第三单元社交礼仪课件

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1、商务拜访礼仪拜访客户的黄金定律一、开门见山，直述来意二、突出自我，赢得注目三、察言观色，投其所好四、明辨身份，找准对象五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败相邀礼仪不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。第一步　拜访前的准备形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度计划准备:计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白外部准备：资料准备、工具准备、时间准备内部准备：信心准备、知识

2、准备、拒绝准备、微笑准备开场白的结构（1）提出议程；（2）陈述议程对客户的价值；（3）时间约定；（4）询问是否接受。第二步　确定进门敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准。第三步　赞美观察赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”话术：房间布置干净、人的气色、气质、穿着。层次：分为直接赞美、间接赞美、深

3、层赞美三个层次观察例举：（1）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。（2）如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。（3）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。观察六要素门前的清扫程度进门处鞋子排放情况家具摆放有装修状况家庭成员及气氛明朗程度宠物、花、鸟、书画等爱好状况屋中杂物摆放状况这些重要的细节你是否观察到了呢？小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继

4、续，还可能给双方的合作带来不利影响。于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？

5、”这回，李经理的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您的意愿，初拟的一份合作框架，您看……”播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格；播下性格的种子，你会收获一生的命运。二、迎送礼仪多人迎送一人迎送多人迎送---南飞雁式多人迎送----领头雁式引领位置与方法走廊大厅楼梯电梯进入办公室一人迎送送礼仪实践的路线测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开测试路线2：洽谈室

6、→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开迎送礼仪实践的评分标准测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开1.门口迎接（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。2.引领上楼梯（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。3.过走廊（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。4.进入领导办公室（10分）告知语（2分）；正确的敲门动作（

7、2分）；正确的开门动作（2分）；引导手势（2分）；引导语（2分）。5,介绍（10分）介绍站位（2分）；正确的介绍顺序（2分）；正确的介绍语言（2分）；正确的称呼（2分）；正确的离开时机（2分）。迎送礼仪实践的评分标准测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开6.总体评价（50分）服务意识（10分）热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。规范性（10分）动作规范、语言准确。礼貌程度（10分）端庄大方、礼貌周到。表达能力（10分）表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，

8、听得懂。应变能力（10分）应变能力强，能迅速找到问题并解决。送礼仪实践的路线1.洽谈室送别（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。2.过走廊（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。3.引领下楼梯（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。4.大厅（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位