高速公路收费站实施星级管理方法探析

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1、高速公路收费站实施星级管理方法探析刘得华江苏宁靖盐高速公路有限公司关键词：高速公路;收费站;星级管理;考核评定;现场管理;创新意识;当前，随着高速公路的快速发展和高速路网整体管理技术水平的提高，高速公路收费站的管理也面临新的挑战。高速公路收费站要立足高起点、谋求高标准、增强企业核心竞争力，树立起良好的交通窗口形象，就必须引进和实施先进的管理模式。而星级管理作为一种通用的服务型的管理模式，其高标准、严要求的措施同样适用于高速公路收费站的管理。笔者认为，要打造高速公路品牌，提升社会公众对高速公路的满意度，全面实现品质化提升，实施星级管理就不失为一种行之

2、有效的好方法。高速公路收费站实施星级管理的优越性高速公路要适应新常态下的发展，必须坚持全面质量管理和现场管理，提高服务质量并提升窗口形象，满足广大社会公众的出行需求，为社会公众提供一个安全、便捷的出行环境。星级管理是按照一系列评价指标通过对收费站以及收费人员进行严格考评，并依据考评结果按照具体情况和有关标准给予奖励和惩罚，进而对收费管理工作起到有效的激励作用，其优越性体现在以下儿方面。1.有利于规范收费管理队伍，充分调动全体收费人员的工作积极性江苏宁靖盐高速公路有限公司（以下简称宁靖盐公司）的星级评定工作充分结合实际，经过广泛调研，编制了《宁靖盐公

3、司星级收费站评比办法》、《宁靖盐公司月度收费温馨服务标兵、服务区服务示范标兵、排障大队保通之星等评比制度》等一系列制度。通过试行星级评比，进一步完善了制度建设，提升了站区品质，规范了收费队伍，调动了全体员工的工作积极性。2.有利于引起全员重视，提高服务水平收费站通过对现场管理、站容站貌、文明服务、内务管理、廉政建设、安全管理和社会监督等方面实施星级评定，可以引起全体收费人员的高度重视。通过对员工进行收费业务、服务标准和规范化上下岗的培训，员工业务素质、文明服务水平将会得到明显改观。3.有利于激发广大收费人员的创新服务意识宁靖盐公司结合实际相继创造性

4、地提出了“357服务工作法”，即“三声、五心、七个一样”。“三声”：“来有迎声、问有答声、走有送声”；“五心”：“文明用语热心、收费发卡细心、回答问询耐心、微笑服务真心、听取意见虚心”；“七个一样”：“大车小车一个样、忙与不忙一个样、领导在与不在一个样、口天与晚上一个样、检查与不检查一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自己心情好与不好一个样”。通过实行星级管理，为收费服务明确了方向，提高了宁靖盐公司全员参与意识和创新服务意识。1.有利于促进收费营运工作，加大稽查力度，堵漏增收效果明显通过试行星级管理，员工责任心明显得到增强，查验打逃的信心更加高涨，

5、从而形成堵漏增收工作的新形势，有效促进收费管理工作能力再提升。2.有利于强化和推动站区的文明创建工作实施星级管理后，站区各方面的管理将会进一步得到提升，从而为站区文明创建工作打下了扎实的基础。二、高速公路收费站实施星级管理的基本模式当前高速公路收费站实施星级管理，其管理模式主要有以下3类。1.星级现场管理现场管理就是用全面质量管理的思想和方法提升现场管理活动的整体运行质量，实现以顾客为屮心，提升效率和效能、优化节拍、节省时间和资源。收费站作为高速公路服务广大社会公众的最基层单位，必须全面准确理解和把握社会公众当前及未来的需求，全员参加质量管理，人人

6、关心服务质量，个个做好本职工作，提高社会公众满意度。其中，最主要的就是提升现场管理水平，这就要求收费站在站区环境、特情处置、温馨服务、业务操作等现场管理技术指标上均要处于行业领先水平，运用多种科学方法进行管理，实现综合管理和现场管理的有效提升。2.星级班组管理班组是站区管理的骨架，班组管理水平的高低肓接影响到站区的整体形象。建立星级班组，着重可以将安全生产、营运数据、标兵培养、设备维护、遵章守纪和文明创建等诸方面作为考核项口。由站考评小组以打分的方式每月进行综合考评,确定星级级别，对取得三星级以上的班组可以在月度考核中予以人均加分或设置一、二、三档

7、次的奖励。全年总评星级的高低可以直接与年度评先选优以及其他的政治、经济利益挂钩，如平时每月评定的月度先进班组就可以用星级评定的方式对班组管理实行月度考核，按照星级评定实行绩效考核分配。1.星级员工管理收费站应以培养“敬业爱岗、服务诚信、业务熟练、奋发向上”的员工队伍为主要目标，把对员工的思想教育与征收业务管理融为一体，制定出切合站区实际的考评条件。可以将员工的业务水平（收费差错率、特情处置能力等）、温馨服务、仪容风貌、劳动纪律、环境卫生等方而按难易程度由低到高分为5个层次，设置5个星级。每月的上旬根据上月考核汇总情况，采用民主投票选举和参评小组成员

8、共同审批的方法确定上月每个员工的星级，如“*星级收费员”或“*星级值机员”等，并挂牌上岗。每月的考评结果在站星级榜中进行公