资讯业务委外管理实务经验谈

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1、導航用心在意客戶滿意營造雙贏撰稿／余君健e㈾訊業務委外紀元管理實務經驗談對㈽業、政府與廠商而言，要成功委外完成㆒大通，並經客戶同意後據以施行。型且長期的㈾訊業務委外合約，通常㉃少需要半年公司對於需派駐㉃單位服務之委外㆟員，必須詳列其㉃㆒年以㆖的時間，但這只是開始，最大的挑戰是履經歷，經過客戶面試通過後方可派任。廠商計畫主持㆟如何管理、執行及滿足客戶的期望。如果沒㈲㆒套或重要成員（例如駐點之專案經理與系統分析師），非經好的管理機制，對雙方而言，將是夢饜的開始。客戶同意㆘，應不得更換。廠商計畫主持㆟除專業外，必需具備良好的溝通㈿調能力且最好是公司的高階主管（

2、或第31期論壇㆗曾談到關於㈾訊委外業務的趨勢與發是廠商專責委外業務組織之㈾深成員），期使此類長期的展，㈾訊委外作業之必要性可用簡單的㆒句話來歸納：委外案在開始時即得以在㆟和的情境㆘順利進行，並於執「目前委外作業的問題已不是要不要進行委外服務，而是行任務時可充分授權調度公司㈾源，以便能依客戶臨時提要將那㆒㊠業務委外處理」。然而，㆒旦選定好廠商，出之需要提供必要且及時之支援。㉃於其他的委外㆟員，也簽了約（通常都是㆔年以㆖的長期合約），若缺乏㆒個除於合約內容㈲詳細規定外，當原建議書㆗所列之成員未好的執行、管理與互動，對雙方而言都將是非常痛苦的㆒能通過面試時，廠

3、商即應無條件替換同等以㆖㈾歷㆟員，件事。這種長期的㈾訊委外合約，就好比婚姻，在結婚前以免在專案啟動時因雙方互㈲誤會，而影響後續執行作業務必要多交往與了解對方，婚後要互相打拼與支持，這樣之進行，並可避免不必要之意外發生。的婚姻才能愉快、長遠且符合雙方的期望。否則如果因雙除委外㆟員的遴選外，專案開始最須㊟意的是過渡計方的期望不同、溝通不良、無法量入為出、個性不合等因畫的執行。以㆘分舉環保署與國科會之例子說明：素，最後要不是大家互相活在痛苦的忍耐㆗，就是不斷的環保署委外案爭吵著，最壞的打算就是走向離婚㆒途，更難堪的，雙方的利益與結晶甚可能還需透過法律途徑尋求解

4、決。試想，本案因為維護標的物，除預算控制系統外，均為其他㆒個長期的㈾訊委外合約不正是如此的情境嗎？本文將以廠商所開發，合約規定要在短短的30㈰內交接約16個應用筆者實際經驗並輔以本公司㆓個長期的㈾訊業務委外合約系統，對專案小組而言，著實是㆒㊠極大的挑戰，尤其在與讀者分享（行政院國家科㈻委員會5年與行政院環保署3原合作廠商可能會因即將終止合作而無心戀棧，更要積極年之㈾訊業務委外案）。且謹慎行之。過渡計畫包括盤點、技術移轉，版本管控與平行作業，叡揚㈾訊也在環保署負責㆟員的㈿助㆘，順利如何開始執行的在㆓週內完成過渡計畫的執行，並在完成且原廠商退出後隨即接手獨立

5、運作，服務迄今已超過半年，均可維持系誠如㆒般的專案，委外案開始仍需要㈲㆒完整的工作統正常運轉及修正，且無重大問題發生，深受客戶好評。說明書（StatementOfWork）或專案管理計畫（ProjectManagementPlan），不論是SOW或PMP都必須對專案目國科會委外案標、範圍、時程、組織（雙方）、配合事㊠、管理機制、本案之過渡計畫較單純，主要是叡揚㈾訊在去年承攬服務㈬準、變更管理與過渡計畫等作㆒完整、實際且具體其㈤年委外合約前，已是其委外廠商且服務多年，且於新的陳述，此計畫必須由雙方計畫主持㆟於事前做充分溝約㆗承諾以原來熟悉其業務與技能之委外

6、㆟員繼續服務，34GalaxySoftwareService導航e紀元完全不需交接，避免初期執行風險及減輕雙方負擔。此情練？形好比前言㆗所舉婚姻的例子，雙方完全符合先交往，進㆟員的技術㈬準是否需提昇？而互相了解，最後順利結婚的模式，此合作案在剛起步階※以機房與網路的管理段時已㈲㆒個好的開始。維護為例，可將服務內容再細分為系統存取控制管理、系統發展及維護安全管理、業務永續運作計劃管理、㈾訊㈾產安全管工作管理理、電腦系統安全管理、實體及環境安全管理與委外服務的應用範圍非常廣，㈲應用系統維護、網網路安全管理等分類，檢討與分析例行工作與管路管理、設備管理…等。服

7、務的方式則㈲駐點服務、依理程序之執行績效：客戶需求提供服務（ServiceOnDemand）、應用軟體委依系統故障的類別統計與分析，研判改善具體措外服務（ApplicationServiceProvider）、主機㈹管（Co-施。location；IDC）等不同的服務模式。不論採用何種模式，計算IT服務之妥善率，研判影響妥善率的具體原廠商都應建立㆒工作管理機制，詳實記錄所執行之工作內因並擬定改善措施。容，並定時與客戶檢討，以為修正執行計畫之依據。統計系統㈾源的使用數量、年限與使用率，提出以國科會與環保署㆓案舉例，工作管理包含以㆘必要具體規劃建議。㊠目：※

8、以個㆟電腦與週邊設工作紀錄：駐點㆟員詳實記錄每㈰工作內容。工作內備的管理維護為例