第二十一章人际沟通

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1、第二十一章　人际沟通第一节　概述　　一、人际沟通的基本概念　　（一）什么是人际沟通　　人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。　　（二）人际沟通的类型　　人际沟通主要分为两种类型，即语言沟通（口头语言沟通和书面语言）和非语言沟通（表情、眼神、姿势、动作）。　　1.语言沟通　语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。　　2.非语言沟通　非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。　　（三）人际沟通在护理工作中的作用　　1.连接作用　　　2.精神作用　　　3.调节作用　　　　　二、人际沟

2、通的影响因素　　在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素和个人因素。（一）环境因素　　影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离和隐秘性。　　1.噪声　　　2.距离　　　3.隐秘性　　　（二）个人因素　　影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素。　　1.生理因素　沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。　　（1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。　　（2）暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。　　2.心

3、理因素　在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪、个性、态度等心理因素的影响。　　（1）情绪：情绪是指一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。一般而言，轻松、愉快的情绪可增强沟通者沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。　　（2）个性：个性是指个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要因素之一。一般情况下，热情、直爽、健谈

4、、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。　　（3）态度：态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。　　3.文化因素　文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。　　4.语言因素　语言是极其复杂的沟通工具。沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。　　第二节　护理

5、工作中的人际关系（重点！主要是护患关系和护士与患者家属的关系）　　一、人际关系的基本概念　　（一）人际关系的定义　　人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。　　（二）人际关系的特点　　人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。　　1.社会性　　　2.复杂性　　　3.多重性　　　4.多变性　　　5.目的性　　　（三）人际关系与人际沟通的关系　　人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定区别。　　1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果　　　2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件　

6、　　3.人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同　　　　　二、影响人际关系的因素　　在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可影响人际关系的建立和发展。　　（一）仪表　　（二）空间距离与交往频率　　（三）相似性与互补性　　（四）个性品质　　　　三、人际关系的基本理论　　（一）人际认知理论　　1.人际认知　　认知是指人的认识活动，人际认知则是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。个体与个体之间的正是通过相互认知而实现情感互动。人际认知包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知。　　2.认知效应　　心理学家将人际认知方面具有一定规律性的互相

7、作用称为人际认知效应。　　（1）首因效应：亦称第一印象，是指人在与他人首次接触时，根据对方的仪表、打扮、言语等所做出的综合性判断。　　（2）近因效应：在人际交往中，人们往往会比较重视新的信息，而相对忽略陈旧的信息。　　（3）社会固定印象：亦称刻板印象，指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。　　（4）晕轮效应：亦称月晕效应或光环效应，指在人际交往中对一个人某种人格特征形成印象后，以此推测此人其他方面的特征，从而导致高估或者低估对方。　　（5）先礼效应：指在人际交往过程中向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方容易接受，从而

8、达到自己的