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1、前厅总机-接听电话标准用语1、接听标准用语外线：问候Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening英文报名称BestwesternFortunehotelLongyan,HowmayIhelpyou?中文报名称您好！翠丰温泉度假酒店，请问有什么可以帮您么？内线：问候Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening英文报部门Operator,HowmayIhelpyou?中文报名称您好！总机，请问有什么可以帮你么？2、解答问题/帮助（1）如是找人电话请客
2、人稍候，告诉有关人员接听Certainly,sir/madam.Pleaseholdtheline.好的，请稍候。(2)如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说：Thankyouforholding,Sir/Madam.不好意思，让您久等了。（3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题：I’msorry.sir/madam.He/Sheisnotin/aroundatthemoment..Wouldyouliketoleav
3、eamessageoryourcontactnumber?不好意思，她/他出去了。请问您需要留言么？（4）如果需要转电话，就尽快连接。转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟待接人说清楚是谁的来电和因何事才转。Sir/Madam,Iwilltransferyourcallrightnow.先生/小姐，请稍候。我马上给您转过去。（5）当您需要“过滤”电话或做留言记录时，询问对方的名字要礼貌。MayIhaveyourname,please.sir/madam?MayIhavethespelling
4、,please?.请问您贵姓？先生/小姐？可以留下您的全名吗？(6)如果要转的房间电话已做了DND，应回复客人Sorry,Wedonothavethisguestregisteredinthehotel.不好意思，我们这里没有这个客人的登记资料。（7）如果要转的分机占线，征询客人意见，是留言，还是待会儿再拨。I’mSorry.Sir/Madam,theotherlineisbusy/engagedatthemoment..WouldyouliketoleaveamessageorI’lltrythelin
5、eforyouagain？.不好意思，正在讲电话。您需要留言还是再试转呢？（8）回答客人问题并主动为客人找出答案，如果暂时不知道答案，应说Sir/Madam,Justonemoment,please.—Iwillfindoutforyou.—Iwillgetsomeonetohelpyou.不好意思，请稍等。—但是，我可以帮您问一下***。—但是，我可以找***，他/她一定可以帮到您的。（9）不能让客人等待答复的时间超过30秒，应说Wouldyouliketoleaveyourcontactnumber.
6、I’llcallyoubackwhenIfindouttheanswer.请问您可以留下您的联系号码么？我查到后回复您。（10）打错号码英文I’msorry,I’mafraidyou’vegotthewrongnumber.ThisisBestWesternTrithornhotspringResortXiamen.中文不好意思，您打错号码了，我们是丹枫白露酒店。（11）听不清/线路不清英文I’msorry.Thelineisnotclear.Couldyourepeatitplease/Wouldyou
7、speakloudly/Wouldyoupleasedialagain?中文不好意思，线路不清，请您重复一遍好吗/请您大声点好吗/请您重拨好吗？（12）叫醒英文Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisisyourwake-upcall.Haveaniceday/evening!中文您好，这是您的叫醒时间，祝您愉快！(13)询问天气英文Theweatherforecastfortoday/tomorrowiscloudy/rainy/windy/sunny.中文天
8、气报告说今天/明天是阴天/下雨/有风/晴朗。（14）问拨市话长途英文Citycalls.Pleasedial“9”first,thenthetelephonenumber.DDDcalls.Pleasedial“9”first,thentheareacodeandthetelephonenumber.IDDcalls.Pleasedial“9”first,thendial“00”，followbycountrycode,cit
