高校图书馆读者服务互动性的探讨

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1、高校图书馆读者服务互动性的探讨【关键词】高等学校；图书馆；读者服务；互动　　所谓互动性服务，是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。在服务领域里，建立服务提供者与接受者的互动关系非常重要。在图书馆服务中，如何从多方了解其与读者之间的关系，如何通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的服务环境，是一个值得研究和探讨的问题。　　1开展互动服务的重要性　　1.1互动服务可以增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解，营造融洽、和谐的服务环境。　　1.2互动服务可以增强图书馆馆员的服务意识，促进管理工作和服务水平的提高。　　1

2、.3互动服务可以增强读者的信息意识，提高读者获取信息和利用信息的能力。　　1.4互动服务可以促进馆藏文献资源建设，使有限的图书经费发挥最大效益，提高馆藏质量。　　1.5互动服务可以让读者更多地了解图书馆和使用图书馆，提高文献的利用率。　　2提高图书馆馆员与读者的互动意识　　互动是双向的，图书馆馆员与读者之间是互动服务中的两个主体，要提高互动性服务，首先就要提高这两者之间的互动意识。对于图书馆馆员来说，观念上要有新的认识。一方面要认识到现在的服务不是单纯的借还图书，向读者提供单一的文献。另一方面在图书馆对读者的服务中，图书馆馆员的角色地位不是用绝对主动与被动来区分的，而是一种馆员与

3、读者相互影响的关系。对于这一点，我们必须有正确的认识，最起码要意识到在图书馆服务中，馆员与读者之间是存在一种互动关系的。这是因为读者在被动服务中的消极态度可能会影响馆员的情绪，反之，馆员的服务态度、言语行为也会影响读者利用图书馆的积极性。在图书馆服务中，馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空间，而不是让自己的服务处于被动的角色。只有馆员与读者之间都有这样一种互动意识，才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高。　　3互动的服务方式　　3.1网上互动方式在图书馆对读者的服务中，最重要的就是参考咨询

4、服务。传统的咨询服务主要是人与人面对面的直接服务方式。随着网络技术的发展与应用，网络作为传播信息和获取信息的主要途径，打破了时间、空间和疆域之间的界限，在信息服务中，其互动性更强。因此，利用网上咨询方式提高咨询服务互动尤为重要。　　3.1.1E—mail方式这是一种最简单、最常用的互动方式。网络环境下的高校图书馆，在其服务中，电子邮件已得到了广泛的应用，各馆在自己的主页上都列有可供读者利用的E—mail地址，读者可随时向其发送咨询的问题，馆员通过E—mail方式给予解答。但值得注意的是，E—mail也有它的缺陷，因为它不是面对面的咨询，供需双方很难一时表达出各自的真实意图，而要建

5、立在多次E—mail来往的基础上，这就比较费时。但是，E—mail仍以其便捷、高效、经济等优势被许多读者所利用。　　3.1.2实时在线方式它是一种交互式参考咨询，即在网上实时地“面对面”解答读者的提问。这种方式的最大特点是其即时性与交互性。读者只要在能上网的地方，使用用户名与密码在图书馆主页上进行登录，即可以提出问题并得到即时解答。在图书馆一方，如果有用户登录，警示系统会通知咨询人员接收信息进行交谈，并传递咨询结果〔1〕。这比E—mail互动更直接、更及时。馆员在与读者的交谈中，可以挖掘读者的潜在需求，可以随时就含糊的提问进行澄清，就信息资源的内容及使用方法进行介绍，提供充分个性

6、化的服务。但是。由于时间的制约，该项互动服务只能在馆员上班时方可使用。　　3.1.3留言版这是高校图书馆用得比较多的一种方式。读者可在图书馆的留言版上留下自己的咨询问题和邮箱地址，馆员将根据读者的留言，把反馈的信息发送到读者的邮箱中。在这里必须注意的是，这项服务图书馆应有专人负责，而且信息的回复尽可能做到及时。　　3.2用户教育互动方式用户教育是高校图书馆的一项重要工作，它是提高读者信息意识和获取信息技能的重要措施。目前在高校图书馆开展的用户教育中一般有基础导向教育、开设文献信息检索课和用户检索信息技能培训等。基础导向教育就是图书馆基础知识的教育，这种教育一般是在新生入学时进行，

7、在新生入学教育时给他们介绍图书馆的性质、功能、任务、作用、馆藏特点、文献布局、服务项目、规章制度等情况。我院每年新生入学教育时，第一节课学院都安排图书馆介绍情况。我们采取先集中介绍，然后分批到馆实地参观的形式，通过介绍和参观，消除了新生对大学图书馆的陌生感，一下拉近了图书馆与新生读者之间的距离。但这种互动的空间相对较小。而到高年级开设文献检索课和举办专项信息检索技能培训，其互动的空间就大了。我馆自1986年以来，一直在普高生中开设《医学信息检索与利用》课，随后又在成人教育中开设这