ITSS服务项目经理培训5-IT服务运营(1).pdf

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1、ITSS服务项目经理培训—IT服务运营（一）讲师：王春涛2015/8/25TuesdayIT服务运营服务成本预算信息安全管理服服务资源配置质量管理务方服务级别设定服务转换验收技术要素管理案服务目录管理服务转换执行流程要素管理设计服务模式设计服务转换启动人员要素管理服务需求识别服务转换计划业务关系管理IT服务设计IT服务转换IT服务运营IT服务改进服务测量服务报告7步改进法提纲11业务关系管理2人员要素管理IT服务运营——业务关系管理第三方关系管理业务关系管理供应商客户关系关系管理管理IT服务运营——客户关系管理

2、客户关系管理客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的关系管理，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。目标•服务并管理好客户需求•培养客户对服务更积极的评价和应用•与客户建立长期和有效的业务关系•实现共赢发展IT服务运营——客户关系管理例行类活动•定期沟通•日常沟通•满意度调查（范围？）•CASEBYCASE满意度调查•公开调查响应类活动•投诉管理•表扬管理•增值服务（镀金行为）IT服务运营——客户关系管理关键成功因素•服务本身的达成能力•服务的一致性及标

3、准化能力•服务态度及意识•服务本身促进了客户业务自身价值的提升•IT服务项目经理本身的沟通协调能力•对客户需求变化的跟进理解能力•对客户需求变化的灵活应变能力•对客户需求的引导管理能力IT服务运营——客户关系管理可能存在的风险和控制可能的风险影响控制措施未能了解客户真正服务不符合客挖掘客户真正需求，及时签署补充协需求，特别是关键户期望，得不议，争取客户高层的支持和配合客户的需求到客户认可，团队士气收到影响服务相关干系人多，服务难以标准针对客户提供差异化服务报告及时总服务需求多样化化，统一化，结回顾，为

4、客户内部提供相关的成本原定服务资源费用核算数据，必要时引导客户签署不足补充协议客户不配合服务无法得到争取客户高层支持和配合有效的推进，有效解决争议并处理投诉事件增强与团队士气受到客户间亲近感影响客户组织架构或核客户需求出现及时跟进客户组织及人员变化，进而心客户变更较大变化了解客户需求的变化，修订完善服务范围及要求，必要时修订服务协议IT服务运营——供应商关系管理概述在某些情况下，IT服务组织难以通过自身力量完全满足所有客户需求，通常会选择其他产品或服务提供商给予协作支持，因此，供应商关系管理对服务的

5、优劣成败有着重要影响。目标•建立互信、有效的协作关系•整合资源共同开拓保持客户•与供应商建立长期、紧密的业务关系•实现与供应商的合作共赢IT服务运营——供应商关系管理活动•供应商的选择/推荐•供应商审核及管理•供应商间的协调•争议处理•支持合同管理IT服务运营——供应商关系管理关键成功因素•提前筛选合格的供应商•支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间•供应商的定期审核及评估•确保合作的共赢•服务项目经理本身的沟通协调能力IT服务运营——供应商关系管理可能存在的风险•未能提前识别并约定可能的情景，出现利

6、益及责任分配问题•多供应商之间的配合问题•供应商组织变动或业务发生变更•多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战•供应商不配合IT服务运营——第三方关系管理概述在IT服务运营过程中，除了需要有良好客户关系和服务供应商关系外，还需要维系相互信任，互相支持的其他第三方关系，如政府、资质认证单位、服务监理公司等。目标培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好的获得客户认可，实现与客户监理长期和有效的业务关系。IT服务运营——第三方关系管理例行类活动•定期沟通•日常沟通协同类活动•信息收集分享•

7、第三方关系协调•配合支持第三方工作IT服务运营——第三方关系管理关键成功因素•有效的第三方伙伴选择•第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间•第三方的定期审核及评估•服务项目经理本身的协调能力•与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持IT服务运营——第三方关系管理可能存在的风险与控制•沟通不畅通•未能提前识别并约定所有可能的场景，出现利益及责任分配问题•第三方工作得不到客户的支持提纲11业务关系管理2人员要素管理IT服务运营——人员要素管理岗位职责工作规范人员要素管理人员连续人员绩效性管理管

8、理IT服务运营——人员要素管理概述人员要素是ITSS的核心四要素之一（其他三个要素是流程、技术、资源）。对人员要素进行有效管理，调动人员积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化过程，进而保持客户对服务的认可是IT项目经理需要关注的重点内容。IT服务运营——人员岗位、职责、规范管理岗•管理运维服务的人员，可以是供方的人员或需方相关人员•规划、检查