itss服务项目经理培训——4-it服务转换

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1、ITSS服务项目经理培训——IT服务转换讲师：2012/9/3提纲11服务转换概述2服务转换计划3服务转换启动4服务转换执行5服务转换验收服务转换概述服务成本预算信息安全管理服服务资源配置质量管理务方服务级别设定服务转换验收技术要素管理案服务目录管理服务转换执行流程要素管理设计服务模式设计服务转换启动人员要素管理服务需求识别服务转换计划业务关系管理IT服务设计IT服务转换IT服务运营IT服务改进服务测量服务报告7步改进法服务转换概述服务转换是衔接服务设计与服务运营的中间阶段，它负责组织协调资源、对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法来计划、实施

2、和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础服务转换概述——典型场景场景一：从开发和集成到运维某组织新开发了一套CRM应用系统,在系统测试、部署并正式上线后,转入运维期。此时需要通过服务转换来初始化CRM应用系统的运维管理机制,例如制定CRM应用系统的备份策略与备份计划、将CRM应用系统的各个组件纳入配置管理数据库(CMDB)、定义CRM应用系统的故障等级、收集并整理在CRM应用系统部署过程中出现的已知错误等。服务转换概述——典型场景场景二：服务范围/服务内容的扩充某组织为了适应业务的高速发展,为管理层和所

3、有销售人员配备了Blackberry手机,该组织IT的服务目录中新增加了“Blackberry服务”项目。此时需要通过服务转换来将Blackberry服务纳入原有的服务管理体系,例如制定Blackberry服务的服务级别协议并配备合适的资源来提供该级别的服务、初始化所有Blackberry手机的配置项(CI)信息、开发一些常用插件以便于标准化部分的Blackberry服务。服务转换概述——典型场景场景三：服务商的切换服务商的切换包含两种情况:从甲方(服务需方)切换到乙方(服务供方或服务提供商),或者在两个服务提供商之间切换;此处仅以两个服务提供商之间的切换为例。某组织的数据

4、中心整体服务由服务商A提供,现切换为服务商B。对于服务商B,需要通过服务转换来平滑的接管原来由服务商A提供的所有服务,并将其纳入自身的服务管理体系。例如分析历史服务数据、整理并导出各系统文档与知识库、并行承接各服务职能、逐步收取各系统管理权限、优化原有服务管理流程(例如机房巡检服务规范)、定义服务回顾机制等。服务转换概述——目标与定位定位（是将服务运营纳入标准化与规范化的轨道）•为服务运营定义了详细的运营机制•为服务运营定义了阶段性的服务目标，并定义服务质量与服务能力的测量和持续改进机制目标（服务的标准化和规范化）•协调并组织所有组件，保证服务在生产环境里的顺利发布•在服

5、务转换期间，确保客户、终端用户及服务团队的满意度•确保新服务或变更的衔接•确保新服务或变更的正常运转，达到客户期望•为服务运营提供标准化和规范化，降低风险•为服务运营提供可行的方法和指导服务转换概述——作用与收益作用与收益•将服务有效的导入运营体系，使服务在实际环境中落地•在运营的规划及初始阶段，根据实际情况制定合理的管理框架并搭建管理体系•将质量管理、信息安全管理、业务关系管理等完整得导入服务管理体系中•为服务团队量化服务目标，规划发展轨道并定义测量周期与方法，平衡客户预期•提前计划规避风险的措施，保证不间断高可用的服务提纲11服务转换概述2服务转换计划3服务转换启动4服

6、务转换执行5服务转换验收服务转换计划——目的和活动目的确保服务转换的过程在有序、可控的条件下顺利进行活动•计划沟通（客户，服务设计，服务交付）•计划制订（转换计划）•转换阶段的责任人•角色和职责•各阶段的时间点和里程碑•各阶段的具体工作任务与负责人•交付物列表•交付物验收标准•对客户的要求（客户的参与）•计划评估与确认•计划修订服务转换计划——关键成功因素关键成功因素•对服务能力和资源的准确预测（服务能力与资源预测模型）•服务连续性保障（应急预案）服务转换计划——风险和控制风险和控制•服务转换计划的完整性和条理性（全局视角，循序渐进）•服务转换计划本身的可用性（可操作

7、，可交付，可控制）•服务转换交付物的可验收性（SMART原则）•与服务设计和服务运营的吻合性（准确翻译）提纲11服务转换概述2服务转换计划3服务转换启动4服务转换执行5服务转换验收服务转换启动——目的与活动目的•对服务转换计划所需资源的验证•与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对资源提出正式要求活动•召开服务转换启动会•与项目干系人正式做沟通,确认各方职责•与客户签署工作说明书(即SOW)或SLA•对资源准备情况的验证•相关资源的初始化•服务转换计划的最终调整•对服务转换团队做培训服务转换启动——关