《公共关系原理与实务》第14章：危机型公共关系实务

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1、公共关系原理与实务主编陶应虎顾小燕副主编吴静陈在余第14章危机型公共关系实务14.1危机公共关系概述14.2危机公共关系处理原则14.3危机公共关系三阶段讨论题第一节危机公共关系概述一、危机公关的定义危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具有比较大的公众影响的偶然事件。如严重的毒气泄露、环境污染、火灾爆炸等安全事故，食物、药物中毒事故等等。所谓危机型公关指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公关手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，

2、以重新树立和维持组织形象。二、危机公关的特征1、危机属于一种突发性和偶然性事件，具有不可测性，并且来势快猛、发展迅速，公关组织要处理好此类事件，必须具有很大的灵活性和随机应变能力。2、危机型公关社会公众面广，具有强烈的社会影响性，极易引起社会舆论关注，危机公关是一项复杂和棘手的工作。3、危机事件内容往往与公众有直接关系，特别是当危机涉及人生安全时，更能引起公众关注，一经媒体报道，瞬间就会在大街小巷广泛传播，公众也由潜在状态变为行动状态，使企业组织措手不及，公关危机具有很强的冲击力。4、公关危机处理不当可

3、能会使组织很不容易树立的良好企业形象毁誉一旦，造成广大社会公众对组织的强烈不满，甚至可能导致组织无法正常地在社会体系中运营发展，具有强烈的危害性。三、危机公关的主要类型组织的产品与服务缺陷所造成的危机公关【案例】索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵案例告诉我们，正视危机并认真对待，积极补救是可以得到公众谅解的，否则如果置之不理，企图任其自生自灭，必然会触犯公众，引起公愤，一败涂地。公害（环境污染）问题而引起的危机公关【案例】埃克森公司原油的泄漏事件意外灾难性事件而引起的危机公关一是采取公关补救手段；；二

4、是做好舆论宣传工作。三、危机公关的主要类型(续)舆论的负面报道引起的危机公关【案例】特富龙事件竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公关洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引起的危机公关【案例】丰田的“问题广告”事件【案例】CECT手机“中国种的狗”事件四、危机的成因企业缺乏危机管理意识【案例】三大食用油危机公关组织自身决策违背了“与公众共同发展”的公关理念【案例】罗氏：“达菲”风波全员公关意识淡薄，组织与个人言行不当【案例】武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐厅事件没有建立正常有序的传播沟通渠道【案例】19

5、72年的“水门事件”第二节危机公关处理原则一、及时主动处理原则第一时间做出迅速恰当的反应是防止危机事件继续恶变的“第一法宝”。【案例】肯德基“涉红”事件【案例】04年安徽阜阳奶粉事件中的三鹿婴儿奶粉【案例】雀巢奶粉的危机公关危机曲线二、透明原则公关危机一旦爆发，立即会引起政府部门、社会大众和相关媒体的关注与报道，此时作为事件的当事人，要坦诚公开真相，采取信息透明政策。在现代高度信息化的社会空间中，一个组织很难隐瞒信息，特别是对自己不利的信息，及时透明公布信息，可以避免流言蜚语、小道消息所造成的负面影响。

6、三、勇于承担责任、消费者利益至上的原则消费者的权益高于一切，保护消费者的利益，应该是企业危机管理的第一原则。【案例】麦当劳“消毒水”事件四、统一原则统一原则包括信息发布口径的统一，避免多种不同声音的出现，造成外界更大的猜疑和混乱。行动的统一、目标的统一和整个组织反应协调活动的统一。五、防患未然原则公关危机具有很强的突发性、不可测性，因而组织应对公关危机的一个重要原则，就是必须在平时就筹划预备好公关危机预警应对方案，这样才能做到有备无患。【案例】劣质的牛皮靴六、配合媒体原则积极配合媒体可以抓住事态发展的主

7、动权，可以将损失控制在最小范围内，使形象免受更大的损害，可以通过开诚布公，与公众坦诚相见，维护良好形象，可以借助媒体在公众中公正的形象，说服公众，便于以后开展工作。【案例】富士：“走私”丑闻七、巧妙接招原则危机问题出来了，企业公关部门就不要回避，要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理。【案例】“泰诺”牌镇痛胶囊危机处理事件第三节危机公关三阶段一、危机准备阶段1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策层负责人、公关部经理、人

8、事部经理、保卫部经理等。危机严重时，要由企业一把手挂帅。2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘出危机爆发的缘由。3、危机小组要安排调查组深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。4、危机小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机的扩散。5、危机小组要统一信息发布口径，指定新闻发言人，一个声音对外。6、危机小组还要决定是否聘请外部公关专家和其他有关专家来协助指导危机公关工作。二、危机处理阶段1、危机发生后，从组织内部的