中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册(WLAN分册)V100

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1、中国移动增值业务质量提升大会战2D排障指导手册（WLAN业务）版本号VI.0.0编制部门大会战专家组创建时间2010-6-1中国移动通信集团公司WLAN业务排障指导手册说明业务排障手册主要针对WLAN业务使用过程屮的各类常见故障，分析产生故障的可能原因，并给出故障排查思路。本文档冃标用户包括集团公司和省公司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人员。WLAN业务排障指导于-册说明21问题分析仪表接入点42常见故障排査指导52.1可用性52.1.1手机号码为帐号.52.1.1.1业务开通失败52.1.1.2登录认证失败62.1.1.3下线失败92.1.1.4

2、业务注销失败112.1.1.5业务績停失败122.1.1.6业务恢复失败122.1.1.7业务査询失败132.1.1.8动态密码申请失败142.1.1.9静态密码修改失败142.1.1.10静态密码重置失败152.1.1.11套餐订购失败162.1.1.12套餐退订失败172.1.1.13套餐变更失败182.1.1.14省际漫游登录失败192.1.2预付费卡.202.1.2.1密码修改失败202.1.2.2有效期延长失败202.1.2.3卡合并失败202.1.3客户端方式.212.1.3.1连接失败212.1.4于-机方式.232.1.4.1定制手机232.1.

3、4.2非定制手机252.2稳定性/可靠性272.2.1终端获取IP地址时延过长272.2.2Portal页面推送成功率低或加载时间过长282.2.3认证（包括使用静态、动态密码）时延过长282.2.4用户主动下线时延长292.2.5用户动态密码接收时延过长292.2.6用户15分钟无流量自动下线成功率低302.2.7Portal套餐余址提醉•准确率低302.2.8用户使用WLAN网络速率过低或网络时延人、丢包率高.311问题分析仪表接入点5■■■图1.1:故障检查点示童图各检杳点说明:检查点序号检查点名称检查方法检查仪表建议1-aPC浏览器联系测试人员进行抓包抓

4、包工具(wireshark)1-bPC客户端联系测试人员进行抓包抓包工具(wireshark)l~c手机联系测试人员进行抓包手机抓包工具2AP网络的连接性测试Ping等网络排查手段3AC网络的连接性测试Ping等网络排杳手段4Radius服务器网络的连接性测试，服务器FI志Ping等网络排查手段查看H志5Portal服务器网络的连接性测试，服务器口,忐Ping等网络排查手段查看H志6各省BossBoss检查各个业务资料是否准确2常见故障排查指导2.1可用性2.1.1手机号码为帐号2.1.1.1业务开通失败一、通过营业fr/10086座席申请业务开通失败(1)•■

5、问题产生的可能原因和场景原因1：用户己停机原因2：用八无法通过短信收到静态密码(2)排查思路□检查用户当前手机号码是否停机在BOSS屮检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。□检查短信下发情况对于手机号码止常状态的用户，通过BOSS向用户下发短信，确认用户是否町以接收系统短信。如果BOSSK发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下发该短信。二、通过短信营业厅申请业务开通失败(1)■•■■问题产生的可能原因和场景原因1：用户已停机原因2：用户发送业务开通短信不成功原因3：用户发送业务开通短信内容有错误原因4：用户发送业务开通短信后，无法通过短信收到静态密码

6、(2)排査思路□检査用户当前手机号码是否欠费在BOSS中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。□检查用户使用情况确认用户是否能正常发送短信；确认用户是否编辑KTWLAN发送到10086,其屮KTWLAN人小写均可，KT为“开通”密码的首字母。注：现阶段，业务开通短信编辑内容SQWLANo□检查短信下发情况对于手机号码正常状态的用户，通过BOSS向用八下发短信，确认用八是否可以接收系统短信。如果BOSSK发，用户尚未收到短信，检查短信屮心是否下发该短信。三、通过网上营业厅申请业务开通失败(1)问题产生的可能原因和场景•原因1：用户己停机•原因2：网上营业

7、厅服务器故障•原因3：用户无法通过短信收到静态密码(2)排査思路□检査用户当前手机号码是否欠费在BOSS中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。□检查网上营业厅服务器状态确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作；确认网上营业厅与BOSS间的接口是否正常工作。□检查短信下发情况对于手机号码止常状态的用户，通过BOSS向用户下发短信，确认用户是否町以接收系统短信。如果BOSSK发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下发该短信。2.1.1.2登录认证失败2.1.1.2.1Portal页面推送不成功测试前提：用户关联到CMCC,成功申请到IP地址。(1)问题产生

8、的可能原因和场景•原因1