第11讲管理者的挫折管理

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1、第11讲管理者的挫折管理【本讲重点】面对挫折的一般表现你的形象轮廓面对挫折的一般表现1.什么是挫折挫折是指个体愿望遭受到阻碍Z后所引起的心理行为变化。挫折只是超出个体可能经受的不满意程度时才表现出来。挫折是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。2.受挫折的原因♦客观原因客观原因包括自然环境与社会的原因。自然环境的原因，如洪水、旱灾等；社会的原因,如社会风气、制度等。♦个人内因个人内因，如个人的主观感受。心情比较压抑的人，总是会有-•种

2、挫折感，感到自己事事不如意和顺心。3.挫折容忍力不同的人对挫折的容忍能力不同，有的人灰心丧气，有的人百折不挠；有的人能承受工作屮的挫折，却不能容忍自尊心受到伤害；有人能忍受别人的侮辱，但面对环境障碍却焦虑不安。人的这种适应能力，遭受挫折时免于行为失常的能力称为挫折的容忍能力（挫折的承受能力）。通常人的挫折容忍力高低将受下列三个方面的影响：♦生理条件身体健廉、发育良好的人心胸都比较开阔，承受挫折的能力也相应的比较强。♦过去的经验与学习挫折在某种意义上是一所学校，过去所受的一些磨难和挫折可能对今后的工作或事

3、业来说是一个更好的激励，使人变得更加成熟。♦对挫折的认知和判断由于个人的经验不同，对事物的认知也有比较人的区别，感受和反映也就不同。有的人对挫折的反映非常敏感，而有的人则能比较淡然地看待这些挫折。作为一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，应该以更加平常的心态来对待工作中和生活中的挫折。4.受挫折的反应♦攻击有人受到挫折以后容易产牛攻击行为，包括直接攻击对方；也有人攻击自己，这实际上是一种自虐行为：还有人攻击不相关的人。这种攻击性行为常常会影响工作质量和服务质量。例如像服务性行业，民航、铁路、公交等行

4、业的职工中的个别人，有时会对旅客有一些不礼貌的行为，其原因在于受到了不公正的待遇，于是把旅客当作了出气筒。如果上述行业的老板尊重每一名员工，员工也相应的就会尊重每一位旅客。如果不能进行良好的挫折管理，让员工的心理得到有效的调整，那么员工带着情绪，可能就会给客人提供劣质的服务。总Z,这些现象都不是很止常，不仅影响自己的情绪，也会影响周围人的情绪，作为一•名班组长尤其应该注意这一点。【案例】踢猫效应公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就扣谁的奖金，可是偏偏在这一命令生效的第一天，老板由于在上班

5、的途中闯红灯被扣住了，不仅挨了罚，而且自己也迟到了。一肚子无明火不知道朝谁发，又不好意思说。来到他办公室以后，老板正在生闷气，主管向他请示工作，这时老板把一肚子的无明火朝主管发泄，把这个主管训了一通，主管被骂得一头雾水。老板把恶劣的情绪传染给了主管，主管带着一肚子无明火地回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管把>秘书当作出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里，一边喊着妈妈，一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，并责骂儿子。儿子受了委屈，只能向更弱者发火，正好

6、这时猫在小孩儿旁边撒娇，小孩踢了猫一脚，这就是踢猫效应。♦不安不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会表现出头疼、冒冷汗、心跳加速、胸部紧缩、脸色苍白。♦冷漠有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环境。这一情况可能证明其受到了相当严重的挫折。♦固执固执又称为钻牛角尖或称为偏执，可能会导致一些完全错误的，其至有动的行为出现。此外，还会出现倒退、妥协或坚持的反映。所谓倒退即可能会退冋到孩童时期的反应。1.防卫方式♦文饰。即找出一些理由为白己辩护。♦逃避。即假装生病，逃避挫折。♦压抑。

7、把自己的不安、欲望强压下去，喜怒不行于色。♦投射。即把白己的动机和想法转嫁到别人身上。♦替代和升华。即转移注意力，努力争取其它方回的成就。♦容忍和反向。严重吋发展为伪装，即表而上与对方同心同徳，实际上却是离心离徳。你的形象轮廓四种形象轮廓：>8型（冒险型）>E型（表达型）>S型（同惰型）>T型（技术型）国外有的专家把人的性格分成四种类型，称之为形象轮胸，分别是B型（冒险型）、E型（表达型）、S型（同情型）、T型（技术型）。它不同于气质，气质是先天的，形象轮廓与气质有一定的关系，但它的形成更多地取决于后天

8、的环境。每个人都不是极端的某一种类型，只不过是某一种类型的倾向比较明显。这四种类型在挫折Z下呈现的反应也不同。1.冒险型♦优点首创粘神非常强，喜欢富有挑战性的工作，喜欢独立自主的工作，敢于负责，不轻易的转移日标或分散注意力，其至有时有点儿固执，执著地追求自己的目标。♦缺点待人比较冷淡和疏远，不愿意接受别人的建议。♦个人举止风风火火，着急，忙乱，写字比较大，生活中坐立不安，动作迅速，不注意礼貌和倾听。2.表达型♦优点善于表达，充满了活力，有独