第8章 饭店服务质量管理

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1、第8章饭店服务质量管理第8章饭店服务质量管理.txt35温馨是大自然的一抹色彩，独具慧眼的匠师才能把它表现得尽善尽美；温馨是乐谱上的一个跳动音符，感情细腻的歌唱者才能把它表达得至真至纯第8章饭店服务质量管理本章主要内容：第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量的评价和分析第三节饭店服务质量的管理方法第一节饭店服务质量管理概述SERVICESmile（微笑）：微笑待客Excellence（优秀）：业务精通Ready（准备好）：随时准备为客人服务Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临Creating（创造）：为客人创

2、造温馨气氛Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心一、酒店服务质量（一）有形产品质量：有形产品质量：有形产品质量：（二）无形产品质量二、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的特点第二节饭店服务质量的评价与分析一、饭店服务质量评价体系（一）顾客评价?顾客评价的形式（一）顾客评价?顾客评价的形式?顾客评价的特点（二）饭店评价?饭店评价的形式（二）饭店评价?饭店评价的形式?饭店评价的特点（三）第三方评价第三方主要指国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。?第三方评价的形式（三）第三方评价第三方主要指国家及各省、市、县的旅游行政部门和

3、行业协会组织。?第三方评价的形式?第三方评价的特点二、饭店服务质量分析主要方法：?圆形分析图?排列分析图?因果分析图（一）圆形分析图（饼状图）（二）排列分析图（三）因果分析图（鱼刺图）第三节饭店服务质量的管理主要内容：?一、服务质量控制的阶段?二、服务质量管理的方法?三、提升服务质量的方法一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制（二）过程质量控制一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制（二）过程质量控制（三）事后质量控制二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量

4、管理方法二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法（二）ZD管理法二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法（二）ZD管理法三、提升饭店服务质量的方法（一）制定饭店服务规程（二）建立饭店服务质量体系（三）重视饭店服务质量教育（四）加强现场管理（五）全面质量管理（一）饭店服务规程的制定1、饭店服务规程的的要点2、饭店服务规程的制定3、饭店服务规程的实施（二）建立饭店服务质量管理体系其具体内容主要包括：1、组织领导体系2、质量标准体系3、服务程序体系4、制度化管理体系5、质量管理信息体系（三）全面质量管理（四）饭店服务质量教育Theend站在金字塔顶

5、尖的饭店——里兹-卡尔顿?Ritz，豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。?与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。?在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。?1992、1998两次获得波多里奇质量奖（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）里兹-卡尔顿的企业哲学：?°黄金标准?±1．信条对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀

6、和舒适是其最高的使命。2．格言　　“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”。3．程序服务程序概括为直观的三步曲里兹-卡尔顿的企业哲学：?°黄金标准?±1．信条对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2．格言　　“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”。3．程序服务程序概括为直观的三步曲4．基本准则　　具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值全面质量管理公司管理层对全面质量管理体系进行了提炼。重新评估之后的质量成果

7、是一本名为“绿书”（“Greenbook”）的质量手册，每个雇员人手一册。公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。从细节处体谅顾客:100%满足顾客1．对质量承担责任2．