卓越的客户服务技巧招生简章

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1、惠德公开课-客服系列课程-卓越的客户服务技巧《卓越的客户服务技巧》招生简章主办机构：北京惠德培训学院(宫同昌老师主讲)上课时间：2天培训费用：5800元/人（含培训费、资料费）联系方式：400-086-8596------------------------------------------------------------------------------------再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。——《哈佛商业杂志》即使是借债度

2、日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。——山东亚光纺织集团董事长王延平课程背景：如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一

3、种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。培训特色：让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又

4、发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。培训目标1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力5.解决目前工作中出现的具体问题6.掌握客户服务的流程、方法和规范7.提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高

5、层管理人员课程大纲第一部分：树立卓越服务的意识第一单元为什么要卓越的服务1.服务所面临的挑战2.怎样才算是卓越的服务5惠德公开课-客服系列课程-卓越的客户服务技巧3.如何应对服务挑战第二单元如何塑造职业化的服务形象1.如何让你的服务更显得职业化2.卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分提高沟通技巧1.服务语言的使用技巧2.提高倾听能力的技巧3.提高观察能力的技巧4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范第三部分卓越服务的技巧第一单元卓越的客户服务就是满足客户期望1.客户是脚，服务是鞋2.站在客户的角度看待服务第二单元怎样才

6、能更好地理解客户的意思1.提升倾听力的技巧2.提问的技巧3.复述的技巧第三单元如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望1.如何预测客户的期望值2.如何引导客户的期望值3.如何设定客户的期望值4.如何超出客户期望5.如何通过个性化服务增强客户忠诚第四单元建立长期的客户关系1.怎样结束服务2.留住客户的步骤第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧1.分别站在企业和客户的角度看待投诉——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线2.客户投诉应对的原则及方法3.客户投诉案例分析第五部分客服人员的自我心理压力调节1.心理压力来源2.缓解心理

7、压力的各种方法结束讲师简介:宫同昌老师：5惠德公开课-客服系列课程-卓越的客户服务技巧北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师京东大学特聘讲师北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾

8、任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部