ITSS服务项目经理培训13-IT服务营销

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1、ITSS服务项目经理培训——IT服务营销讲师：王春涛2015/8/25Tuesday提纲1营销、服务营销、IT服务营销2服务营销的意义和方法3IT服务营销过程4关键成功因素5可能存在的风险和控制6参考实例营销、服务营销、IT服务营销营销营销是个人或群体通过创造价值（商品或服务），提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管理过程。美国营销协会AMA为客户创造、传递价值，与客户沟通，并经营客户关系以便于让组织与利益相关者收益的一种组织功能与程序科特勒营销架构三要素战略、战术和价值，对应细分市场、销

2、售活动、品牌和服务现代营销学发展的主要特征如下以市场需求为导向的营销观念基本确立从产品研究、功能研究和机构研究转向管理研究市场营销不局限于在组织层应用，已延伸为社会经营理念营销、服务营销、IT服务营销服务营销服务营销是一门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科，研究的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程，也包括与有形产品组合起来向客户提供的无形服务部分的营销活动。服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值，使客户满意，从而实现组织利益的最大化”为目的，除一般营销学涉及的市场研究和市场开发内容外，特别注重对营销质量管理、客户满意度

3、、内部营销、服务的分类与设计等问题的研究，体现“客户至上”的管理理念IT服务营销是针对IT服务行业发展起来的，有效拓展IT服务产品，体现IT服务能力的营销活动的管理过程组成要素主要涉及两部分:IT服务,产品营销、服务营销、IT服务营销IT服务的特点无形性不可分离性差异性不可存储性IT服务营销场景现有客户的营销（从运维到开发，从运维到运维）新拓展客户的营销提纲1营销、服务营销、IT服务营销2服务营销的意义和方法3IT服务营销过程4关键成功因素5可能存在的风险和控制6参考实例服务营销的意义和方法意义理念：以客户需求为

4、中心重要性：为客户创造价值、传送价值、与利益相关方收益基本思想：客户至上服务营销的真正意义服务客户经营客户创造利润服务营销的意义和方法方法4P4C产品（Product）客户（Customer）价格（Price）成本（Cost）渠道（Place）方便（Convenient）促销（Promotion）沟通（Communication）人（People）、过程（Process）有形展示（PhysicalEvidence）4P策略是以产品为核心，4C则是以客户为核心服务营销的意义和方法沟通（Communi

5、cation）产品（Product）渠道（Place）方便成本（Cost）4P+4C（Convenient）价格（Price）促销（Promotion）客户（Customer）服务营销方法SPIN销售法S（情境性）P（探究性）I（暗示性）N（解决性）SituationProblemImplicationNeed—Payoff询问现状问题发现困难问题引出牵连问题明确价值问题服务营销方法科特勒营销法战略设定目标营销计划营销战略和战术的执行环境分析制定营销计划战术细分需求选择目标项目预算服务定位管理差异化服务营销组合客户满意度

6、与关系营销客户满意度与关系营销客户满意度=A-B网络营销和体验营销A:表示客户购买前抱有的期望B:表示客户购买后认知的结果A>B时，客户感到不满意A

7、阶段3能力展示阶段4服务达成阶段•营销准备•做好需求调研•做好产品展示•达成服务协议•营销计划•写好解决方案•保持持续沟通•做好持续服务IT服务营销过程——启动准备阶段营销准备营销计划目的（有效沟通基础）目的（计划先行）活动活动做好成为专业销售人的基础准备营销计划的制定做好客户行业和区域的知识准备营销计划的执行做好目标客户的营销准备营销计划的跟踪做好现有客户IT服务的总结营销计划的修正熟悉好自身的IT服务产品IT服务营销过程——调研交流阶段做好需求调研写好解决方案目的（重要环节）目的（核心过程）活动

8、活动高层领导访谈熟悉解决方案（或项目建议信息化建设现状梳理书）的格式和规范信息化建设需求收集细化解决方案的内容挖掘客户潜在需求评审解决方案沟通论证确定解决方案IT服务营销过