终端新人培训内容

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1、新人初级培训内容顾客类型划分:按购物特点划分：婚庆、乔迁、家居、送礼按顾客特征划分：老人、孕妇、小孩、投诉抱怨思考：成功销售的要素有哪些？顾客需要什么？顾客相信你凭什么？顾客觉得划算靠什么？八型顾客特征与销售接待技巧孕妇1）顾客特征：行动不便易呕吐易饥饿易疲倦嗜睡心理（紧张、疑虑、依赖）2）服务关键：陪同靠枕温水糖果温柔便利袋远离电脑空调保持安静舒缓的音乐柔和的灯光清新的气息3）产品专业推荐：被类产品需求分析：a对怀孕三个月以下的孕妇，可以推荐比较贴身、养颜的被类，如蚕丝系列，因为刚怀孕的妇女的生理和心理会发生很大的变化，脸上会长孕妇斑、心情容易烦躁等

2、。b对怀孕三个月以上的孕妇可以推荐一些比较轻柔的被类，如：羽绒系列、大豆纤维被、牛奶纤维被等。枕类产品需求分析：a一般没有特殊的要求，按顾客个人需求进行推荐，但一定要向孕妇推荐靠枕；b向孕妇推荐枕芯可根据实际需求，使用颈椎测量卡帮助顾客选择枕芯，首推天然材质的枕芯。套件类产品需求分析：a根据不同的季节推荐不同的套件，春、夏以绿色、蓝色为主，秋、冬以中性色为主，不可以推荐刺眼的浓艳颜色；b推荐套件必须保证环保、健康。4)特别关爱服务事项a必须有帮孕妇提物、入座、倒茶的亲情服务；（在卖场中为孕妇提供温水；休闲区提供糖果和放置专用靠枕）b注意语言表达，语气、

3、语调：★不要说一个人来买东西,（怀孕本就是两个人，使孕妇觉得自己没有人关照）★接待过程中动作轻，声音柔，不能惊吓孕妇；（不能在后面拍孕妇，或者在孕妇后面大声喧哗）c忌讳卖场中有异味，引起孕妇不适。d有小孩的导购员可以跟孕妇多谈谈怀孕的感受及注意事项（如饮食寝居中的细节）；e在销售过程中应多赞美顾客（让孕妇感觉是美丽、幸福、伟大的女人）；f突发事件处理（爱心箱；当孕妇出现身体不适时提供便利袋）；g建议孕妇在新装修的店面不要呆太久（避免刺激性味道、有害气体）；i一定要送顾客上车（必要的情况送孕妇到家）。老人1）顾客特征：行动缓慢视力听力减弱反应变慢心理（节

4、俭、挑剔、孤独）2）服务关键：尊重陪同耐心关心温水靠枕专业介绍语言吉利赞美3）产品专业推荐：被类（推荐被芯时，必须根据老人的特殊需求进行针对性推荐）产品需求分析：a关节不好、风湿性的老人可推荐稀释吸湿、透气的被子。如：羊毛系列、竹碳纤维被；b心脏不好、高血压的老人可推荐轻柔的被子，如：羽绒系列、丝柔被；c呼吸道不好的老人可推荐贴身、无尘的被子，如：蚕丝系列、羊毛系列、棉被；d皮肤比较干燥的老人，可以推荐滋润型被子，如：蚕丝系列。枕类（根据老人的特殊需求进行针对性推荐）产品需求分析：a根据老人对枕芯的特殊要求进行针对性推荐；b对颈椎不好的老人可推荐对颈椎

5、有保护作用的枕芯，如：慢回弹枕芯、记忆枕、天然棉枕等。套件类（如老人为子女选购婚庆用品，则按婚庆顾客推荐产品）产品需求分析：老人为自己选购套件产品，推荐经济型单层套件；推荐带床笠款；便于洗涤，面料颜色深耐脏款。4）特别关爱服务事项：a售前：营造温馨良的购物环境吸引老人注意；（柔美的音乐、清新味道、柔和的灯光）b售中：一定要体现对老年人的尊重。沟通时态度亲切，多关注老人的生活；不要对老人表现出冷漠、不关心、不耐烦的语言和行为；★称谓尊重：男士：大伯/爷爷等、女士：大妈/奶奶等；★语言尊重：尊重老人的思想、语速放慢、耐心回答★行为尊重：入座时递上温水，为老

6、人准备靠枕；★产品介绍：注意表情、言语组织、眼神交流，提供可参考的数字依据，让老人觉得实惠、可靠、物有所值；根据顾客需要做价格适当调整；c售后：体现对老年人的关怀，关爱。★短信提示：节日问候、天气、新品、活动信息、健康食品、保健方法；★电话沟通：聊家常、节日问候、询问是否需要帮助、主动上门提供生活帮助。小孩1）顾客特征：好动好奇模仿能力强好吃自理能力差想象力丰富情绪多变敏感叛逆2）服务关键：陪同赞美耐心细心温柔温水玩具积木连环画糖果爱心箱3）产品专业推荐：被类：多推荐贴身性、透气性比较好的被子，羊毛系列、蚕丝系列等；枕类：建议使用比较矮的枕头,如：天然

7、棉枕、羽丝绒枕等；套件类：推荐颜色上多色彩；花型上卡通、动漫、活泼；耐脏、便于洗涤的；男孩子可以推荐本色条格、时尚系列，女孩子可以推荐伊丽莎白、普罗旺斯系列。注：七岁以下小孩建议选购梦洁宝贝产品。4）特别关爱服务事项a要通过赞美小孩来赞美大人，不评价小孩的缺陷；b引导并看护好小孩：★当小孩比较顽皮时，不大声斥责，不留露出不耐烦的表情；★让大人安心购物（在卖场中摆放糖果、引导小孩玩积木、画画、看连环画）；c提醒小孩注意安全（防止小孩随意跑动摔倒，被货柜刮伤）；d突发性事件处理（爱心箱：外用药、风油精、创口贴、防中暑药品等）；e产品推荐侧重健康、环保方面的

8、介绍。投诉抱怨1）顾客特征：情绪激动、主观臆断、强词夺理、语言刻薄2）服务关键：热情小礼物处理