仪容仪表、礼仪礼貌培训

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时间:2018-10-11

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1、仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训 培训人—甘勇淑女?绅士?人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐一个人永远没有给别人第二次第一印象的机会!培训目标灌输酒店从业人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识,培养良好的精神面貌,树立良好的酒店整体形象。仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训(上)仪容仪表规范一、头发 二、面容 三、饰品 四、制服 五、铭牌 六、指甲 七、鞋、袜 八、个人卫生每天上岗前必须:A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查

2、鞋子注意:不得着工衣离开酒店规范的仪容仪表站姿男脚后跟并拢呈V字型,双手自然下垂放于双腿两侧,中指紧贴裤缝;也可双腿分开站立,呈跨立姿势,双手半握拳握住另一手手腕处,背放于后裤腰上方位置;女:左丁字步将左脚跟靠于右脚内侧前端,腿绷直并严,两手在腹前交叉,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露;坐 姿标准:1、坐于座位的3/2位置;2、男:双腿分开与肩同宽,双手分开放于双腿之上;女:入座前将裙子内拢一下,双膝并拢,内收并齐,双手叠放于腹前双腿上;走姿要求:抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两肩相平、身体要直,两臂自然下垂摆动;

3、男:走平行线,步幅适度,每步约40厘米;女:走直线“一”字型,每步约30厘米;尽量靠右行走,多人行走不要横排或勾肩搭背;如遇客人、上司、同事须主动微笑问好;蹲姿标准蹲姿抬头挺胸,再慢慢屈膝蹲下,臀部向下;两腿叉开,臀部向后撅起;禁忌举止礼仪(鞠躬)—呈站立姿势。—以腰部为轴,背挺直向前倾斜15-30度左右,目光自然向下。—随时保持微笑,礼毕后目视对方。(指引)标准:——五指并拢,(掌心不可凹陷,女士可稍稍压低手指)掌心向上以肘关节为轴,手自然向外展开,眼睛望向目标方向,同时应兼顾客人是否明确所指目标。——走在前方2、3

4、步处,与客人的步伐保持一致,并做适当的介绍。——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。注意:切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。举止礼仪握手礼仪伸出右手,掌心向左,虎口向上;应站着握手,除非生病或特殊场合,但也要欠身握手,以示敬意。握住轻轻摇动1-3下;时间不宜过久,2-5秒为基准;递送物品1、递送文件:文字向着接受人的方向;2、递送纸杯(无杯托);永远不碰纸杯上三分之一处;3、茶杯:放下后,将杯柄转向客人;4、递笔、剪刀:笔尖、剪刀头朝向自己;注意:递送物品时需双手呈递!递送名片递送1、将名片正面朝向对方,用双手的拇

5、指和食指分别持握名片上端的两角送给对方;2、如果是坐着,应起立或欠身递送;3、同时口中相应地介绍自己“您好,我是XXX,酒店的XX经理,这是我的名片”,请多指教;接收1、双手接收;如果是坐着,应起身接受对方名片;2、接过名片后,要认真地看一遍,并轻声读一遍,遇到不认识的姓名,要虚心请教,以免称呼错误;4、接受到名片后感谢对方;5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上;仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训(下)称呼语:先生、小姐、夫人、太太等等。欢迎语:欢迎您来我们酒店,欢迎光临等。问候语:您

6、好、早安、午安、早上好等。祝贺语:恭喜、祝您节日快乐等等。告别语:再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了等。道谢语:谢谢、非常感谢等等。应答语:是的、好的、谢谢您的好意等等。征询语:请问有什么能够帮您的吗?等等。“请”字开头,“您”字随后,“谢”字不离口。礼貌十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”遵循三轻——说话轻、走路轻、操作轻严禁使用的四语:藐视语、烦躁语、斗气语、否定语;礼貌交谈七点注意三人以上对话,要用都能听懂的语

7、言。不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。不得聚堆闲聊,不高声辩论、高谈阔论。不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。不讲过分的玩笑。不准使用粗言恶语,使用藐视、侮辱性的语言。不讲有损酒店形象的语言。礼貌电话礼仪接电话:1、要及时,两声响后应马上接听;2、微笑,声音甜美,音量大小适中;3、接听标准用语:问好(早上好、上午好、下午好、晚上好)+部门+接听人姓名4、接听前准备好纸、笔,以便作相关记录;5、让对方先挂电话;称呼问候语称呼:XX先生(可以称谓所有的男性)XX小姐(可以称谓未婚的女性)XX女士(可以称谓已婚女性)XX市

8、长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导)XX教授、老师(可以称谓职业)XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓)注意:——称谓要得当,不要张冠李戴——要学会熟记对方姓名——遇到客人或同事,要主动问候打招呼,问候不要太单调,要贴近场景、贴近生活。应答用语—请稍等!—好的,我马上过来!—您好,请问有什么能够帮您的吗?—好的,没问题

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