客服仪容仪表及礼仪礼貌

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1、高力客服人员之仪容仪表规范作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。那何谓仪容？定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。其一、先天条件。其二、本人的修饰维护。作为高力客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范：第一节着装要求客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带,女性需佩带领结,时刻保持制服的整洁。忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。(图3)图1图2规范型图3不规范型第二节发型要求男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短

2、适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见（图4）女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5)忌披散。图4图5规范型第三节客服人员面部、手部、脚部修饰面部修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。脚部修饰：

3、男性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。女性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。饰品选择要素：（一）符合身份（二）以少为妙（三）区分品种（四）佩带有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩带夸张手表，如swatch运动型手表）第四节思考题1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？2、服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？客服人员说话之语音语调及形体规范花几分钟来回答下列问题，务必诚实作答，没有人会看你选择的答案1．我是否了解利用不同的声调，有助于加强我与他人交谈的效果？2．当我和

4、别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜？3．当我和别人交谈时，是否有80%或90%的时间都是在注视对方？4．我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心？5．当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动作来强调重点？6．我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪？7．我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意？8．在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点？9．我会不会确定谈话对象是否了解我们的谈话内容？10．我是否了解如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者？11．当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应？12．我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复？13．当

5、我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑？14．在打电话及接电话时，我是否能适时地运用电话的技巧？你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是视觉信息55%声调信息38%语言信息7%第一节声调信息一、声调信息的要点如下：（一）发音正确：服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。（二）语调柔和：语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。（三）语气正确：服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢

6、。（四）用词文雅：多用敬语以及高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。第二节视觉信息一、视觉信息的要点如下：（一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。（二）姿态1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见（图1）女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图2）图1图2站姿规范2、为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。3、不良

7、站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。4、坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应两腿并拢，见（图3）。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。图35、递接物品的规范：（一）双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失