休闲中心员工手册

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成都星星岛休闲中心员工手册成都星星岛休闲中心 员工手册第一章星星岛休闲中心服务意识一、宾客意识•宾客是“中心”的财源，有了宾客的到来，才会有“中心”的财气：有了宾客的再次光顾，才会有“中心”稳定的效益。•宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲并不是一次麻烦，而是一次收入的机会，要抓住这个机会为“中心”创收，也为自已获益。•要时时牢记，我们是在依靠宾客，而不是宾客依靠我们，为此，我们要时时服务好客人。•步入“中心”内的客人并不是其他什么人，而是本“中心”经效益和日夜经营的重要组成部份，所以，我们要用发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接他们，欢迎客人的到来。二、声誉意识服务人员向客人提供一切服务，其服务程序、服务质量标准，服务效率等方面均要以维护“中心”的声誉为准则，任何损伤本“中心”声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。三、产品意识 我们销售的产品不仅仅是我们客房、食品、饮料，更主要的是我们的服务，我们的微笑。四、推销意识产品的销售不仅仅是销售部的事，“中心”的每个员工都是推销员，无论在前台服务，还是在后台工作，我们都应努力给客人留下美好深刻的印象而使其再度光顾。即使下班后，如果您为自己的工作感到自豪而向亲朋好友夸耀，这也是在帮助“中心”推销。五、星星岛对您的期望思想先进，品质良好事事有礼，乐于助人仪表整洁，风度翩翩言语亲切，态度和蔼思维敏捷，应变力强技巧娴熟，优质服务勤奋好学，求进创新第二章劳动条例一、用工原则“中心”用工的标准是根据岗位的实际需要，对在志为本“中心”服务人选，采取公开招收，择优录用或调入。 一、体格检查在正式录用前，须经“中心”指定医院进行体检，合格后才能办理手续，每年员工要进行一次体检以保证卫生安全和员工身体健康。二、试用期新员工入“中心”上岗后，均有一定期限的试用期，具体办法按《劳动法》及总经办有关规定执行。三、工作时间。不定时工作制。四、加班五、薪金调整员工工资由“中心”按国家有关规定结合本“中心”经营效益情况，进行相应的调整。六、调职与任免1、管理人员实行聘任制，根据职位需要并视人选的德、才、勤、绩及工作情况而定，“中心”内员工均有被提职聘任机会，凡受聘者在聘任期内，享受相应待遇。2、聘任权限按“中心” 统一制定的干部编制，各部门经理由常务副总经理聘任；部门经理、助理由各部门提名报常务副总经理批准聘任，主管由部门经理提名，报总经办批准聘任，领班由部门经理聘任报总经办备案。第三章员工福利一、休假1、“中心”依据有关规定和本“中心”实际情况制定休假制度。2、年假、探亲假等假期按《星星岛休闲“中心”考勤条例》执行。二、员工培训“中心”为了提高员工的管理能力、服务技能、知识技术水平和思想道德素质，将不定期以不同形式对员工进行培训，所有员工均需接受“中心”的培训并按规定于培训后在本“中心”工作。三、生活设施员工可按规定在员工食堂就餐，每月定额发给医疗费。因公伤应立即送医院医治，并于24小时内书面材料报送总经办，在医疗终结时，按“中心”有关规定办理。第四章员工须知一、人事记录有关员工个人的资料有任何变更时，应尽快通知总经办：1、变更家庭住址2、更改姓名 1、婚姻变更二、员工工作证1、全体正式员工均发给员工工作证，工作证应随身携带备查。员工出入本“中心”或“中心”内，保安人员有权检查员工工作证。2、员工工作证由总经办免费发给，如有遗失，应立即到总经办补领，补领者缴纳人民币10元。三、员工宿舍1、用于倒班的铺位是专为住家较远且在23点以后下班和夜班倒早班不能回家的员工准备的休息场所，其他员工不得在此休息。2、为居家很远的员工准备的长住铺位，须由本人申请，总经办核准才可住宿。3、住宿人员必须服从管理人员的安排和管理，遵守员工宿舍管理制度。四、制服1、“中心”视工作岗位为员工提供各式制服，员工应注意保管。2、如非工作需要或特别许可，严禁员工将整套或部分制服穿出店外。3、制服如有损坏，立刻送人事部及时修补。如因疏忽或恶意损坏制服，修补费用由员工本人承担。 4、员工离职时，必须把整套制服交还人事部，如有遗失或损坏，“中心”将扣除薪金作赔偿。四、仪表1、所有员工应经常保持微笑（微笑使你更具风度）。2、所有员工应经常保持个人身体和外表的清洁整齐，特别注意双手和口腔的清洁，以防体臭和口臭。3、男员工应勤理发、剃胡髯，保持干净、修饰整齐，发长不得覆盖耳朵和衣领。4、女员工发型应保持干净整齐、美观大方、适宜岗位工作的需要，不得留奇异怪发。5、除结婚戒指外，在当班期间不得配戴其他饰物。6、不得留长指甲及染色。7、女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹。五、探防及电话1、如非公事，各部门员工不得于工作时间内互相探防。2、员工在正常情况下不得使用专供宾客使用的电话。3、当班时，如无急事，员工应主动婉言谢绝亲朋打来的私人电话，更不得利用电话聊天。六、公共区域1、除指定为客人服务者外，员工不得随意在各客用地区或客房楼而停留或闲逛。 2、上班前和下班后，非特殊情况，员工不得在“中心”内逗留。四、携物离“中心”1、员工携带物品离“中心”时，事先应到总经办开具出门许可证明，通过门卫时，主动让其检查，出门证明交门卫存档备查。2、携物离“中心”员工不得拒绝门卫查询，更不得强行离去，违者按“中心”纪律处理。五、失物处理员工在“中心”内（含客房）发现客人失物，应立即报告部门主管人员将失物交专人详细登记，保管一个月后，如无人认领，则由部门将失物转交保卫部保管，六个月后如仍无人认领，则由“中心”总经办处理，各部门无权私自处理失物。六、投诉1、宾客投诉所有员工必须细心听取宾客投诉的内容，不得找原因、借口推脱个人责任，如需立即处置而又超越本身职权时，则应立即通知部门主管给予解决，如不需立即处置时，则应记清宾客的姓名、住址和投诉详情，尽快帮助解决并感谢他指出的不妥之处，对引起宾客不满意的地方表示歉意。2、员工投诉 员工对自己工作或其他方面有意见应直接向领导申诉，如对答复不满意或涉及直接领导时，可亲自或书面形式向总经办领导投诉，被投诉者不得有任何打击报复行为。各级领导对投诉者应予以保护，不得向被投诉人透露投诉人的姓名。十一、盗窃员工在“中心”内偷盗任何财物，无论是“中心”公物还是客人或其他员工的私人财物，皆会立即受开除处分。擅取或擅用本“中心”之食物、酒类或其他物品者亦受到同等处理。十二、紧急事故火警及防火措施：如遇火警发生时，无论大小，都必须按下列方法处理：1、立即到最近电话向3888（保安部）说明自己的身份，报告起火地点及火情。2、利用最近的灭火设备，积极扑灭火焰。3、若火警可导致生命危险时，则应协助及指导有关人员撤离现场。4、在失火区域关闭所有门窗，切断电源。十三、工作安全1、时刻记住安全第一，千万不可违章操作，一旦发觉工作程序中会出现危险情况时，应立即向所属部门主管报告。 2、在“中心”上当班工作时间内因工受伤，必须向所属部门报告，若未能在意外事故发生或人员受伤后二十四小时内向总经办作出报告及记录在案，责任自负。3、非紧急情况（如火警等），切，勿在“中心”内奔跑。4、如因工作需要，应按劳动保护规定配戴防护用具。5、为本人及其同事的利益着想，如发现任何不安全因素存在可能导致意外情况发生时，必须立即向所属部门主管报告。6、严格执行，部门制定的岗位责任制。第三章服务守则1、上下班要按时打卡，必须准时抵达工作岗位，不得早退。用膳时亦应按要求准时返回工作岗位。2、遵纪守法，执行制度，服从领导，听从指挥。3、如因病或受伤请假，应立即通知部门主管，需请病假或伤假者，必须事先向“中心”递交有效证明，若不能提交有效证明，则不能按病假待遇对待，并应受到纪建处分。4、如需请假，则应提前得到部门主管的批准。如因突发事件必须请假，应立即亲自或打电话通知部门经理，否则按旷工处理。5、当班时，不可擅离工作岗位，未经许可不能在“中心”内随意游荡或到其他部门探防。 6、非当班时间，如未经部门经理同意，不得在“中心”内逗留。7、无“中心”许可，不可到“中心”内餐厅、酒吧或其他客用区域闲逛或作客。8、与客人相处要保持客套礼貌、热情大方、一视同仁，勿与客人过份亲昵，亦不得与客人争吵。9、对同事要保持真诚、和睦、礼貌、协作的态度。10、不得利用工作之便假公济私、谋取私利，更不准同宾客拉关系办私事。11、如非工作需要，不可在工作间、办公室、客房或公共区域收听收音机、录音机、收看电视、玩奏乐器。12、不可在公共地区吸烟，员工可在卫生间或其他指定地点吸烟。13、不得在公共区域和宾客活动区用餐或吃零食。14、不得在值班时处理私人事务。15、客人用过的食品及饮食，应于适当时候收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的钱物或礼品，无论数量多少，一律交公，不得瞒报和私分。 16、当班时不得嚼口香糖、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、织毛线，扎堆聊天。17、在“中心”内不得高声呼叫，在公共地区不可高声说话，急速奔跑，扰乱安宁。18、客人询问与本职无关事宜，不得随意作答，可告诉宾客向有关部门详询。19、接转电话要文明礼貌，声调温和，回答问题简洁明了，不得长时间占用电话。20、爱护公物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，如有损坏要照价赔偿。21、必须遵守部门编订的工作时间表。22、工作时若遇任何困难或特殊情况，应立即向上级主管人员报告。