《资讯系统委外》PPT课件

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1、資訊委外管理行為及關係品質對委外風險之影響探討專討老師：吳統雄教授報告人：黃永智ING安泰人壽　資訊環境管理處7/15/20211Agenda研究背景研究動機研究目的論文架構文獻探討研究方法後續研究2研究背景過去十幾年中,資訊委外受到各企業的矚目,IDC預測到2005年將達到1000億美金(TheOutsourcingInstitute,2001)。委外的規模已從過去的部份委外轉變為完全委外(Leeetal.,2003)，而委外的型態也從支援(Support)朝向聯盟(Alliance)發展(Kishoreetal.,2

2、003)在國內2004年4月寶華銀行以七年新台幣10億元以上的金額將IT完全委外給IBM，創國內金融資訊系統完全委外之首例(鄭仁富,2004)。3研究動機-1資訊委外市場沒有預期理想:根據行政院主計處電子處理資料中心調查顯示，從2000年到2003年並非如前述的顯著的成長，甚至在前幾年還有下降的趨勢。4研究動機-2資料來源：行政院主計處電子處理資料中心，2001~20045研究動機-3Quelinetal.(2003)指出委外最重要的目的就是降低成本(Costsaving)，但卻有78%的企業管理者考慮終止委外的合約原因

3、是不滿品質不佳的服務及策略和價格結構的改變6研究動機-4Jae-NamLee等人認為委外的研究，從過去研究為何要委外、委外的範圍、委外的績效，已經進入到委外關係的研究(Leeetal.,2000)。而未來應該在利益(Benefits)及風險(Risks)建立一個明確的連結及承諾(Agreement)，好的委外績效應該被獎勵，而不好的也應該被提出(Leeetal.,2003)。因此本研究認為：除了追求資訊委外所帶來的利益以外，也應該重視隱藏的風險。7研究動機-5Landgfield-Smith&Smith(2003)建議，

4、未來研究可以朝降低委外合作所產生的風險這個方向進行，研究控制(Control)－信任(Trust)－風險(Risk)之間的關係。因此本研究以此為出發點，將控制(Control)視為在委外過程中有關的控制行為，也就是委外管理行為，而將信任發展為合夥雙方的關係品質，風險就是委外風險，而變成本研究的主要研究主題，委外管理行為－關係品質－委外風險之間關係的研究。8研究目的基於前述之研究背景及動機，本研究的目的在於：探討資訊委外過程中，管理行為對委外關係品質的影響為何。探討委外關係品質對委外風險的影響為何。探討資訊委外過程中，管理

5、行為對委外風險的影響為何。探討資訊委外管理行為在實務上的具體做法為何。9論文架構10文獻探討資訊委外風險委外關係品質資訊委外管理行為11資訊委外風險Aubertetal.(1998)對資訊委外風險的研究將委外風險分兩個層面一為一般看到的負面結果，稱為非期望結果(Undesirableoutcomes)另一為導致負面產出因子，為風險因素(Riskfactors)12資訊委外風險非期望結果風險因素非預期的轉換及管理成本供應商缺乏委外的經驗及專業鎖定特殊的交易供應商數量太少高價的合約修正成本不確定性科技的中斷爭議及訴訟衡量的問

6、題客戶缺乏委外合約的經驗及專業服務品質降低活動的相互依賴供應商缺乏委外的經驗及專業供應商規模供應商財物的穩定性增加服務成本供應商投機行為客戶缺乏管理委外合約的專業及經驗失去組織的能力核心能力接近資料來源：Aubertetal.(1998)13資訊委外風險ABCDEF隱藏成本XXXX增加服務成本XXXX失去組織能力XX失去彈性及控制(鎖定)XXXXX服務降低XXXX資訊安全XXA.Willcocks,L.,M.Lacity&G.Fitzgerald(1995)B.Blackly,JohnA.&JohnLeach(1996)

7、C.Aubert,BenoitA.,MichelPatry&SuzanneRivard(1998)D.Quelin,Bertrand&FrancoisDuhamel(2003)E.AbdulwahedMo.Khalfan(2004)F.Adeleye,B.C.,FenioAnnansingh&MiguelBaptistaNunes(2004)14委外關係品質-1Blue(1964)以社會交換理論探討合夥關係時，提到社會交換理論中兩個重要的概念，“信任”與“承諾”Groveretal.(1996)有關資訊系統委外合夥關係相

8、關之研究裡，以“溝通”“信任”“合作”“滿意”為衡量委外合夥關係的變數15委外關係品質-2Crosbyetal.(1990)定義：關係品質是買賣雙方關係強度的整體評價，此評價同時符合雙方之需求和期望，關係品質被認為是由“信任”和“滿意”所構成Lee&Kim(1999)探討資訊委外關係品質架構裡發現，“信任”“企業的瞭