2礼仪礼貌仪容仪表

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1、服务业礼仪礼貌&仪容仪表标准主讲人刘莉1本节课你将了解到：—服务人员之仪容仪表⊙男员工仪容仪表⊙女员工仪容仪表—服务人员之礼仪礼貌⊙30°鞠躬⊙为客人指引时⊙与客人相遇时⊙客人挡住服务人员去路时⊙需超过客人行走的速度时⊙顾客招呼时⊙听取顾客服务需求时⊙杜绝不雅的举动2员工之仪容仪表3456员工之礼仪礼貌7服务人员在迎、送顾客时，应使用30°鞠躬。具体方法是：当顾客走到面前时，头部与上身保持直线，同时向前倾斜30°；女服务员双手在身体倾斜自由向前，手掌交叉叠放在小腹上；男服务员双手向后轻握放在腰间，目光随着身体的倾斜自由向下平视。30°鞠躬89为客人指引时服务人员在服务中

2、应随时了解顾客的动态，如果判断顾客需要指引的，应主动上前，站在顾客身侧1米处，与顾客身体成90°角，这样方便观察顾客的表情；服务人员上身向内微倾（15°），手臂向目的方向，五指并拢，面带微笑。1011与客人相遇时服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。1213客人挡住服务人员去路时在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”，等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。1415需超过客人行走的速度行走时需要以超过客人行走的速度行走，应先说：“对不起”

3、，等顾客让开，然后快步过去，同时说“谢谢”。1617顾客招呼时应时刻留意客情，在顾客未提出要求前就满足需要，顾客招呼时，必须立即作出反应：当离顾客较近时，点头，快步上前，然后询问，“有什么可以帮到您呢？”；当离顾客较远时，应点头示意，快步上前招呼客人；当手头有事情时，如果不紧急，应点头示意，同时马上上前招呼客人；如果事情紧急，应点头示意，让其他服务人员帮助，或尽快完成手头工作后招呼客人。1819听取顾客服务要求时服务人员应选择顾客方便讲话的位置站立，最佳距离为：身体相距30CM，面部相距50CM。距离太远会让客人产生生疏感，服务人员也容易听漏客人的要求；离的太近会让客人

4、感觉不快，服务人员的口气和口水也容易喷到客人的面部。2021杜绝不雅的举动：服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为：抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动；应注意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：“对不起”；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手指着顾客。22谢谢！THANKYOUFORCOMING!