itss服务项目经理培训——10-it服务项目群管理

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1、IT服务项目群管理汇报人：2012/8/24提纲1项目组织2项目考核项目组织•项目组织项目群管理是指为了实现组织的战略目标和利益，而对一组项目进行的统一协调管理项目群是一种灵活的临时组织结构，用于协调、指导、监督一系列相关项目和活动的实施情况，用于交付与组织战略目标相关的成果和收益项目群生命周期：识别项目群、定义项目群、对项目群综合管理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等项目群概述¾项目管理办公室（ProjectManagementOffice，简称PMO）¾PMO可以说是随着组织并发项目

2、数量增多应运而生的产物。目的是节约成本，提高项目成功率，以及实施标准流程，以应对越来越多的项目管理任务。项目组织业务为导向（职能型）客户为导向（矩阵型）以业务为单位的项目群管理，以客户为单位的项目群管单类项目群例如：研发类项目群管理，理，例如某客户项目群管运维类项目群管理理多业务、多项目聚类整合后多客户、多项目聚类整合多类项目群的项目群管理后的项目群管理复合式项目中小客户项目采用业务聚类整合，大客户项目采用客户群聚类整合项目组织•单类项目群¢单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多

3、个IT服务业务的项目¢单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的IT服务，每个IT服务有多个客户的项目项目组织单客户项目群管理架构项目组织单客户项目群组织架构项目组织单业务项目群管理架构项目组织单业务项目群管理架构项目组织•多类项目群与单类项目群的区别多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已经难以协调，需要设置PMO或者IT服务总监在上层进行统一协调管理。项目组织•多客户项目群¾指按客户目标管理，设置有PMO或IT服务总监，管理多个客户项目，每个客户项目设有项目经理，每个客户都有不同的

4、IT服务业务子项目。项目组织多客户项目群管理框架项目组织•多业务项目群¾指按业务目标管理，设置有PMO或者IT服务总监，分别管理多个IT服务业务，每个业务设置有项目经理，每个项目经理分管多个客户项目组织多业务项目群管理框架项目组织•复合项目群复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务，中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户项目组织复合项目群管理框架项目组织复合项目群组织框架典型项目组织¾项目组织（ProjjgectOrganiza

5、tion）是按照项目的目标以一定的形式组建起来的，由组织各部门调集专业人才，并指派项目负责人在特定时间内完成特定范围内的任务。在项目期间，所有成员仅向IT服务项目经理负责。典型项目组织——桌面运维项目组织典型项目组织——网络运维项目组织典型项目组织——应用运维项目组织提纲1项目组织2项目考核项目考核•项目整体考核服务交付成果流程化管持续改进理人员管理效能知识管理安全项目考核¾服务交付成果：评价服务方为客户交付满足服务级别协议规定的服务成果（显性和隐性的）的能力¾流程化管理：评价服务方建立和运行适当的流程以控

6、制服务交付质量的能力¾效能：评价服务方在保持服务水平的前提下，将服务交付的效率提高至较高水平的能力¾安全:评价服务方对服务交付过程中安全风险的识别与控制的充分程度项目考核¾知识管理:评价服务方在服务交付过程中积累知识并利用知识改进服务的能力¾人员管理：评价服务方控制人员组织以适应服务需求的能力¾持续改进：评价服务方主动服务的效果以及持续优化服务体系的能力项目考核•项目经理考核——360度考核¾自律性¾团队/协作精神¾责任心¾客户服务意识¾领导力¾分析/决策能力¾组织/规划能力¾授权/控制能力¾沟通能力¾创新

7、能力标准化的标准化的ITIT服务服务可信赖的可信赖的ITIT服务服务