《服务谈判与沟通》PPT课件

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1、服务与沟通翁智刚副教授博士硕士(含MBA)导师西南财经大学工商管理学院电话：8735387613194965586知识结构几个基本的工业品服务营销理念：顾客满意与服务质量、沟通、冲突谈判各阶段分析、谈判策略与技巧客户疑议的处理与售后服务谈判技巧之心理解读产品的五个层次潜在附加期望一般核心顾客让渡价值图产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本顾客价值顾客成本顾客让渡价值顾客让渡价值顾客满意理论顾客满意(Customers’Satisfaction)指顾客通过对一个产品的可感知绩效（或结果）与他的预期绩效比较后所形成的感觉状态。顾客的可见绩效指购买和使用产品以后可以得到

2、的好处，实现的利益，获得享受，被提高的个人生活价值。顾客的预期绩效指在购买产品之前，对于产品具有的可能给自己带来的好处利益，提高其的生活质量方面的期望。显然，顾客满意是二者的函数。可采用以下策略有效地提高消费者的满意感：①、相对降低消费者对产品的“预期绩效”。②、与购买者保持经常的售后沟通。③、向顾客及时地传达有利的产品信息。④、增加顾客对产品”可见绩效”识别的容易性。顾客价值与顾客满意理论顾客服务期望决定因素忍耐服务的强化个人需要暂时服务强化因素可感知的服务替代物自我感知的服务角色环境因素理想服务可接受服务感知服务顾客差距容忍区域明确的服务承诺含蓄的服务承诺口头交流过去的经历预测服务期望

3、服务满意感满意和服务质量模型可靠性响应性移情性安全性有形性服务质量价格产品质量顾客满意环境因素个人因素服务质量建立领域服务接触或真实瞬间！！！Eg：衣衫褴褛的百万富翁服务接触种类：远程接触：有形服务、技术过程和系统质量——互联网电话接触面对面直接接触服务质量建立领域服务接触中满意和不满意的来源适应能力——对顾客特殊要求的反应自发性——雇员主动提供的服务行为应对——雇员对问题顾客的反应补救——对服务传递系统失误的反应顾客对服务失误的反应服务失误采取行动沉默向供应商投诉向朋友抱怨向第三方抱怨换供应商继续购买换供应商继续购买服务满意度调查投诉请求关键事件研究需求调查跟踪电话服务期望会谈和评论秘密

4、购买顾客流失调查数据库营销服务转换原因价格：高价、不公平、难以接受不方便：时间地点等待核心服务失误服务接触失败：不礼貌、不认真、没反应、不理解对服务失误的反应：否定反应、没反应、勉强反应竞争道德问题：欺骗、强行推销非自愿转换：搬迁沟通模型信息源编码通道解码接收者反馈噪声信息信息信息信息非言语沟通（nonverbalcommunication）身体语言学（kinesics）身体动作语音语调面部表情身体距离有效沟通障碍：选择性知觉、情绪案例比尔·欧文（BILLLRWIN），一家货栈的电推车司机，开始与他的上司发生矛盾。欧文坚信，他的上司分给他干最重的活儿，而上司则捞到好处。他确信上司不赏识他，

5、不会提升他。一天，一位上了年纪的计时员在贷栈里检查时间记录。这时，欧文感到特别烦恼，打断了计时员的工作，开始倾诉自己的麻烦。当欧文谈到，“你不必为我的时间费神，我即不会快点干，也不会拖时间”时，计时员问道：“为什么？”谈话就从此开始了。计时员是为货栈总监工作，不在高层主管——经理——欧文这一等级划分之中，因此欧文能不受拘束地畅谈自己的问题，也许欧文把计时员看做是绕过他上司而与高层主管沟通的手段，因而滔滔不绝对说，而计时员则认认真真地听。因为计时员大部分时间都在货栈工作，他很熟悉工作的分配以及那位上司。欧文知道这一点，所以在他倾诉委屈时，他开始予以修正和缓和，因为他意识到其中一些问题与计时员

6、的亲身体验的事实细节不符。随着欧文不停地把内心的感受说出来，他感到轻松一些，能够平心静气地讨论问题了。他开始明白他前面所说的大多是自己相象的堆积，而不是根据事实得来，他这样结束这次谈话，“我想我并没有什么大麻烦，不过无论如何，我很高兴我能告诉你这些。”冲突冲突(conflict)：一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己的关心的事情产生消极影响或者将要产生消极影响。冲突观念的变迁传统观点(traditionalview)人际关系观点(humanrelation相互作用观点(interactionist)冲突过程(conflictprocess)前提条件：沟通结构个人因素认识到的冲突感

7、觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为对方反应问题解决问题激化潜在的对立或不一致认知和个性化行为意图行为结果冲突过程1、潜在的对立或不一致沟通：语义理解、交流不充分或者过多，通道噪音结构：群体不同目标利益个人因素：价值系统、个性特征冲突过程2、认知和个性化认识(perceived)到的冲突:知觉情感(felt)上的冲突:情感上的投入1)冲突明朗化，双方进行冲突界定。如零和、双赢2)情绪对知觉的影响积极