厅经营要负起社会责任的表现之一。 如果厨房设备发生故障没法工作怎么办?注意些什么？厨房设备在使用中发生故障，经营者往往因为不愿影响生意或觉得没有什么大问题而继续使用故障设备，这一点十分的危险。店长在遇到设备故障时，应首先向公司提出维修申请。然后根据设备的性质和故障程度，简略地判别一下设备是否可以在维修好前继续使用。例如某个水龙头开关不好使等这些都是小问题，完全能够继续使用，维修它也是为了减少用水不便和浪费水源。但是，有些设备的故障，店长务必注意设备的故障可能该给餐厅带来的经营风险和安全隐患。例如，如果排烟罩不工作了，店长一定得关注和控制某些发热量较大设备的使用，大家知道，排烟罩不工作，厨房热量散发不掉，温度急剧攀升，可能给厨房带来火患。再如，某些用电器散发出明显的胶皮味道，显然是内部出现了故障，如果继续使用的话，说不定会造成设备的彻底烧毁，更严重会危及其他在同一线路上的用电器。这些是生产设备的例子，如果前厅的桌椅有明显的松动，再继续让顾客使用的话，顾客被摔怎么办？在这些故障问题上，店长是不能含糊的，该停用的停用，有时甚至得中断营业或停止某些产品的供应。店长成功要素店长应具备的素质店长自己首先应当是一个热爱生活，与人为善的人。餐厅的工作基本上都是与人打交道的工作，不管是对顾客还是对员工，人际关系处理得好，可以大大提高经营效益。只有具备良好的心态、积极的态度和丰富的生活阅历，才有可能从根本上了解到客户以及员工的心理，从而建立良好的关系。 有敏锐的经济头脑，并具有一定的分析能力。虽然单店店长不用像公司的高层领导那要考虑整个公司和行业的长远发展战略，但是在日常的经营活动中店长也经常需要作一些关系到和单店将来的发展密切相关的重要决定。具有诚实的品德、丰富的爱心和同情心。诚实的品德是一切能力的基础，而关心员工则是激发职工工作热情，维护店长权威的最有效手段。具有一定的组织领导能力。这样才能够承担起管理单店日常营运的职责，团结所有员工共同完成各项经济指标。具有很强的自学能力和与人沟通的能力对于自学能力的要求是因为餐饮经营的发展越来越快，有很多新知识、新技术需要随时去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的与人沟通的能力，是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系。同时，店长还要将自己的管理知识和经验传授给店里的其他员工，以提高员工的整体素质水平。具有良好的身体素质。餐厅的工作很辛苦，要求从业人员尤其是店长要经受得起长期满负荷的紧张工作。培养团队精神企业文化是激励一个企业全部员工努力奋斗的核心动力。公司清楚地意识到了企业文化对公司发展的重要性，并且着力在本公司内部塑造起优秀的企业文化。公司的高层领导是企业文化的制定者，而店长则是企业文化的重要推动者。 店长在推动企业文化的传播过程中的主要职责是在公司确定了一套企业文化模式以后，准确领会这种模式，并且在单店的日常管理活动中将这种模式加以贯彻执行。虽然公司塑造优秀的企业文化是一个系统工程，也需要长期的努力，但是店长可以从培养团队精神着手来推广企业文化，这样可以达到事半功倍的效果。而在培养员工团队精神的工作中，店长最重要的功课在于团结协作、以身作则。通过为员工创造良好的工作条件，协调好员工之间的关系，并且通过自身的模范带头作用将团队精神灌输给员工。店长作为单个xx品牌连锁的最高领导，必须为员工营造一个温馨、和谐的工作环境。一个良好的工作环境包括硬环境和软环境。硬环境包括工作场所的舒适卫生程度、工具的易用性、宿舍的卫生舒适等；软环境包括员工间的人际关系，员工在本店工作能够得到的心理满足程度等。为员工创造一个舒适的硬环境相对比较容易，而将团队合作的概念根植入员工心中则较为困难。可是营造一个良好的软环境虽然会耗费店长更多的精力和时间，但是它能从根本上树立起员工的团队精神。所以店长尤其要注意协调好员工之间的关系，务必做到各司其职、各尽所能，让每一个人都有发挥的空间。让每一个人都感觉到xx品牌连锁是一个大家平等互助，团结协作的集体；感觉到自己有进步的空间，自己的才能有发挥的余地；感觉到同事之间是健康的合作竞争关系，自己的努力可以得到承认，而对别人的成功自己应当抱有欣赏的态度，并且自己有努力工作以超越同事的动力。如果店长能够让员工形成这样良好的心态，那么xx品牌连锁内部的人际关系将会让员工感觉到非常舒适。这样，员工能在心理上获得最大的满足，于是才有长期在此处发展的动力。任何餐厅的经营活动都不会是一帆风顺的，当餐厅经营状况良好的时候，店长可以按照上面所说的原则来维护团队精神。当餐厅经营遇到挫折的时候，店长需要强调我们是一个坚不可摧的团队，我们有着共同的价值观，无论面临着怎么样的困难，只要我们通力合作，就一定能克服一切困难。从另一个角度来看，经营状况恶化往往也是餐厅进行内部调整的契机，店长只要能够抵御经营困难的巨大压力，带领员工顺利渡过难关，就能大大强化团队精神。这种情况下，团队精神得到的强化是在经营顺利的时候无论如何也达不到的。 身教胜于言传作为店长，在工作中常常会遇到这样的情况：无论你花费再多口舌给员工讲解工作的程序和工作原理，他们就是学不会，怎么样都达不到你期望的水平。在这个时候，店长要明白一个道理，“身教”胜于“言传”，在教授员工业务知识的时候，给他们讲解多少遍都不一定比你亲自带他们去做的效果好。比如说，要员工按照规定给顾客上菜，你光口头上告诉他们应注意上菜时如何如何，而没有任何形象的示范，他们往往会感到无所适从，不知道你究竟要他们到底怎么上菜。而如果你亲自示范实际上菜的流程动作，并手把手地教他们，他们很快便能掌握要领。花十分钟教两遍，比花两个小时说十遍的效果都要好。再如扫地，你如果只告诉他让他把地扫干净，也许他东扫一下西扫一下，很没有条理。这个时候，你如果要责怪他，还不如接过扫帚给他示范一遍正确的方法，再加上适当的解说“这样扫，灰土才不会四处飞扬”，那么他很容易就学会了。而且通过“身教”教会的员工常常还会对你心存感激，这样有助于你在员工之间树立威信。保持必要的威信店长也是服务人员中的一员，应该和大家和睦相处，而且店长要管理全体服务人员，必须深入服务人员之中，和服务人员打成一片，才能博得服务人员的真心支持。但是身为店长一定要记住：在工作之余，无论店长和服务人员的关系多么融洽，多么亲密无间，都只是“工作之外的朋友”。在客人面前，在工作时间，彼此应该界线分明，不可逾越。维护你作为店长的威信，而保持必要的威信是店长顺利开展工作的前提。具有承受力 店长除了要有健康的身体以外，还要有很强的心理承受能力。店长从事的是管理工作，是处于下级普通工作人员和上级老板之间的一个过渡和协调的角色。可能下面的员工会因为对餐厅或者对你的不满而顶撞你，上面的老板又会因为不满意餐厅的业绩和员工的表现而批评你，这样会两头受气。店长很少得到表扬，因为表扬时，经营者总直接表扬服务人员；相反地，出了事故后，经营者不会直接批评服务人员，而是指责身为店长的你。所以，身为店长必须具备良好的心理承受能力，才能在心态平和的情况下冷静处事，协调好上下关系。勇于承担责任作为店长应该明白要受人尊敬和信赖，并使别人服从你的指挥，你首先必须为对方付出以赢得对方对你的尊敬。你要清楚自己不愿为他人做出牺牲，那么他人也绝对不会为你做出牺牲。任何事情都会有失败的可能，任何人都会有失败的时候。你手下的每个员工都有可能有出差错的时候，在这个时候，身为店长的你是最应该站出来帮助他们的。你是他们的领导，他们出了差错以后会很担心被你责怪，如果你在这个时候并不是简单地责怪他们，而是将责任首先归为自己，并且能够真诚地帮助员工改正错误，那么员工就会对你心存感激。这样做能使你在员工中树立更好的领导者形象。在将责任归为自己的时候，不用担心老板会认为你总是出错而对你产生不满。相反，你要相信，精明的老板自然会理解你为员工承担责任的良苦用心，从而发现你的可贵之处，增加对你的信任。积极主动作为店长，应要求员工树立“自己发现工作”的意识。员工能够自己发现工作是具有良好的主人翁精神的表现。在帮助他们树立这种主人翁意识的时候，你自己必须以身作则，率先为他们做出榜样。你要常常在餐厅员工面前主动发现工作，并迅速完成，这样通过自己的实际行动来引导他们变得和你一样能够主动发现并完成工作。 员工的行为从众性比较强，当看见周围的同事都能够主动找事情做的时候，他自己也会慢慢开始主动找事情做。通过你自己的实际行动让员工明白了你的工作态度，就可以在长期中给员工施加潜移默化的影响，这样才能在店内形成大家都能够主动找事情做的气氛。形成这个气氛以后，员工的主人翁精神能够得到加强。所以要想员工都有主人翁精神，店长首先就要把自己当成这个店的主人。沉稳冷静作为店长，肩负着将老板意思转达给餐厅员工的使命，同时又起着将员工的意见反馈给老板的作用。夹在上司与下级之间，无论哪一方的意见都有可能会令你不愉快。餐厅管理工作的重点就是对人的管理。而人际关系又非常微妙，难以协调。因此如果你的性格容易急躁，爱生气，那么你一定要改掉自己的性格。要知道，生气是任何人都能办到的极其轻易的事，但生气对解决问题没有任何的帮助，还会影响同事和自己的情绪。当你逐渐学会了控制自己的情绪，在想生气的时候能够冷静下来解决问题，那么在享受到几次解决棘手问题的喜悦以后，你的工作态度和自信心都能够得到很大的改观。热爱你的工作 作为店长，你涉足餐厅的第一天未必就是店长，在长期的磨练和成长中，相信你对餐厅的工作有了长足的认识和了解。但这不一定能坚定你对你的工作的热爱和忠实。你的朋友、你的家人加上社会的、现实的看法，你一定对从事餐饮工作有过困惑和茫然。然而，行行出状元，餐饮作为人们生活中衣食住行的一个大的行业存在，没有理由觉得这个行业有什么低人之处，没有理由认为搞餐饮的就是伺候人的活儿。人人都知“民以食为天”，国父孙中山先生曾说：“中国近代文明进化，事事皆落人之后，惟饮食一道之进步，至今尚未文明各国所不及。”毛主席曾对身边的工作人员说：“我看中国有两样东西对世界是有贡献的，一个是中医中药，一个就是中国饭菜。饮食也是文化。”这些都为我们餐饮从业人员赋予了职业的荣誉和树立了行业的旗帜。热爱你的工作就是在肯定你的选择。店长不光自己需要树立职业热情，更应在工作中培养员工的职业道德，要让大家明白，我们做的是平常人们生活中最重要、最需要的一向工作。店长的管理技巧店长作为领导必须记住以下十条凡要求下属做到的，领导者必须率先做到。好榜样的力量是无穷的，坏榜样的力量也是无穷的。下属有意见，不一定是坏事；领导者一到场就鸦雀无声，不一定是好事。聪明的领导者决不事必躬亲，而是运筹帷幄。用贬低集体或他人的手段是无法树立自己威信的。 切莫对以下人委以重任：对领导者只报喜不报忧的人；当面吹捧领导，却从不面提出批评意见的人；对待领导与下属，持两种截然相反态度的人；专谈他人缺点而不谈优点的人；每次好处都想得到，只要一次得不到就翻脸的人。有的下属虽缺点不明显，但也找不到突出的优点；有的下属虽缺点明显，但优点也很突出。相比之下，后一类下属往往会将工作干得更加出色。与其用权力影响下属，不如用行动影响下属。下属不同机器，不是在做机械运动，他们的活动轨迹千变万化：情绪愉快时，即使脏累繁重的工作也无怨言；心境不佳时，哪怕是举手之劳也要算计。领导者的重要职责之一是营造融洽的人际交往氛围。人在没有当权时，都厌恶拍马屁者，但一旦当权，又都喜欢拍马屁者。务必记住，拍马屁的真正目的是为了自己上马。下属可以接受严厉的制度和工作的辛劳，但难以忍受对人格的不合理侵犯。表扬和批评当众表扬，悄悄批评批评的目的是要让当事员工反省自己的过错，已经错了的事情无法再挽回，如果批评只是谴责一个人的错误，那么对他改正错误是没有任何帮助的。多数员工在犯错以后马上就能意识到自己的错误，会感到很懊悔，也会立即产生改正的决心，这个时候他最希望的是受到别人的理解和支持，得到一个改正的机会，而不是在大庭广众下被批评。所以当众指责一个员工的方法是不可取的。批评某员工时，应将他叫到无人之处，悄悄地对他进行说服教育，不要张扬。这样，被批评的员工保住了面子，他的自尊心没有受到伤害，也就不会对你产生怨恨。但是，你要明确地告诉他：“本来想当着大家的面批评你，可是这样会使你难堪，所以这件事我没让大家知道。请你仔细反省反省，不要再犯第二次。” 由于当事员工保住了面子，自然能够体会你私下批评他的用心，也会拿出实际行动来改正错误。与此相反，表扬某员工时则应该当众进行。虽然员工都是成年人，但是内心深处还是和幼儿园的小朋友一样，喜欢得到别人的肯定，当受到表扬的时候，心里感觉美滋滋的，工作起来会更加卖力。当众赞扬，不仅对当事员工是一种鼓励，对其他员工也是一种激励。当众表扬一位表现优秀的员工的时候，可以同时刺激其他员工更加努力地工作。与批评的方法截然不同，表扬时若与其他人做比较则可以得到更好的效果。“今天，你接待顾客的方式非常出色，客人很满意，还特地找我来表扬了你呢。我的一个朋友向我发牢骚说，他店里的服务人员接待顾客的方式糟糕透了，不得要领。还是我们xx品牌连锁的员工能干，继续努力吧！”表扬时大肆渲染，批评时轻描淡写，这就是店长轻松赢得员工人心的秘诀。把握批评的最佳时机被批评时，员工最反感的就是与他人相比较。“和他相比，你太差劲了！”如果被这样指责，员工肯定会不服，心想“每个人都在尽力工作，凭什么就说他好，我差”？将某个员工的能力与其他员工的能力放在一起进行比较、批评，是不讲究策略的行为，不容易取得理想的效果。那么应该怎样把握批评员工的最佳时机，让每一次批评都成为员工进步的动力呢？批评的效果在第二次批评中体现。谁在第一次做一件事情的时候都很可能会出错，在员工第一次犯错误的时候，只要指出其中缺点错误即可。例如，服务员摆放餐具的方式不当，显得很凌乱，你就可以亲自为他示范一次，手把手教给他正确的方法。但如果他第二次再犯同样的错误，那么就可以断定此人学习的时候心不在焉，没有集中注意力。这次就可以直接批评他了：“上次不是教过你了吗？怎么还出错？”如果第二次批评以后他还是犯同样的错误，则可以断定此人缺乏做这项工作的能力，再怎么批评指责都无济于事。这种情况下应该停止对他进行指责，而是反复训练他，直到他学会为止。店长如果不明此理，一味地对同一个人就同一件事进行批评，那么你的批评就会像催眠曲一样毫无作用。 员工情绪的宣泄餐厅每日工作繁忙，店长就会有巨大的压力，员工其实也一样。除了快节奏的工作本身让员工觉得身心疲惫以外，同事之间因为工作而产生的摩擦也会让他们感到烦躁不堪。身为店长，应该注意应用各种方法疏导员工们的不满情绪。例如每天工作结束后，要对当天的工作进行总结，这时就可以让每个员工发表对当天工作中出现的各种问题的看法，让大家畅所欲言，把不满说出来。“我就是觉得这样做没有错，为什么责怪我”；“他总是不守诺言，说话不算数，还经常偷懒，让我帮他干活”；“电话铃不响了，电话出故障了，今天好多重要电话都没接到”……无论事情大小，都让他们一吐为快，并让大家思考、分析，争取能够当场将问题解决掉。另外，还可以让包括新员工在内的全体员工来轮流主持这样的“发牢骚会”。这样的会议刚开始的时候可能得不到全体工作人员的支持，因为就算大家心里有不满，还是不大愿意直接讲出来的。店长则要坚定信心，将这样的讨论会推广下去，时间长了，大家习惯成自然，并且看到了这样的会议确实可以改善自己的工作，也就愿意将不满说出来了。产品技术更新与管理积极学习和规范新产品和技术餐厅需要不断引进新技术和改善销售产品，新产品、新技术是关系到餐厅兴旺与否的大事。因为顾客喜欢不断追求新事物，总是会对新的产品和服务产生兴趣。如果餐厅长期提供同样口味的菜品，那么久而久之，顾客便会失去新鲜感。如果附近恰好还有一家新开张的餐厅，那么顾客便很可能会去这家新店试一试，这种时刻是最容易发生顾客流失的。xx品牌连锁重视新产品的研发和新技术的使用，目的都是为了餐厅能够吸收更多的客源，巩固已有的客户群，而且新技术的使用也为餐厅提高工效和降低成败费用起到了很好的作用。所以店长需要站在全局的、长远的位置认真对待公司的每一次产品更新和技术改善。统一技术规范 前面说要吸收使用新技术，并不等于说让所有员工随心所欲，随意地按照自己的喜好为加工产品和为顾客服务。恰恰相反，当餐厅引进一项新产品和新技术以后，店长要尽快消化吸收该产品的制作规范和技术，要求所有有关的员工都能按照操作规范进行生产和服务，按照一定的标准来工作。有人认为，大家都做相同的工作，不能体现出个性，从而容易失去工作热情。有的员工还会抱怨：“统一的工作标准太难做到了。”的确，在刚开始推行一项新的产品和服务标准的时候，不管是工作人员还是店长都可能会感觉吃力，但作为一家专业的餐饮连锁店，店长必须要求员工怎么做。因为产品质量和服务质量是xx品牌连锁的生命线，xx品牌连锁与其他餐饮企业的根本区别就是模式化、流程化和标准化。虽然在制定和执行产品和服务规范的过程中可能会遇到很多困难，但是一旦这些技术规范得到贯彻执行，餐厅的员工工作能力就能得到很大提高，店长也会感觉到产品和服务质量的控制更加容易，最终我们的顾客也会认同“xx品牌连锁”是建立在统一的、规范的执行和控制上的真正的中式快餐连锁企业。速度训练餐厅员工大多从事的是“手工劳动”，对工作速度的要求相当严格。因为餐厅必定会出现顾客盈门的营业高峰。如果平时未做速度训练，在忙时才意识到应提高速度就太迟了。这种情况下，员工往往是想快也快不起来，而顾客等待的时间太长，就会怨声载道，心生不满。工也会因无力应付繁忙的工作而感到精神紧张，手忙脚乱，容易出错。为了避免这类事情发生，就要防患于未然，在平时就对工进行速度训练。服务技术和服务气氛的重要性对比 在餐厅接待顾客的过程里，究竟是服务技术重要，还是服务气氛重要？两者皆具备自然很好。但是，很少有餐厅能轻松地做到两者兼备。在这种情况下，作为店长的你，认为应该优先追求服务人员的技术，还是优先追求服务人员给餐厅营造的服务气氛呢？请记住，“那家餐厅的气氛不好，服务员总是拉着脸好像欠他什么似的”，顾客的一句话便可毁掉一家餐厅。你应将“营造欢乐明快的餐厅气氛”作为餐厅的头等大事来办理。服务技术总在不断培训中更新进步，但是餐厅的营业气氛却是一间餐厅宝贵的财富。好的餐厅气氛形成以后，会在相当长的时间里存在，轻易不会改变。顾客只要一踏进餐厅的大门，便立刻能感受到这家餐厅的营业气氛。而和谐友好的气氛可以给顾客以积极的心理暗示，会让顾客感到到朋友家中做客一样受到欢迎和重视。顾客在这样的气氛中会感到非同一般的舒适，因而就会乐意常来。库存的管理在餐饮企业里，食品原料的贮存管理和发放控制以及对贮存原料所代表的价值的核算与控制，与食品原料的采购、验收一样，对餐饮产品的质量和企业食品成本控制有着举足轻重的影响。许多餐饮企业由于对餐饮物品的贮存管理混乱，引起食品原料变质腐败，或遭偷盗、丢失，或被私自挪用。库存管理不严，不仅使企业的餐饮成本和经营费用提高，而且客人也得不到高质量的餐食。其实，店长无需每天为进货多少而发愁。我们的销售终端每天都能准确地告诉店长每一样产品的销售量是多少。各部门在这个实际数据的基础上进行的原料申请和物料购买，应该是最合理的数值。 当然，餐厅还得根据未来的经营趋势进行调整，例如周末、节假日的销售状况会与平时有所不同，那么请购材料就不能一直参照前面的数值了。再有就是各部门进行产品请购时，店长需要根据半个月或10天的销售状况不断调整各类材料的库存标准，员工开单前认真负责地清点剩余材料库存情况，这样得出的请购量会是符合近期销售水平的，多与少都不会离谱。这些数据的累积需要一定时间，过程里会出现暂时性的缺菜和材料过剩，店长需要为原始数据的获取付出更多的科学管理力度。库存材料的使用，店长应不定期检查各个部门在使用原料的时候是否遵守了先进先出的原则，有些员工在忙的时候往往不看生产进货日期，造成旧的还每使用，新的原料就使用完了。还有的员工在收货后不负责地倒货（旧货往外挪，新货往里放），导致在长期的使用中发生原料严重过期的情况。这些往往都是工作人员责任心不强导致，所以店长需要在平时培训时加以强调，但最终离不开店长的监督。财务管理费用开支管理是店长的一项重要工作。很多餐厅的店长都有这样的经验：看似获利颇丰，结果账务结算完毕后却亏损。面对这种状况，你就应动动脑筋，首先从费用开支控制上入手，努力改善本店的盈利状况。如果对店内各项费用开支情况不了解，也不加以控制的话，很可能就会导致看似经营得很红火的餐厅并不赚钱。制作费用开支情况表是控制费用开支的基本手段，店长应该学会制作费用开支表。餐厅的费用开支很多，如工资、电费、煤气费、水费、电话费、支付给原料供应商的货款、交通费、办公用品费、印刷费等等。费用开支情况表必须把店内的所有开支都包括在内，并写清楚每笔开支的数目、用途和经手人。店长还要在每日、每周和每月都对费用开支表上记录的账目进行核算汇总。这样就能清楚店内的开支状况，并且能够有针对性地加以控制。 交接现金时必须签字。餐厅很可能无法将当天的营业收入于当日存入银行，因而现金常常必须保管到翌日，在现金保管和交接的过程中，如果处理不当就容易产生误会，甚至被别有用心的人钻空子。所以在进行现金交接的时候店长必须要交接双方签字确认。收银员把现金交给店长的时候，双方要签字；店长在把营业收入上缴财务的时候也要要求钱款的经手人签字确认，以备日后核对。