22个窗口行业（单位）任务.doc

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1、22个“窗口”行业（单位）任务测评内容考察行业考评标准责任单位考核与完成时限“窗口”行业规范化服务行政服务大厅1）办事大厅内办事指引标识清晰准确；2）办事窗口台面低平、舒适，设有电脑触摸屏并能方便使用；3）实行“一站式”服务，工作高效；4）等候区域环境整洁，空气清新；座位、饮水、阅览等设施完善并能方便使用；5）办事大厅内有服务项目，承诺制度，办事程序、并根据需要安排专人负责引导服务；6）政务窗口办事大厅入厕方便，厕所设施完善，可方便使用，有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；7）有公益宣传阵地，完成承担的公益宣传任务；8）有严格的服务规范的管理考评制度，有月度、年度考核记

2、录；9）服务考核结果与奖惩挂钩，并存相关记录。监察局财政局7月、10月抽查12月全面考核医疗1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查二级医院2个。2处均符合上述标准为符合。卫生局6测评内容考察行业考评标准责任单位考核与完成时限“窗口”行业规范化服务商业零售1）营业员文明用语,礼貌待客；2）消防安全设施完好；3）开展行业诚信建设，

3、服务承诺制度公示；4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉上理记录）。随机抽查大型商场、大型超市各1处。2处均符合上述标准为符合。商务局7月、10月抽查12月全面考核公交1）公交车站站牌完好，用字、注音规范；2）车况良好、设施齐全，路线标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；3）车身内外保持清洁；4）准点发车，无违章驾驶、停靠等现象；5）司乘人员按规定佩带、放置服务证件；6）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。随机抽查公交线路3条（从起点站搭乘，行程分别为5站次）。3条均符合上述标准为符合。交通局出租汽车1）设有出租标志和服

4、务卡，车内卫生，车况良好；2）驾驶员仪表整洁，用语文明；3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象；5）无违章驾驶现象，无拒载现象。随机搭乘出租车2次。2辆次均符合上述标准为符合。交通局6测评内容考察行业考评标准责任单位考核与完成时限“窗口”行业规范化服务汽车站火车站1）车站广场无拉客、贩票行为发生；2）排队购票，秩序良好；3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话；6）在高效的投诉处理机制

5、（查阅投诉处理记录）。随机抽查汽车站、铁路车站。符合上述标准为符合。交通局7月、10月抽查12月全面考核银行1）环境整洁，设施齐全；2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见薄；3）设置“1米线”和叫号系统；4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查银行营业网点3处。3处均符合上述标准为符合。县人行邮政1）营业场所环境整洁，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3）公开收费项目、收费标准、办事制度；4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查邮政营业所2处。2处均符合上述标准为符合。邮政局电信1）营业场所环

6、境整洁，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务标准、办事制度；3）公开收费项目、收费标准、办事制度；4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查电信营业厅2处。2处均符合上述标准为符合。联通公司电信公司移动公司6测评内容考察行业考评标准责任单位考核与完成时限“窗口”行业规范化服务宾馆酒店1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；2）娱乐等服务明码标价；3）消防安全设施完好；4）客房干净，无异味；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查宾馆酒店2家。2处均符合上述标准为符合。商务局7月、10月抽查12月全面考核旅行社1）导游带团要佩戴胸卡；2）使用普通

7、话讲解，用语文明；3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费；4）服务承诺制度公示；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查旅行社2家。2处均符合上述标准为符合。文物旅游局环卫1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；2）生活垃圾每天清运，确保场地清洁；3）垃圾车（容器）完好整洁、无溢、跑、冒、漏、滴现象。随机抽查2条街道及垃圾车。2处均符合上述标准为符合。城关镇市容局供电1）办公区域整洁；