第6章 饭店服务质量管理

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1、请大家思考：酒店的核心竞争力是什么？服务质量顾客是什么？1、顾客是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。2、顾客是我们的朋友。案例微笑某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的”酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一

2、旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。思考：客人的满意度为什么提高了？饭店服务质量管理第六章教学内容1、饭店服务质量概述2、饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概

3、述饭店服务质量的涵义饭店服务质量的内容饭店服务质量的特点质量——满足或超过顾客的期望关于质量的观点关于质量的两种观点：1、“达到标准”的质量观以符合性质量观为其基本特征和主要体现2、“顾客满意”质量观饭店产品的质量不是由饭店自身评价而是由顾客评价思考饭店的服务质量体现在哪些方面？（一）饭店服务质量的涵义是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。第一节饭店服务质量概述狭义上饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服

4、务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上第一节饭店服务质量概述有形产品质量无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式设施设备实物产品服务环境（二）饭店服务质量的内容设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。案例有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼

5、不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的服务质量的“黄金标准”顾客的满意是我们不懈的追求饭店服务质量的定义饭店服务质量是以饭店设施设备为依托，为客人提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求服务质量要素：

6、设施设备+实物产品+劳务服务饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性服务质量特点第一节饭店服务质量概述对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感因素（三）饭店服务质量的特点第二节饭店服务质量管理制定饭店服务规程建立饭店服务质量管理体系进行饭店服务质量教育采取有效的服务质量管理方法评价饭店服务质量管理效果（一）服务规程的涵义第二节饭店服务质量管理指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。即某一特定服务过程的规范化程序和标准。服务规程的对象和范围服务规程的

7、内容和程序服务规程的规格和标准服务规程的衔接和系统性案例一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅