儿科护理投诉原因及防范措施探析

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1、儿科护理投诉原因及防范措施探析【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2011)10-0287-01【摘要】随着人们在就医过程中的自我保护意识的增强,护患纠纷成为热门话题，而护理对象是正处在生长发育阶段的儿童的儿科护理中的投诉更是繁杂，以至于投诉的接待和处理对医院大量物力、人力和财力的造成消耗，并给医院声誉造成了不良影响，为有效减少和避免护理纠纷的发生，本文就儿科护理投诉的原因进行了分析，并在分析的基础上提出加强投诉处理、培训教育和管理、提高沟通技巧和服务意识及优化就诊、输液流程等防范措施。【关键词】儿科护

2、理投诉原因防范措施近年来，在人们健康和服务意识逐渐增强的情况下，在就医过程中的自我保护意识也得以增强g[l]❷，护患纠纷增多并成为患者、医疗、媒体的热门话题，尤其是护理对象正处在生长发育阶段的儿科护理，由于儿科疾病一般都存在发病急、猛及变化快的特点，再加上现今大多数都是独生子女，使得儿科护理工作风险及难度较大，要求儿科护理中能够建立一定的风险意识及问题预见和防范能力g[2]❷,以避免发生护理纠纷。本文就儿科护理投诉的原因进行了分析，并在分析的基础上提出了一些防范措施，以供探讨。❷一儿科护理投诉原因儿科护理投诉的接待和处理造成了医院大量

3、物力、人力和财力的消耗，并给医院声誉造成了不良影响，究其原因主要有以下几方面。（一）服务及沟通不到位：现代经济和社会文化的发展使人们生活理念发生了巨大变化，开始重视生存质量水平，人性化的整体护理服务成为患者的要求，加上现代独生子女较多，父母对小孩呵护有加，护士由于工作繁忙或服务意识欠缺等原因而在护理操作中缺乏与家长的充分沟通和交流，未向家长介绍有关注意事项及对穿刺部位的固定和观察，操作中缺乏爱护性的肢体动作和语言，尤其是在家长表示疑异时或静脉滴注是发生注射针脱落或补液外渗，解释不够充分、到位，对家长提出的保健、饮食、卫生等方面的问题不

4、能给以满意的答复，甚至还存在少数护士埋怨家长未看好孩子的现象，而致使护理投诉产生。（二）技术不过硬及护理差错：由于现在生活水平的提高、生活习惯的改变以及家长的溺爱，致使很多儿童因营养过剩而发胖,以至于血管暴露不清，再加上由于年幼稚嫩对护理操作的接受和耐受例不足，合作性差甚至还会抵抗，给穿刺造成一定难度。而部分儿童血管较细、不充盈、深浅度不一，一些疾病还会导致儿童脱水等也会增加穿刺的难度，因此，技术稍微有所欠缺就有可能产生操作失误。加上儿科疾病存在发病急、变化快、病情重、易反复的特点，病床周转率及使用率高，导致护士工作长期超负荷，稍有疏

5、忽就有可能出现药物漏加、重复加药等差错，引发投诉。（三）护理环境和社会现状：由于儿童抵抗力相对成人较差，因此，儿科患者也相对较多，尤其是儿科输液室内拥挤、吵闹，对护士的工作状态产生影响，护士的积极心态往往会随着工作时间的延长而逐渐减弱。再加上国家计划生育的推行，多数患儿都是独生子女、家里的小皇帝，家长由于过分担心患儿的情况而往往对护士采用命令甚至威胁的口气要求护理操作尤其是静脉注射时能够一针见血，对护士心理造成一定压力。护士在面临巨大工作压力的同时还要时刻保持微笑服务，身心压力巨大❷❷［3］❷，以至于由于紧张而使原本可以一次成功的操作

6、失败，而家长由于心理紧张、担心，又在就诊、取药、输液中等待时间较长，再加上小儿的哭闹，忍耐已经到了极点，一系列的负面情绪容易在护理没一次到位的时候爆发❷❷［4］❷。（四）管理机制欠缺：由于近年来儿科病患不断增加，医院为满足护理需要而大量增加新的护理人员，护理队伍年轻化，但对年轻护士的培训和管理却未及时到位，以至于整个护理团队因部分护士资历过浅，欠缺足够的业务知识、工作经验，在病情观察和护理中工作不到位而护理质量下降。二改善和防范措施（一）增加培训教育和管理：对新进护理人员做好岗前培训教育的同时加强全体护理人员的安全意识教育，安排老资历

7、、技术过硬的护士进行新人帮带教育，使新人能够在较短的时间内掌握业务知识和操作技巧，并且由于质优人员在帮协助、帮带，还可使患儿家长的担心及不满得以降低，减少纠纷的发生。为了防止长时间工作可能产生的倦怠、松懈,医院还应定期进行技术考核及心理疏导，对优秀护理人员给予一定的精神和物质奖励，以激励整个护理团队。（二）提高沟通技巧和服务意识：护理人员应具备优秀的服务心态，掌握沟通的技巧性和艺术性，护理中学会换位思考，提高自身素质和医德修养，以积极热情的态度接待患儿及家长，对家长的意见充分尊重，接纳其不良情绪反应，不要过急、过早的修正，应耐心的向家

8、长介绍护理操作的特点及注意事项，以耐心、细心来换取家长认可和放心[5]❷。对患儿家长提出的问题，不要流露出不耐烦的情绪或粗暴打断，应耐心、诚恳的回答，对于不确定的、非护士范围的话要征询相应责任人之后再做确定性回答，切忌随