咨询电话服务标准流程

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1、咨询电话服务标准流程一.    电话礼节：   1.  电话中应有的态度：*   迅速——三响之内接起电话   *   把微笑放在声音里，尽管病客看不到你的微笑，但从你的声音中能听出来。   *   尽力提供帮助   *   尊重病客——记住病客姓并称呼——先让病客放下电话2.     标准用语：﹡   总机：①接听来电：“您好，这里是深圳XX医院。”②结束来电：“感谢您的咨询，再见！”﹡   科室/部门：①接听来电：“您好，××科室或××部门！”。②结束来电：“……再见！” 3.  接听基本程序：       ——迅速拿起电话       ——问候对方       ——报读自己

2、的单位、部门、姓名       ——提供帮助       ——记录       ——有条理作答       ——重复要点       ——进一步确认       ——再会，待对方放下电话后，再轻轻的放下话筒   4.  打电话的步骤       ——问候对方       ——报读自己的单位、部门、姓名       ——陈述打电话的原因       ——记录       ——进一步确认       ——再会并轻轻的放下话筒５. 接听标准    1)对准话筒。    2)耐心倾听，不要中途打断。    3)清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。    4)电话旁随时备有纸和笔，以便记

3、录。    5)注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事工作。    6)回话时，不能喝水，吃东西。    7)不要在同一时间与两个人交谈，如病客问到某个问题而你不能回答，需问一下同事，你应当告诉病客你需要查一下，同时用手捂住话筒。    8)不要让病客拿着电话等得过久，如果你确实需要病客等待，也应当致歉。回答时应先说一句“对不起，让您久等了”。    9)挂电话时请记得要在病客先挂电话后才能挂。   10)在与领导通电话时，记得要在领导挂电话后才能挂。                                                  二.  语言礼仪语言是人际

4、沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。1.     用语礼貌  “您好”、“请”、“对不起”、“没关系”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。谈吐是自身心灵外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。2.     语气委婉当病客遇到尴尬境地而无法摆脱时，我们应暗示提醒，用委婉的语气询问顾客，使他们自己（或协助病客）摆脱困境。对病客提出的问题则要明确，简洁的予以肯定回答，不能用“不行、不知道”等话语，可说“你稍等，我先帮您查询一下再给您回复，好吗？”3. 应答及时语言是交流的工具，如果病客的呼问得

5、不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这就意味着病客受到冷遇，应答及时是我们员工热情、周到服务的具体表现。无论病客的呼问有多少次，要求有多难，我们都要全力以赴的为病客服务，然后满足病客的合理要求，解决其困难，使主客的交流畅通无阻。   4. 语音音量适度交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有员工态度的问题、感情问题。语音音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，有较高语言修养的员工在任何情况下都会自然流畅地发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。服务性语言的要求：（“八要”与“八不要”）①要简练明确，不要哆嗦絮叨。②要生动亲切，不要干涩死板。

6、③要谦虚诚恳，不要傲慢漠然。④要委婉灵活，不要简单生硬。⑤要吐字清晰，不要含糊吞吐。⑥要沉着大方，不要过分拘谨。⑦要音调柔和，不要过高过低。⑧要速度平缓，不要过慢过急。三、谈话礼仪    谈话是公共关系的主要手段，谈话中语言起着决定性作用，同时谈话的情态、手势，整体态势也直接对公关的效果发生作用。（1）谈话的态度要求:①诚恳：尽量使用谦恭和善带有商量性的语气，音量较低，语速适当，有亲切感。②宽容：交谈时要耐心倾听，适当呼应，要使谈话者感到你对他信任。（2）谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、祈使语气，如“你能告诉我……；请问……”。（3）正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表

7、情、躯体姿势，如指引时要五指并拢。四、咨询电话回答技巧咨询电话是医生和患者不是面对面而是通过一条电话线回答，具有很大的可塑性和回旋余地，其特点是你的声音高低、音调柔刚、节奏的抑扬顿挫，患者最敏感、也最有体会，音调温柔、节奏和谐，不要轻易打断患者的话，耐心地听取患者倾述，最终目的是让患者到本院就诊，受益于本院的服务。（一）开场白：你好！我这里是***（稍作停顿后，再突出介绍）专科医院有*******请讲。（二）注意倾听：1、耐心倾听对方讲话，尽量不打断对方的陈述，必要时提示，引导对